浅论公共图书馆人性化读者服务

安丽萍 （海口图书馆 570100）

美国著名小说家达特别罗曾说：“一个文明社会所给予人三种最重要的证件是出生证明、护照和图书馆借阅证。”图书馆是一个城市文化品牌的象征，是知识和文化的集散地。全民阅读的背景下，图书馆的读者群体越来越庞大，人们对于图书馆的使用也越来越频繁，期待也越来越大。在新的时代背景下，如何以人为本，更好地服务于读者，搭建人和书的桥梁，体现图书馆服务的人文关怀，促进人的全面进步、社会的和谐发展？在下文中，笔者将展开研究。

一、图书馆人性化服务的内涵

从内涵的层面来看，公共图书馆的人性化服务,乃是要求图书馆应当给予人的主体地位以充分重视和尊重，并注重对服务对象的文化诉求给予积极的回应和满足。具体而言，公共图书馆应当秉承人本主义服务理念，注重凸显人文关怀，打造人文氛围，以此来提升服务对象的入馆体验。从人性化读者服务的视角来看，其致力于实现主体之间的良性互动，让服务对象在入馆之后能够获得贴心的服务，从而确保作为服务对象的读者群体的文化诉求得到回应与满足，进而让每一个入馆读者体会到优质的人文服务。

二、公共图书馆实施人性化管理的意义

公共图书馆实施人性化管理，是对人的本质特征的积极迎合，能够凸显公共图书馆的文化服务功能，吸引读者，促进图书馆事业发展，因此其具有非常关键的意义。

1.对人的本质特征的积极迎合

公共图书馆践行人性化管理的目的，实则体现了对人的本质特征的积极迎合。人的本质特征彰显出人在管理活动中处于何种地位，亦能够实现对人性化管理理念的影响。人的首要本质特征表现为主体性，此种特征意味着人理所当然地成为管理活动的主体。任何一个主体对于平等和自由均有着强烈的诉求，因此，公共图书馆在推进人性化管理活动的过程当中，能够确保管理者同被管理者处于平等、协作的关系。当主体之间能够给予彼此充分的尊重，则有助于形成良性的人际关系。

2.能够凸显公共图书馆的文化服务功能

作为公共图书馆而言，其乃是承载着文化传播以及文化传承的重任，因此，公共图书馆的管理人员以及工作人员应当秉承人文精神，认真对待自己所从事的职业，对自己工作中的得失进行总结和改进，以便能够让每一个入馆的读者能够获得更为贴心的文化服务。公共图书馆践行人性化管理活动，能够使读者对公共图书馆所提供的文化服务内容形成高度认同以及高度信赖，如此一来，将对公共图书馆的文化服务功能凸显发挥出至关重要的价值效用。

3.吸引读者，促进图书馆事业发展

图书馆是文化服务部门，其能够为广大人民群众提供阅读、查阅资料等文化信息服务。可以说，读者是图书馆事业发展的关键，也是图书馆可持续发展的根源。现代图书馆只有实行人性化管理，彻底改变某些读者对图书馆只是一个开门关门、借借还还的服务性机构的错误认识，让读者乘兴而来，满意而去，才能赢得人心，吸引越来越多的读者，使图书馆具有强大的生命力，促使图书馆事业持续、繁荣地发展。

三、公共图书馆如何实施人性化的读者服务

公共图书馆的读者服务需要秉承人性化文化服务思路，营造人性化馆内服务设施环境，注重对工作人员的服务能力培养，全面考虑特殊读者群体的服务需求。下面笔者将分别对这几个方面的措施展开研究。

1.秉承人性化文化服务思路

作为公共图书馆而言，其在发展以及运行的过程当中必须依靠读者群体，唯有这样，方才能够确保公共图书馆能够实现不断地发展、壮大。有鉴于此，公共图书馆必须认真对待读者的文化服务诉求，并将此作为推进自身文化服务功能以及文化服务效应升级的必由之路。可以说，不管日后社会发展程度如何，为读者提供贴心的文化服务是不变的宗旨。由此可以说，公共图书馆必须确保读者成为自身工作的重要内容，尽一切可能提升读者对于公共图书馆所提供的文化服务内容以及文化服务形式的满意程度。

2.营造人性化馆内服务设施环境

为了能够让读者在入馆之后可以感受到优质的环境，因此，公共图书馆应当推出人性化馆内服务设施，如在馆内的建筑布局以及设施摆放问题上，必须立足于读者的立场进行考量，以此来体现人文关怀。举例而言，在当前的时代背景下，随着社会文明程度的提高，每一个人都会对自身的隐私问题十分关注，每一个入馆的读者在利用馆内的计算机设备进行图书信息查阅以及图书阅览时，都不会希望让自己的隐私暴露在其他人的面前。有鉴于此，公共图书馆在设置图书电子阅览室时，必须充分考虑到读者的这一想法和诉求，避免将计算机台位有如教室当中的前后座位那样安置，如若不然，处于前排的读者在使用计算机时，便会时时刻刻感觉后排有人在窥视自己的计算机屏幕。因此，公共图书馆应当将计算机台位采取多边形设置，并在彼此邻接的计算机台位之间安置格挡板，以此来充分保障读者的隐私，让读者在使用计算机的过程当中能够感受到私密性和安全性。

公共图书馆应当对工作人员进行系统的培训，从而让其具备较高的人文服务意识，这样一来，公共图书馆的每一名工作人员在接待读者的过程当中，都能够秉承和保持谦和、亲切的态度，从而让读者感受到来自公共图书馆工作人员的贴心服务。这样亦能够让公共图书馆形成一种良好的、可以充分实现对读者吸引的人文氛围。

3.注重对工作人员的服务能力培养

公共图书馆必须注重对工作人员的培养。具体而言，公共图书馆应当让工作人员对书籍形成热爱之情，唯有这样，方才能够为每一个入馆的读者提供更加优质的服务。同时，公共图书馆应当注重让工作人员具备较好的人际沟通能力和问题解决能力，唯有这样，方才能够使工作人员在为读者提供文化服务的过程当中更加得心应手、更加游刃有余，如此将会极大地提升读者群体对于公共图书馆文化服务的满意程度。

4.全面考虑特殊读者群体的服务需求

去图书馆阅读、查阅资料的读者涵盖了各个年龄层，在一般读者之外，还有一个特殊读者群体也需要我们加以关注。比如，残疾人，儿童，老年人等。这部分人虽然人数少，但是需要更为细致的服务。为此，图书馆应该全面考虑特殊读者的服务需求，实施人性化的读者服务。比如，开设一部分“特色阅读空间”，如专门为盲人提供服务的“有声阅览室”；开辟特殊的通道供行动不便捷的读者顺畅出入；在电子阅览室安排专人为特殊群体提供咨询和帮助服务；为行动不便、高龄老年人提供上门服务，为其预约借还、提供咨询服务；安排专门为聋哑人服务的会手语的馆员，为聋哑人提供各项人性化服务。当然，还有很多不同的措施，公共图书馆应该积极地为特殊群体提供独特的、体贴的、人性化的服务，使特殊读者群体更为便捷、舒心地在图书馆阅读。

四、结语

上文中，笔者对图书馆人性化服务的内涵、公共图书馆实施人性化管理的意义以及公共图书馆如何实施人性化的读者服务进行了探索。公共图书馆的人性化管理能最大程度上拉近读者与图书馆之间的关系。对于公共图书馆的人性化管理还应该侧重于对读者的服务方面，让读者有一种宾至如归的感觉，抛弃固有的优越心理和对读者的防备心理，应当尽可能地满足读者的阅读需求，提供更加完善的服务使得读者将在图书管理阅读书籍成为一种享受。