项目教学法在高职高专《客户关系管理》教学改革中的作用

韦维涛

（广西生态工程职业技术学院，广西 柳州545004）

1 引言

项目教学法就是将课程分解成多个项目，每个项目又被拆解成多个任务，而要完成每个任务又要学会多个技能，以职业岗位能力需求带动知识与态度的养成。高职物流专业的《客户关系管理》是一门应用性很强的课程，面对现在物流企业竞争激烈、物流客户类型复杂的情况，传统的教学方式很难适应现代企业的需要，所以在课堂中引入项目化教学是非常必要的[1]。

2 传统的物流客户关系管理教学方式存在的缺点

①理论性太强，学生不易理解。传统的教材注重理论性学习，与实际情况结合较少，让学生难以理解，对于如何掌握技能的指导较少，可操作性不强。

②章节知识点比较分散。传统教材章节都是根据理论知识结构来分类，但是在实际中要应用起来，许多理论知识环节不够连贯，学生难以代入实际情景中。

③传统的教学方式只是一味地强调教，难以针对学生的学习情况与状态调整教学方法，学生学习起来比较被动，对自己的学习目标不够清晰，难以做到主动性学习。

3《客户关系管理》的项目化教学改进方法

《客户关系管理》是一门应用性很强的课程，目前结合物流企业岗位特点来进行客户关系管理项目化设计教学的教材较少，所以结合实际情况进行课程项目化改革就非常必要。

3.1《客户关系管理》项目整体设计前需要考虑的因素

《客户关系管理》在进行项目整体设计前要考虑本门课程的师资条件、所选教材配套程度、学校所拥有的教学资源、场地工具软件耗材、本专业学生的素质、物流行业发展水平、物流客户服务工作任务、物流客户服务工作流程等因素。

3.2《客户关系管理》课程内容项目化改革

物流专业的客户关系管理可根据物流客户服务部岗位职责，采取工作流程来设计项目，并且注意表述方式应为动宾结构或者主谓结构。例如，可以把《客户关系管理》这门课程分为五大项目：概述客户关系管理、建立物流企业的客户关系、建设与管理客户信息库、提升客户的满意度和客户的忠诚度、管理客户关系。每个项目都强调了学生的“做”，让学生完成本门课程的学习就能达到做为一名物流客服人员的基本要求[2]。

对学生在岗位上的发展起决定性作用的，不仅仅是专业知识是否扎实，最重要的是做事的态度。因此，作为高职教育课程，要设计态度、技能、知识三位一体的项目目标，以岗位能力培养带动职业核心能力培养，以能力培养带动知识掌握和态度养成。物流企业所面对的客户复杂多样，素质参差不齐，且物流行业发展快速，就需要培养学生自我学习、与人交流合作、解决问题等能力，由此带动知识能力目标的养成到态度、情感、价值观目标的养成[3]。

3.3 通过多种教学手段提高学生课堂学习的注意力

大部分人在某件需要高度专注的事件上，只能保持十分钟的注意力。在安排设计项目的课堂时间时，要注意利用十分钟法则采用多种教学手段，常见的教学手段有：听笑话、寓言、故事、政论学；看新闻、图片、动画、电影、视频学；学生实际演练、表演小品学。例如，在设计处理客户投诉这一任务时，首先引入案例让学生了解处理好客户投诉的重要性，在讲述客户投诉理论的同时结合物流行业当中出现客户投诉的新闻视频来让学生更好地理解，然后设计情景让学生分组表演处理客户投诉的小品，让学生在听中学、看中学、做中学。

3.4 减少理论讲授时间，增加实践操作时间

在设计收集客户信息这一任务的学习过程时，可以设计十分钟的理论教学，主要让学生学会客户信息收集的方法和表单设计，然后设计情景让学生根据情景要求选择收集信息的方法与制作表单，再把设计好的表单拿到社会上收集客户的信息，回来收集整理，分组展示。在任务的设计过程中，理论只在前期起指导作用，把更多的时间放在学生动手操作上，让学生更有兴趣，更能调动学习的主动性。

4 结语

综上所述，在高职物流专业学生的《客户关系管理》教学中运用项目教学法，能让学生在学习的过程中目标性更强，更能调动学习的主观能动性，学习的知识更有连续性与延续性，能让学生把学到的知识形成自己的方法、态度及人生观，这将对他们的职业生涯产生更为积极的影响。