国内服务型制造创新模式

2019-01-27陈见标柳颖

中国储运 2019年6期

文/陈见标柳颖

关键字：服务型制造；模式；转型

一、绪论

服务型制造是企业发展过程中把制造和服务进行深度融合的结果。服务型制造可分为面向制造的服务和面向服务的制造，服务的顾客和体验影响“产品服务系统”的设计和传递，是服务型制造的显著特征，而且顾客对使用产品的时间成本、体能成本、心理成本和感应成本等多种成本和收益体验的认知，最终决定了服务型制造综合价值的构成[1]。目前已经有很多企业向服务型制造转型进行尝试，积累了很多成功的经验。很多学者对企业的成功经验进行了研究，本文在已有研究成果的基础上，总结了我国制造业进行服务型制造转型的成功案例，为其他企业提供借鉴。

二、制造+服务模式

海信电器股份公司从制造型企业向“制造+服务”模式转型的成功经验已经受到了学术界的关注。海信电器股份公司为了掌握客户的反馈信息，建立了多媒体研发用户评测中心。用户需求是产品规划的重要部分，借助用户需求管理与设计室，通过在线体验评测、交互视觉设计及平面包装设计实现全流程用户体验设计[2]。随着用户需求的改变，硬件和性能指标已经不是用户的主要需求，用户更加注重内容体验。海信把产品策略进行变革，以内容体验为主要方向，成立了专注电视内容的公司，以获取用户在内容体验上的真实反馈。

江苏国光信息产业股份有限公司由OEM模式发展起来，主要生产计算机及数据通信相关产品，在样机生产、批量定制、供应链和客户需求管理等方面积累了大量经验，具有稳定的生产能力。江苏国光信息产业股份有限公司通过向用户提供全面的“量身定做”的产品服务解决方案，实现了向服务型制造转型。具体从五个方面实施：一、在“服务和产品系统集成”的思想指导下，成立适合服务型制造理念的相关部门；二、把软件、硬件和服务进行集成，形成了三位一体的经营策略，通过与客户开展共同研发，实现“量身定制”的系统解决方案；三、与金融相关的软件、硬件服务进行大力发展，使得公司实现了更大的盈利；四、以国光信息工业园为基础，大力发展生产和构建供应链网络；五、发挥自身软件开发实力，建立了制造、客户、供应链和技术管理等多个平台，使得知识的流动加速，上下游协同互动加强，发挥高效的资源共享[3]。

陕鼓从两个方面进行服务型制造转型：第一，产品的转变，由原来的仅仅提供产品，向提供整体解决方案转变，成为了整体解决方案供应商。第二，经营重点转变，由原来的主要以产品经营为核心，向品牌和资本运作为核心转型。在服务型制造战略的指导下，陕鼓开始从需求管理、能力管理、企业网络和风险管理等方面展开企业的服务化历程[5]。

安踏集团的服务型制造转型有三大关键要素，包括知识资源共享、高质人才驱动和产品服务协同。转型过程分为三个阶段：一、产品溯源化。从“品牌批发”转向“品牌零售”，即零售转型策略、从“单一品牌”向“多元化品牌”策略转变。二、产品服务化。通过与供应商战略合作、与重点客户战略合作、与社会科研机构战略合作和与知名科技集团战略合作开发“智能装备+APP”，实现知识资源共享。三、高质量人才的驱动，打造具有特色的“产品+服务”系统，价值链得到延伸，实现“产品服务化”的转型[6]。

红领集团用数字化、信息化、智能化技术搭建“魔幻工厂”C2M模式，形成完全自主设计平台，多种多样数据采集方式，实现一人一板、一衣一款、一件一流、超预期满足客户个性需求。生产组织形式、运营管理方式和商业发展模式经过不断深度优化，服务要素在投入产出比上大大增加，使得原来的加工组装为核心的经营策略向“制造+服务”策略转型[7]。

三、产品+服务模式

上海电气基于“共生融合”模式向服务型制造转型，共生融合模式是以共同价值理念的“产品＋服务”的形式满足客户需求，实现产品价值＋服务价值共生。上海电气从两大产品实现的共生融合模式，分别是紧固件工位配送服务和电站交钥匙工程的共生融合模式。紧固件的产品服务系统为“紧固件产品＋配送服务”，改变原来客户东奔西走的低服务价值模式，改好由企业东奔西走的高服务价值模式，服务营销理念实现了大转变。紧固件生产商经过整合后，产品可得性大幅度提升，同时进行客户资源整合，规模经济得以实现。电站的产品服务系统为“电站设备＋工程总包”。个性化的电站方案和出售系统服务被称为“电站交钥匙工程”，改变原来以出售单一产品的经营方式。核心产品和成套技术机结合，形成设计、供货、施工、安装调试的整体优势，以成套项目总承包服务提供给用户[7]。

天津汉海环保设备有限公司在向服务型制造转型过程是，经历了四个阶段。第一阶段主要针对海上溢油的围挡和回收，开发大型船载内嵌式收油系统；第二阶段借助成套设备的优势，开发应急处置服务项目，康菲溢油、大连输油管道爆炸等都体现了天津汉海环保设备有限公司整体服务水平；第三阶段将服务业务拓展，业务能力可以有效预防溢油；第四阶段研发了冰水两栖救生艇，把服务范围拓展到冰面，有效结合两栖救生艇技术和海上溢油处理技术的优势，冰区海上溢油问题得以解决[8]。

美克家居通过发展智能制造项目顺利转型，构建“店商+电商+零售服务商”网络的体系，实现了零售商向品牌商转型，送达服务的提高大大方便了消费者。美克家居研发了MobileFirstAPP，使消费者在家具选购过程中得到了更加舒适和精准的体验，同时还有虚拟投影技术，家具的颜色、材质得到快速转换，客户可以很直观地体验家具与家庭环境的匹配程度，实现用户参与式设计[8]。

维斯塔斯推出了定制服务，改变原来标准化的服务模式，维斯塔斯制定了服务项目列表，客户可以随时挑选组合，满足个性化需求，改变了原来套餐式的服务选择模式。维斯塔斯为宁夏盐池县12个风电场的600兆瓦风机提供运维服务，在监测预警、运维计划和供应链安排等关键运维任务提供一站式的解决方案，同时提供增值服务，为客户的服务团队提供技术指导[8]。

博迈科海洋工程股份有限公司集成技术服务能力和安装能力，实现设计、建造和安装一体化服务，向“系统集成总包商”模式的服务型制造转型，具体通过三个方面实施：一、标准化的项目管理体系，使得客户体验更加专业化；二、材料管理和跟踪体系，物料和服务的采办能够实现优良的质量、准时的交货和有竞争力的价格，并且海关进出口事务申通无阻；三、质量管理体系，各种权威认证、质量体系认证证书，以世界石油通用标准进行高质量的建造与施工[8]。