互联网+餐饮，是机遇，亦是挑战——以全聚德为例

徐万胜

（铜陵学院，安徽 铜陵244061）

1 中国餐饮业发展现状

人类社会自从产生以来已经有几千年的历史，此过程带动了社会、经济、文化的发展。作为人们生存发展的必备条件之一的餐饮也随之产生。人们的餐饮历史同社会的发展历史一样的悠久，经历了从野果野食充饥到食品食材加工，从简单制作到复杂烹饪，从种类单调到菜系比较丰富的过程。而随着时代的发展，人们开始进入大数据时代，现代餐饮行业与大数据的联系也越来越密切，餐饮业的快速生长期慢慢过去，逐渐回归到产品本身极致的追求。近年来，大数据的运营在餐饮行业的关注度越来越高，以大数据作为基础，以顾客的消费行为习惯、喜好、消费趋势等信息变为可视化数据在餐饮工作者面前一览无遗，使得餐饮店铺的经营、顾客获取在市场急剧变化的激流中得心应手。但对于这项新技术，很多餐厅的经营者与大数据之间仍隔着一层薄纱，如何运用大数据为餐厅带来更好的效益，这个问题仍需深入讨论。

2 全聚德的“互联网+”战略

全聚德作为中国餐饮业的顶尖品牌，早在2016年4月12日就在北京发布了“互联网+”战略，官方说法为“利用好全聚德的百年老字号品牌、完整的供应链体系、百年工匠烤鸭技艺以及丰富的线下门店的独特的资源，从经营产品、经营门店，到启动用户经营计划，利用互联网工具和互联网思维全面拥抱互联网、拥抱年轻人。”随着当时资本寒冬的到来，大多数的“餐饮革命”都选择半途而废，抑或是偃旗息鼓，但身为百年老字号的全聚德却挺身而出，给中国的餐饮业革命划上了浓墨重彩的一笔。

2.1 全聚德“互联网+”战略的实质是回归用户

对于餐饮业来说，最重要的不是经营不善、资金不足、产品质量不高等问题，最重要的应该是用户不足，这里提到的用户不是顾客，顾客是一次性交易的客人，而用户则是长期购买的客人。而全聚德的“互联网+”战略，则直接突破传统的产品的经营、门店的经营，直接转变为对用户的经营。在传统的餐饮经营观念里，业绩等于顾客与客人单价之积，而在全聚德的“互联网+”战略中，短期的业绩由发展多少优质用户来评定，从而让用户来参与管理，让用户对产品提出发展建议，那么，长期的业绩对于全聚德来说仅仅只是时间问题罢了。

2.2 经营用户的目的是为了为用户提供更好的商品和服务

全聚德拥有着不错的口碑和品牌影响力，那么，如何更好地经营用户呢？答案是：“与用户成为朋友”。对于传统的餐饮与外卖行业来说，互联网只是一种销售手段，都只是当生意来临时，被动地提供商品，而对于全聚德来说，与用户成为朋友，那么用户的需求就会倒逼其产品研发、服务提升和管理升级，传统餐饮业的产品和口味，都是厨师做什么，那你就吃什么，而对于全聚德来说，顾客的体验才是最重要的，因此，产品和味道往往是由顾客来决定。

2.3 全聚德的创新与发展

全聚德的产品始终围绕着两个关键词，一个是年轻化，一个是互联网化，这些都得益于全聚德用户的倒逼。全聚德外卖最大的创新在于其产品的创新，把镇店之宝烤鸭做成外卖本身就是一种创新，小鸭哥全聚德手作鸭卷就是其中的创新之一：将烤鸭切片后放入特定容器中，等产品到达用户手中，可以通过特定的容器加热，仅需6 分钟就可以还原原味的烤鸭卷。

2.4 全聚德的发展现状

不得不说，全聚德的“互联网+”战略，有很多可供后来餐饮业借鉴的地方，但全聚德的互联网战略却并没有大获成功。2016年4月小鸭哥上线，但鸭哥科技仅在2016年就亏损了1344 万，2017年中，鸭哥科技宣告停业，意味着全聚德的外卖模式宣告失败。其实，从2003年开始，全聚德的经营状况开始一年不如一年，营收一直处于蜗牛式增长甚至是停滞状态，据财报显示，全聚德2018年营业额为1.786 亿元，同比下降1.53%，归属于上市公司的股东净利润为8865.7 万元，同比下降34.81%，基本上每股的利润降幅为34.82%。那么，在很多餐饮企业通过“互联网+”模式实现更多盈利时，为什么全聚德的“互联网+”战略却收效甚微呢？

3 百年老店的窘境

3.1 换汤不换药的创新，其实虚有其表

在消费升级的趋势下，全聚德依然故步自封、缺乏创新力。全聚德店里的主打产品自然是烤鸭，但是在消费升级的影响下，消费者的需求已经发生很大变化，然而全聚德除了烤鸭之外，很难拿出其他新颖的菜品来吸引消费者，因此越来越多的人吐槽全聚德的菜品老套、缺乏新鲜感。相比之下，一些新派烤鸭相继崛起，它们的配盘、配菜都更加精致，比如有一家烤鸭店就推出了“意境菜”的概念，号称“一菜一句诗”，把中国文化与烹饪手法相结合，这种创新自然得到喜欢时尚、追求个性的年轻吃货的追捧，虽说全聚德的鸭哥科技确实是一种创新，但还是摆脱不了传统观念的束缚，最终导致了这一模式的失败[1]。

3.2 调整步伐太慢，潮流却在不断变化

消费的需求在变化，如果老字号调整的步子较为缓慢，或者转型发力未能踩准鼓点，那很可能会被市场无情抛弃。显然，面对这种压力的，绝非全聚德一家。不少消费者表示，除了商务宴请、过节家宴等场合，平时很少会选择去全聚德用餐，一是烤鸭太过油腻不利于身体健康，另外，现在可选择的餐饮种类、品牌非常多，全聚德不免有些“老套”。这些年，餐饮商业模式已发生很大变化，三五人的轻餐饮成主流，而全聚德仍主做全家大型聚会或商务宴会的大桌模式，跟现在的主流需求差距越来越大。在北京商业经济学会常务副会长赖阳看来，从菜品来说，主打宴席性质的全聚德，主菜也比较高档，并不适合三两个人工作之余随便吃一顿。“新生代的消费需求在变，全聚德产品调整相对较慢”[2]。

4 关于百年老字号全聚德如何更好地实施“互联网+”战略的建议

4.1 了解市场需求，做出刚好产品

在现代大数据的支持下，了解市场需求并不是一件难事，信息也不一定非得从购买的顾客中获得，在互联网平台中发布问卷，征询更多潜在用户的意见和建议，根据所收到的建议，制定合理的解决方案，在此过程中，应放下身段，虚心听取，只有这样，全聚德的产品才能深受消费者喜爱。

4.2 加快自身调整，顺应时代发展

加快产品内容结构的调整，运用互联网大数据梳理分析存量产品和销售渠道，迎合主流市场需求，迭代更新主力产品。重点推进休闲类、民生类产品的研发与销售，体现年轻化、时尚化特点，凸显健康、营养、便捷，拓宽产品线与销售渠道，优化产品品种及口味。还可定期在网上提供各种优惠活动，吸引消费者参与。

4.3 利用自身优势，吸引更多用户

全聚德集团作为一家拥有155年历史的老字号餐饮集团，不仅在中国享有良好的口碑，同时也拥有优秀的厨师队伍和售后服务团队，有能力在未来的竞争中占据有利地位，将全聚德百年的文化内涵与现代消费者的文化消费理念相结合，在传承的基础上做好菜品和服务创新，在满足人们对美好生活追求的同时不断提升自己，有效回报投资者。在不断提高服务质量的同时，也注重用户体验和产品质量，树立良好的品牌形象，再与互联网有机结合，才能在餐饮业的大市场中立足根基，砥砺前行。

5 中国餐饮业的前景展望

“民以食为天”，餐饮是我们生活中必不可少的一部分，我们自然十分看重。现在的网络技术愈加成熟，餐饮经营者不用亲力亲为去了解消费者的习惯，他们只需要合理运用网络，就能为企业带来更高的效益。而随着中国食品安全法的不断完善，餐饮的质量也将得到保障。所以，未来中国的餐饮业市场必定是丰富和高质量的，但同时也不能保证某些企业不会为了利益而以身犯险，这还是需要企业自身不断自律，有关部门严加监督，消费者明辨是非，依法维权，相信中国餐饮业形式必定会越来越好。