检验检测机构实施卓越绩效模式的一点思考

2019-01-27黄玉蓉王晓

中国质量监管 2019年8期

文|黄玉蓉王晓

近年来, 国有检测机构经过一系列的改革,获得很大发展。但是，目前我国检测机构的规模和收入水平，与我国的国际地位、高速增长的经济形势以及行业发展水平还很不相称，相比于外资检测机构，国内检测机构还存在着较大的差距。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。

检验检测机构实施卓越绩效模式的重点

卓越绩效管理模式（以下简称模式）是以9项基本理念为指导的评价系统和方法系统的集合。9项基本理念包括远见卓识的领导、战略导向、顾客驱动、社会责任、以人为本、合作共赢、重视过程与关注结果、学习改进与创新、系统管理。

一、要有远见卓识的领导

卓越绩效管理模式中，高层领导起到领航和引导作用，通过沟通和激励，组织、指挥、协调、监控与改进，带领组织去履行其使命，实现其愿景。高层领导应为检验检测机构确定发展方向，结合检验检测机构的历史沿革、行业特点和内外部环境等实际情况，确定能够引领和支撑机构取得长远发展的使命、愿景和价值观，将方向有效传递给全体员工，以及顾客和其他相关方，并率先垂范，带领带领全体员工，将质量管理从传统的出具检验报告扩大到组织管理的全过程，在激烈的检验市场竞争中总结出一整套符合自身实际的管理方法。

二、强化社会责任

检验检测机构的社会责任是为社会、公众出具第三方检验检测报告，必须具有公正性、科学性和准确性，同时在检验检测过程中，必须考虑所带来的负面影响，比如检验检测工作对公众健康和安全、环境和资源的影响等。检验检测机构必须对其进行系统的评估，不仅只满足于遵守法律法规的要求，而是要超越法规乃至道德的要求，采取积极的预防、控制和改进措施，建立健全内外部有效的监管体系。在资源许可的条件下，主动积极的开展公益活动，比如改善社区内的教育和保健、美化环境、保护资源、社区服务、改善商业道德和分享非专利性信息等，赢得公众口碑，树立良好的社会形象。

三、构建战略管理体系

卓越绩效模式中，组织为追求持续稳定的发展，应制定长期发展战略和目标，分析、预测影响组织发展的诸多因素。检验检测机构应建立战略管理的体系，统一员工认识，有效地进行战略部署，确保实现机构的使命和愿景。成立战略领导小组，确定战略制定过程，包括关键资料的收集、分析战略、战略目标确定、战略方案制定等。各部门负责收集宏观政策、行业动态等外部信息以及新项目、检测过程、市场服务等内部信息，由战略领导小组对机构进行外部环境和内部环境分析，依据战略分析结果，确定机构的战略目标。战略目标要通过长期规划和短期计划进行部署，各职能部门制定长短期职能战略规划，形成职能部门战略规划和年度工作计划，保证战略目标的有效实施。

四、构建关注顾客需求体系

卓越绩效模式中，市场和顾客是组织生存和发展的关键。检验检测机构必须注重市场环境和顾客需求，建立以市场为导向、以顾客为中心的营销理念。通过调研检验检测市场现状了解顾客需求与期望，分析其中影响组织绩效的关键因素，形成分析报告，作为机构发展的决策参考。对机构的顾客与市场进行细分，明确机构的顾客，一般包括行政部门、认证公司、咨询公司，生产企业等，识别潜在的客户，确定目标市场和市场定位。了解不同顾客的不同需求和期望，建立顾客关系，增强顾客对机构的信任、信心和忠诚。完善《服务客户程序》和《客户投诉抱怨和处理程序》，包括建立良好的沟通渠道，开展客户满意度的调查，除直接对客户调查外，还可以通过行业协会、当地行政管理部门、同行检测机构、咨询公司等第三方调查，了解客户的满意程度，快速有效地解决顾客的投诉和报怨等，以便更好的服务顾客并驱动改进。

五、构建关注员工需求管理体系

卓越绩效模式中，组织的成功取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和工作动机。为此组织应关注员工工作和生活的需要，创造公平竞争的环境，对优秀者给予奖励；为员工提供学习和交流的机会，促进员工发展与进步；营造一个鼓励员工承担风险和创新的环境。检验检测机构按照ISO/IEC17025《检测和校准实验室能力通用要求》和《实验室资质认定评审准则》要求建立了《人力资源管理程序》、《人员培训管理程序》、《人员岗位说明书》等程序文件和作业指导书，已明确人员的任职条件及岗位职责等，应进一步建立和完善关注员工需求管理体系。完善沟通机制，通过部门内部会议、管理层会议、职工大会、群众座谈会等进行有效沟通；通过绩效管理加强责任意识，塑造职业行为，努力为员工提供一个公平的绩效管理平台，让员工通过考评，改进绩效，营造一个激励员工奋发向上的环境，帮助员工规划好自身的职业生涯，实现个人的自我发展。

六、强化过程有效性管理

卓越绩效模式中，组织要实现期望的绩效结果，需建立相应的有效过程控制系统，识别、涉及关键过程，进行过程的实施和改进，减少过程波动性，使关键过程与组织发展方向和业务要求保持一致。检验检测机构要通过过程的策划、控制和改进（即方法、展开、学习、整合）等有效的过程管理，来达成和实现卓越的绩效结果。过程的管理应包含机构所有部门的关键过程，如合同评审、样品管理、检验检测过程、检测结果报告等价值创造过程以及新项目开发、人力资源管理、设备管理、信息管理、财务管理等支持过程。检验检测机构要从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，并对过程进行持续的改进和创新，确保过程对组织战略的有效支撑，确保长短期计划的落实。

七、以事实为依据的指标体系构建

基于事实的管理是一种科学的态度，是指组织的管理决策，必须依据对其绩效的测量和分析结果而定。检验检测机构的关键绩效测量指标可以包括：关注顾客过程中的顾客满意程度、合同履行及时率等；检验检测过程中的检测报告的合格率、检测结果差错率等；关注员工过程中的员工满意率、培训计划完成率等；财务管理过程中的人均产值、人均成本等。通过对测量得到的数据和信息分析，可以发现其中变化的趋势，找出重点的问题，用于机构进行绩效的评价、决策、改进和管理。

可能出现的问题及解决方案

一、管理理念系统性不足，仅仅停留在“口号”层次上。

检验检测机构在开始导入卓越绩效模式的时候，有可能出现经营理念、企业精神、组织文化、行为准则等内容偏于空泛，概念重叠交叉，逻辑关系层次不清，不易于员工理解，即不能体现组织的特点，也未能系统的体现组织的发展方向和组织的文化核心，管理理念仅仅当做“口号”。

解决方案：机构应加强管理的系统性，组织人员对机构的使命、愿景和价值观等内容进行认真提炼和构思，并通过战略策划，描绘达到愿景的路径，使机构的愿景落地成为可实施的步骤，让员工不仅知道机构发展的目的和方向，并且知道如何操作。

二、战略制定的科学性不足，实施路径不够清晰，计划操作性不够强。

检验检测机构还处于基于经验的传统战略管理阶段，没有系统的收集内外部的数据和信息，尤其是竞争对手和标杆的数据，无法提炼出关键战略因素，制定战略方案缺乏科学性，战略部署缺乏系统的方法，战略实施未能具体化，缺乏操作性，往往造成战略策划与实际执行脱节。

解决方案：机构应根据自身行业特点、机构属性、竞争对手绩效等因素，充分收集数据和信息，结合机构面临的挑战和机遇，拟定具有挑战性又具有可行性的目标值，目标应兼顾顾客、员工、社会等关键相关方的利益。同时进行多维度的战略部署，包括按逐年工作计划的时间维度、按过程展开的横向维度、沿管理层级逐层展开的纵向维度等。

三、对市场和顾客的细分管理不够，难以体现对机构的驱动。

对顾客和市场的管理缺乏清晰的思路和系统的方法，对市场和顾客细分不够，与顾客关系、顾客接触、顾客满意的链接不足，无法科学的收集和利用顾客数据和信息，被动的处理顾客投诉，难以真正的为顾客排忧解难，无法体现市场与顾客对机构的驱动。

解决方案：机构应基于顾客需求和期望的差异化，对顾客和市场进行细分，并采用差异化的方法了解顾客差异化的需求，进而确立差异化的顾客关系、顾客接触方式，以及差异化的顾客满意度测评、分析和改进方法。转变观念，视顾客的投诉为改进的资源，增进顾客满意度、忠诚度测评方法的科学性，驱动机构追求卓越的进程。

四、人力资源管理无系统规划，对员工满意度不够重视。

人力资源管理未能系统的规划人才引进、培育及配置等方面的策划，缺乏对于高层领导、后备干部、专业带头人的培养制定全面系统的职业发展规划。对员工的满意度不够重视。

解决方案：机构应将人力资源配置扩展到组织文化、组织结构、学习发展、薪酬激励等方面。根据机构的发展规划系统性的规划人力资源管理，如建立个人职业生涯发展目标，开展有针对性的培训并对有效性进行系统的评价；对员工的满意度调查问卷进行设计，充分考虑影响员工满意度的关键因素，对调查结果进行分析，提出相应的对策，达到员工敬业并满意的效果。