基于服务升级的社会培训管理研究——以无锡俱进驾校为例

刘勋

（无锡开放大学（俱进驾校），江苏 无锡214011）

1 无锡市驾培业现状

1.1 全市驾培机构情况

随着近几年无锡市驾培市场的大发展，驾培机构培训能力不断提高，供求比已发生倒挂现象。在目前公安车管所退出延续几十年的驾驶员报名额度管理的大背景下，无锡驾培市场竞争日趋激烈。截至2018年底，无锡市驾培机构共63 所（目前为66 所），其中无锡市区41 所。全市驾培机构拥有各类教学车辆近共3700 辆，教练员5100 余名。年培训能力达到22万人。

1.2 无锡市近年生源情况

受人口结构变化的影响，我国19~22 周岁年龄段的人口正在减少。而青年人正是驾培市场上消费的主力军。据统计，无锡近几年30 周岁以下学员人数占总数的65%左右。青年人口数量的减少直接导致驾培市场上需求总量的下降。2017年度无锡全市共有14.94 万名学员报名学车，同比下降6.98%，其中无锡市区8.52 万人，同比下降3.24%。2017年，无锡全市近90%的驾培机构报名人数出现了不同程度的负增长，其中有60%的报名人数跌幅超过10%。

综上所述，在培训能力充足而生源下降，整个市场趋于饱和，驾培机构筹建和运营成本不断增加的情况下，驾培机构将面临不小的投资经营风险。

2 提高核心竞争力

所谓核心竞争力，是指能够为企业带来比较竞争优势的资源，以及资源的配置与整合方式。随着企业资源的变化以及配置与整合效率的提高，企业的核心竞争力也会随之发生变化。

作为提供社会公共服务型行业的驾校来说，服务本身就是其核心产品，它和工农业的实物产品不同，其产生和销售有着自己特殊的运动规律，只有认识并掌握服务产品的一般规律和特点，才能在选择服务营销策略和服务方法上有的放矢。

2.1 服务升级的意义

从驾校与学员的供求关系来说，驾培行业到目前为止，经历了供不应求到供求平衡直至现在的供大于求。与之对应的驾校或教练员提供的服务形式为被动服务（防止投诉）——主动服务（提升满意度）——感动服务（提高学员的忠诚度）。我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。现在学员学车正是其对美好生活的需要。用当下较为流行的词来说，注重用户体验，能否保住生源，赢得市场、求生存求发展，驾校的服务必须升级。

2.2 服务升级的目标

明确服务升级的两个维度，即深度和广度。深度在于强化学员学车全过程的服务的专业化，把活做细，从萝卜快了不洗泥的“薄利多销、质次价廉”转变成“物美价优”，就是最大限度发挥“工匠精神”，摒弃短缺经济时代所谓“物美价廉”的供给思维，转而提供优质优价的服务，比如给学员更好的学车环境和车接车送等配套服务以及微笑服务等优质服务。广度在于驾校及教练员要竖立起多频、长期的服务意识。传统的驾驶培训，对学员来说是一种低频（一次性）、短期（几个月）的消费，驾校和教练员提供的也是一种低频、短期的服务。由此，给部分教练员带来一种服务再好也就学一回的错误认识。做好拿证后对学员的服务，由学车前、学车中到拿证后延伸、发展。确立“以驾校为龙头，以汽车为主线，完善汽车后市场服务链条”的思路。做好学员拿证后的服务，把学员变成忠诚客户，由一次消费，变成多次消费。本文认为，做好服务的深度和广度，是达成“感动式服务”的必要条件。同时，有利于打造“口碑效应”，提高培训的附加值。

2.3 服务升级的措施

“持续推进思想解放，着力破除与新时代要求、高质量发展不相适应的思想观念和思维定势，在全校上下营造勇于自我革新、锐意攻坚克难、奋力开拓进取的浓厚氛围。”要强化全校教职员工的服务意识，意识决定行为，行为决定结果。

具体措施：①突出精准有效，深入开展专业化培训。通过教练员大会进行全体动员、分层培训、个别沟通等形式不断灌输强化服务意识，帮助教练员弥补知识弱项、能力短板、经验盲区，全面提高适应新时代、实现新目标的能力。②注重典型示范，引领教员争先创优。传承和弘扬“四不”精神，树立先进典型，放大榜样效应，打造一支优秀的教练员队伍，教育激励广大教练员提振精神再出发。③健全教练员管理制度，使得激励优、惩戒庸、淘汰劣成为常态。坚决处理违纪行为、清理消极怠工的现象。

3 结语

驾校的服务功能具有生产和消费同步性及可变性，这两个特性对驾校教职员工提出了较高的要求：在服务标准化的同时提供个性化的服务，以建立良好且密切的学员关系。而当同时生产和提供相关服务时，驾校严格的过程管理可以保证服务的可获性、服务质量的稳定性，最终达到让每位学员都满意、感动。