山东济南：“全科社区工作者”模式助力“一次办好”

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2018年6月，习近平总书记到山东视察时明确要求，“要推动社区治理重心向基层下移，把更多资源、服务、管理放到社区，更好为社区居民提供精准化、精细化服务”。

济南从提升在社区专职工作者服务能力入手，探索推进社区服务供给侧改革，在全市推行“全科社区工作者”服务模式。

服务环境的更新、工作理念的变化、社区网格治理机制的改革……济南市推行试点的12个街道、52个社区，社区服务场所面貌焕然一新、社区工作者队伍综合能力显著提升、社区群众认可度明显提高。

从“专门专岗”变成“全科全能”：只找一个人 办成所有的事。何为全科社区工作者？对群众来说，就是只找一个人，办成所有的事；对于社区专职工作者来说，就要从“专门专岗”变成“全科全能”的多面手，实现服务居民“一口清”导办、“一门式”受理、“一条龙”服务。

以前群众到社区居委会办业务，如果赶上负责该项业务的工作人员不在就只能再跑一趟。而现在，让居民“等待、再来、折腾”等现象再也不见。济南市平阴县五岭社区的李阿姨为家属办理了残疾证、残疾人重残护理补贴，还为刚刚办理了结婚登记手续的女儿询问了办理生育证明的相关流程。“跑了一趟社区，办了三项业务。真是省时省力还少跑腿！”李阿姨由衷地赞扬。

除了办理业务的方便快捷，行政化的“一站式服务大厅”的传统模式也消失了，取而代之的是全科受理服务台，力求让社区群众到社区有回家的感觉。这种从装修风格变化体现出的“亲民”，在济南市市中区杆石桥街道自由大街社区可窥见一斑。原来的窗口受理转变为一站受理、三站分流。居民进入社区后，由“全科社区工作者”主动引导，对于政策知识能解答当时解答，需要具体办理的当场分流，引导“两委”成员具体受理。柜台受理转变为“圆桌”谈话，更好的与居民面对面交流，心贴心服务。

从“柜台服务”到“现场服务”：让市民琐事不出格 小事不出居。推行“全科社区工作者”，“一窗式”受理群众诉求，只是工作的第一步，能“下入网格、洞察社情民意”才是根本。济南市历下区建筑新村街道和平新村社区推行“全科社区工作者”模式后，每天两名全科社区工作者受理全部业务，其余人员下沉网格一线，为居民答疑解惑、提供服务，实现“琐事不出格，小事不出居”。该社区创新打造的“和平益+”治理新模式，即益联盟、益事通、益网格、益家亲，通过收集民意诉求，整合资源力量，推动多元共治，提高服务群众效能，全力打造的新概念智慧社区。

而甸柳新村街道给每名全科社区工作者配备一部手持智能终端，安装有全科服务知识库、社区居民信息平台、服务日志登记，方便社工进行实时查询、及时解答、随时记录。

做“多面手”“百事通”：坐下办公能解疑答惑 走入网格能洞察民意。想要通过全科社工模式推动“一次办好”在社区落地生根，就需要一批敢创新、会服务、有作为、作风正的社区领袖。甸柳新村第一社区副主任张梦瑶曾经是山东商报的记者，长期在社区采访的经历让她对社区工作很有感情。受到“小巷总理”陈叶翠事迹的感召，她通过考选成为了一名光荣的社区干部。正是发挥典型的引领作用，带动了一批像她这样政治素质强、服务本领强、协调能力强、担当意识强的年轻人投身社区事业。

能力素质的提升离不开打磨和锻造。邀请民政部专家团队开展“开放空间会议+”社区治理新技术系统培训，举行全科社工技能培训、资格考试，开展岗位试点让参训人员掌握岗位职责和综合服务知识……一批社区“多面手”“百事通”迅速成长起来。

此外，济南市还积极引进外来的专业社会工作机构，实现“全科医生+专科医生”的有效补位和合作，通力协作满足、解决新常态下社区群众不断增长的个性化美好生活需求。