列车控售管理分析及探讨

王兴华 中国铁路上海局集团有限公司客运处

随着铁路建设飞速发展，新线路不断开通，基本运行图不断优化，客票系统基础业务量激增。全路范围有关车站施工、线路集中修、动车组检修、车辆改造、淡季旺季运能调整等情况下均有控票需求，列车控售在数量和频次上越来越大。据统计2017年11月至2018年10月有关控售达1700多车次，与目前上海局始发列车的总数相当。虽然对影响较大的控售在办公网上做了通告，但是仍然给车站、客服中心、旅客带来了很多困扰，电话咨询和旅客投诉逐步攀升。

1 列车控售原因

全路范围遇车站施工、线路集中修、动车组检修、车辆改造、淡季运能调整等情况时，需要各局将需求报总公司审批同意后，方可进行发文执行，中间经过审批中转流程时间较长，待正式文发布时大部分已进入到预售期内，如果不进行提前控制车票发售，则需要对已售席位做大量的调整，给车站和列车带来很大工作量和安全风险，也给旅客乘车带来诸多不便，容易引起旅客的投诉，影响客运服务质量。因此，保证售票的准确性十分必要，考虑到调整方案报批流程和客票30天预售期的时间错位，必然导致频繁地对相关列车客票进行临时控售。

2 列车控售流程

目前，客票临时控售需求主要来源是总公司、各铁路局集团公司、上海局管内各站段，主要以邮件和传真方式为主，由客运处营销科汇总、审核后以纸质形式转到客票管理所进行控售。客票管理所指定专人负责列车控售登记、汇总、处理；遇有关文件命令下发，在客票系统中处理完毕后进行解控处理，恢复车票发售工作；遇部分车次控售后发文与控售情况不一致或者发文较迟的情况下，及时反馈到客运处营销科，由客运处营销科负责联系有关部门进行反馈核对，及时下发客函文件进行处理；对部分未发文的控售车次进行解控作业时，则由客运处营销科接收总公司、各铁路局集团公司、局管内各站段邮件或传真后、以纸质形式发到客票管理所进行解控处理，形成闭环管理，确保作业准确无误。见图1。

图1 列车控售流程

3 列车控售影响

3.1 旅客购票习惯分析

表1 18点统计表（单位：万人）

由表1上海局集团公司18点统计数据分析可以看出，2017年10月9日18点发售统计人数为160.2万人（不含车补站补人数）。2017年9月30日至10月9日（10日预售期）共发售148.3万张，占当日客发总数的92.6%；2017年10月3日至10月9日（7日预售期）共发售141.1万张，占当日客发总数的88.1%；2017年10月7日至10月9日（3日预售期）共发售113.5万张，占当日客发总数的70.1%；2017年10月8日发售65.1万张，占当日客发总数的40.6%；2017年10月9日当日发售39.9万张，占当日客发总数的24.9%。可以很明显的看出：在日常情况下，旅客更加习惯于开车前七日内购买车票，尤其是提前三天购买车票，在列车控售能够提前一个星期以上解除控售的前提下,对旅客购买车票的影响理论上极其微小。

3.2 典型列车上座率分析

G7099次（见表2），区间为南京到上海，属于管内高铁列车。2017年11月12日起因计划调整编组控售，2017年11月10日正式文件发布，调整后解控，从发送人数、平均票款和上座率来看，整体上符合星期波动规律，基本上未对列车上座率和票款产生明显影响。

表2 G7099次售票统计表

D3145次（见表3），区间为上海虹桥至赣州，属于直通动车组列车。2017年11月4日起因南昌局重联调整为单组控售，2017年11月2日正式文件发布，2017年11月4日起每周日改单组运行，调整后解控，由于旅客出行需求比较旺盛，对列车客座率没有造成明显影响，但是4日和5日的平均票款明显偏低，发售人数偏多，说明发售的短途车票增加，影响了长途旅客购票。

表3 D3145次售票统计表

以上选择的两趟列车因为解控时间都比较晚，比较有代表性，所以作为典型列车进行分析。相对直通列车而言，对管内列车的上座率影响不大，从铁路12306旅客电话咨询和投诉情况来看，旅客出行相对管内车来说更加关注直通车，因为旅客长途旅行时，会更加有计划性，所以会提前关注车票发售情况，容易引起旅客投诉现象。

3.3 对旅客的影响分析

从铁路12306旅客电话咨询和投诉情况来看，控售对旅客造成的影响一般有两种：一种为旅客已购买该次列车控售日期车票，控售后在网上再次查询结果为：“列车运行图调整，暂停发售”或“车次不可见”，旅客不知道具体原因，担心影响行程，造成旅客的迷惑和恐慌；列车调整结束恢复发售后，对已售席位进行席位置换，给车站和列车增加很大的工作量，也让部分旅客感觉站车客运组织秩序混乱，影响服务质量，造成旅客投诉。另一种是该车次未售票，由于目前售票主要以网络售票为主，解控后不会对站车造成较大影响，但是对部分出行计划较强的旅客影响较大，如果是独门车，旅客可能会选择其他交通工具，铁路会损失一部分客流；个别旅客钟情于铁路旅行，且出行计划性很强，尤其是中长途旅行，会不断向铁路12306询问发售日期，甚至会进行投诉。

4 改进思考建议

以上影响分析可以看出：随着运行图不断优化调整，列车控售在数量和频次上越来越大，对旅客的影响也越来越大。同时解控时间大部分都在预售期内，与对外宣传的30天预售期不符，给旅客造成诸多不便，也给客运系统工作带来很大压力。控售在现有的流程和机制上，已经严重影响到旅客服务质量，亟需改进。

4.1 规范控售日期

为避免对已发售车票进行调整，给旅客带来不便，影响服务质量，控售遵循原则定为列车车票未发售。目前控售大部分能够有计划性的在预售期外操作，但是也有一部分列车在预售期内出现控售，其中部分不合理，例如由于工作流转不畅耽误了时间，导致控售时进入了预售期，车票已售出；有的合理但可以部分解决，例如车辆故障、线路故障等突发情况下，必须要调整，无法提前在预售期外控售，但是可以抓紧维修，及时恢复。铁路各个系统的工作，都应该站在旅客的角度来考虑问题，频繁的调整会让旅客减少对铁路的认同度，所以要抓好控售日期源头。

4.2 做好应急处置

突发故障无法预期，但是可以部分避免对旅客造成影响，因此做好周密合理的应急后勤保障工作尤为重要。例如动车组车辆故障无法及时修复，最合理的应急方案是更换同一型号同一定员的动车组车底，避免站车增加工作量和折腾旅客更换席位，把麻烦留给内部，把方便留给旅客，这才是高质量的服务；遇到可预测的自然灾害时，如台风天气等，则安排提前停运，及时通知旅客，让旅客在网上退票，有时间重新规划行程，而不是考虑运输收入等因素。

4.3 合理调整预售期

以上数据分析可以得出：在日常情况下，旅客更加习惯于开车前10日内购买车票，尤其是提前三天购买车票；旅客在中长途出行时会更加有计划性，选择提前购票；旅客在短途出行时一般倾向于随走随买，短途车票相对比较充足，同时选择其他交通工具也比较方便。同时相对直通车，管内车控售数量又较大，考虑到客票系统运行成本，建议将直通车预售期调整为20天，管内预售期调整为10天。预售期调整后，由于调整时间比较充足，控售车次数量将会大大减少；对一些应急施工、车辆临时故障检修等，铁路部门将会有充足的时间修复，大大减少对旅客的影响。

4.4 研发控售软件

列车控售管理涉及多个部门及单位，业务量集中、多人管理、时间跨度大、结合部多，尤其是跨局直通车控售管理风险更大。为提高工作效率，规范控售管理流程，研究建设列车控售管理信息系统十分必要。建议由总公司牵头进行软件开发，实现局间、车辆、行车及车站等控售需求收集汇总，对控售信息进行集中管理、统一发布；缩短旅客咨询交互的响应时间，降低因信息不对称带来的负面服务情绪，提高客运服务能力；方便客服中心、车站掌握本局有关列车控售信息，减少人工环节，精准答复旅客咨询，提高客运服务质量。

5 结束语

从运营成本角度考虑，研发新的控售管理平台，由总公司统一管理，精准控售，会大大提高工作效率，从而降低运营成本；从旅客购票习惯考虑，缩短预售期会同步减少票库生成期，降低客票系统运行压力，列车控售数量也会大大减少，同样也会降低运营成本；从信息化生产角度考虑，站车工作人员不断精简，尽量不折腾旅客和站车，是提高旅客对铁路的认同度的重要推手。时值铁路体制改革，构建新的运行机制，实现公司治理高效运行和效益的最大化。客票收入在运输收入中贡献越来越大，高效的客票控售管理对降低成本、提高运输收入起到越来越重要的作用。