铁路电子支付运输收入管理的实践与思考

马静华 中国铁路上海局集团有限公司收入稽查处

自2011年铁路总公司在客运窗口售票组织上推广应用电子支付系统以来，铁路电子支付逐渐从无到有，从客运业务向货运业务延伸，现在已基本涵盖了客货运运输业务的各支付环节。电子支付作为铁路运输进款非现金结算的重要技术手段，既提升了运输服务的效率和质量，也给运输收入管理工作带来了一系列变化，促进了铁路运输企业管理水平不断提升。

1 铁路电子支付的发展概述

铁路电子支付是指铁路客户直接或授权他人通过电子终端发出支付指令，实现铁路客户接受铁路运输服务向铁路运输企业进行货币支付的行为。包括：营业车站（点）POS终端支付、自动售票机（TVM）支付、电话支付、移动支付、互联网支付和其他电子支付。

1.1 在铁路客运业务使用和发展

在客运方面，铁路电子支付率先在车站售票窗口推广试用，支付方式及支付系统的确立，使铁路互联网售票成为现实，手机WAP支付、支付宝扫码支付、银联云闪付陆续使用，车站售票结算方式呈现多样化。列车、出口处补票扫码支付的实施，覆盖了铁路客运业务中旅客运输产生的进款支付。不断推进中铁银通卡刷卡乘车在高铁线路上推广使用：自2012年在京津城际试运行中铁银通卡以来，累计13个铁路集团公司、27条高铁、动车、城际线路实施了中铁银通卡应用。行李、包裹运输业务尚未实施电子支付。

截止2018年6月底，售票支付占运输收入进款比重为25.6%。

1.2 在铁路货运业务使用和发展

在货运方面，铁路电子支付采用营业车站（点）POS终端方式，2014年9月在济南局、沈阳局进行货运电子支付试点的基础上，2015年5月在全路推广使用，基本满足了货主的支付需求。目前，尚未实现货运网上支付相关功能。因支票、货物预付款、银行承兑汇票、汇总结算等非现金结算货运进款资金占比还很重，货运电子支付占比不大。

2 电子支付对运输收入管理的意义

铁路运输企业在办理客货运输业务时，必须使用规定的铁路客货运输票据核收运输费用。铁路运输费用结算方式分为：现金结算和非现金结算。经过几年的发展，电子支付这一非现金结算方式已经成为结算的主要方式，占比不断扩大。在安全、质量、效率等方面有着其他结算方式无可比拟的优势。

运输收入管理工作是指对铁路客货运输票据、运输进款资金运动和运输和收入实现的全过程进行监督和管理，从业务上分，是对运输收入预算、票据、进款、运杂费核收核算、业务报表等方面的专业化管理，电子支付对运输收入专业化管理起了积极推动作用。

2.1 提高运输现场管理质量

铁路运输企业的客货运业务的收入现金，生产现场要耗费人、财、物进行盘点、对账、存汇等工作上。实现铁路电子支付，通过客户的选择，现金转化为电子支付信息，减少车站窗口人员在核收费用及结账时现金占比。除列车车补的电子支付平台在各客运段收入专户外，其余客货运业务的电子支付平台统一在铁路总公司，减少运输生产现场管理强度，进一步提高管理效率，提升管理质量。

2.2 保障运输进款资金安全

运输进款资金运动是一个动态过程，涉及面极为广泛。使用铁路电子支付，对铁路旅客、货主来说，可以避免铁路客户资金的安全风险，铁路大客户可以通过网络支付、POS机终端等支付，减少携带巨额现金几率，通过12306网站购票，由铁路电子支付合作伙伴的资金体系来保障资金支付安全；对铁路运输企业而言，保障了铁路资金安全，大量的现金转化为合作伙伴的电子信息流，通过电子支付平台实现资金安全汇缴，减少车站营业窗口逐级向铁路集团公司、总公司汇缴的中间环节，铁路运输进款资金汇缴便利、快捷的同时，也确保了安全。

2.3 保证运输收入完整

列车、客运车站出口处是运输收入查堵的重要位置，堵漏保收收入的主要组成为列车车补收入、出站口查堵收入。列车车补、客运车站补票系统开通扫码支付功能，为查堵工作提供了便利。支付手段多样化，排除逃票或者大意的旅客的侥幸心理，站车工作人员可避免不必要的服务纠纷，力争应收尽收，保证运输收入完整。

2.4 推动运输收入做大

电子支付实施后，彻底改变了铁路传统以窗口为主渠道的售票模式，实现售票渠道网络化；结算方式改变，售票、改签、退票、结算可通过网络实现，最大限度方便旅客和货主。客运方面，铁路电子支付合作伙伴有中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、微信和支付宝公司，货运方面，铁路电子支付合作伙伴有中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、招商银行、中国邮政储蓄银行、中国银联和支付宝，中铁银通卡基本满足旅客随到随走的需要。电子支付上线，为营销铁路客货运业务、产品创造条件，极大推动了运输上量及运输收入的增收。

3 运输收入管理工作分析

运输收入管理主要围绕铁路客货运业务使用的票据、产生的资金运动过程。电子支付实施后，管理环节增多，运输收入管理链条拉长。随着旅客、货主对铁路电子支付的接受和认可，电子支付交易量和交易额逐年大幅上升，随着网络技术的发展，12306网站、手机App的使用等，使客运售票电子支付的占比接近90%。电子支付在客运收入进款占比情况如图1所示。上述变化，对收入结账、资金管理、电子支付质量、核算、中铁银通卡、偏差核对等工作提出更高要求，在管理实践中遇到不少挑战。

图1 电子支付在客运收入进款占比情况

3.1 中铁银通卡及配套设备管理

中铁银通卡是由中铁银通支付有限公司发行的内含联机账户和电子现金的双介质实名制预付费卡，比照铁路客货运输票据管理。办理银通卡购票业务或在车站进出站闸机进行乘车消费业务时，执行铁路电子支付管理的相关规定。中铁银通卡给持卡人带来便利，给管理增加难度和工作量。

电子支付行业密钥适用于新制或使用中铁银通卡过程中，电子支付行业密钥现阶段应用于中铁银通卡、铁路闸机、窗口售中铁银通卡设备和中铁银通卡检票设备等范围。随着中铁银通卡的推广使用，电子支付行业密钥安装、保管、迁移等工作量增加，变化多。直属站、车站人员对中铁银通卡及电子支付行业密钥管理重视程度不够。

在现场稽查、进出车站口管理环节，缺少对持卡人乘车行之有效的检查、约束。

3.2 电子支付多少缴款处理

由于铁路客货运业务系统电子支付款、电子支付已缴款、电子支付平台电子支付款不一致导致电子支付多少缴款问题。资金结算流程如图2所示（列车车补支付款在各客运段收入专户，不纳入铁总电子支付平台）。使用电子支付售票、退票及改签流程业务：①业务系统应指明该笔业务为电子支付业务；②Pos机应能打印出凭条（合作机构确认收到支付款额）；③电子支付平台返回支付信息应含该笔业务，正常情况应该是上述三者一致。业务系统不完善、Pos机系统、人员培训不到位、经办人员操作失误或未按规定操作等是产生电子支付多少缴款的主要原因。在车站列报、收入审核环节皆有可能出现不一致的情况。出现电子支付多少缴款，影响车站收入核收、列报。

图2 资金结算（售票业务、出站口补票业务）流程

集团公司收入部门作为审核和核算单位，自电子支付系统启动以来，电子支付多少缴款一直滚动发生。电子支付平台处理的多少缴没有形成反馈机制。

3.3 偏差核对处理环节

电子支付偏差分：交易偏差、结算偏差。铁路客户通过各渠道进行电子支付过程中，由于网络或其他原因，可能使得支付成功状态未能反馈至业务系统，导致铁路客货运输产品销售不成功，铁路需要进行实时的三方交易偏差处理，提取业务系统本次交易明细数据、支付平台记录的数据以及银行扣款成功的明细数据，进行交易偏差分析，形成偏差信息，分发到各集团公司收入部门进行偏差核对。因信息传递、排查等原因，在交易日第三天（T+3）内完成偏差核对较为困难。列车车补的结算偏差，在车班结账、对账过程中发现偏差，需要进行三方的结算偏差处理，提取业务系统支付的明细数据、支付平台记录的数据以及银行扣款的明细数据，进行偏差分析，因车班多、水平参差不齐，处理颇为复杂。

办理售票、改签、退票、货运制票，因支付方式的变化，增加了不少系统应答环节，可能造成旅客重复支付、支付后未出票、多扣退票费、银行退款失败等问题，偏差核对大多数是款额不符问题，极易造成服务投诉，影响铁路电子支付服务质量。

3.4 列车补票扫码支付实际

列车补票扫码支付目前提供两种方式：微信、支付宝，有别于其他铁路电子支付，列车补票扫码支付的支付平台是构建在客运段。扫码支付操作、车班到乘结账等具体工作有别于比较成熟、完善的售票电子支付，流程差异，使用扫码支付存在资金监管风险，每个车站逐笔转账，对账工作强度和难度大。

4 铁路电子支付收入管理工作思考

运输收入管理工作以铁路运输企业票据、进款为主线，监管票据的安全使用，监管资金运动全过程安全，使运输企业被动堵漏向主动控制转变，努力为铁路企业增收创效。同时，有责任让旅客货主获得更好的支付体验。

4.1 开展中铁银通卡安全性建设

分层级建立健全中铁银通卡、电子支付行业密钥管理办法。

中铁银通支付有限公司与开通使用中铁银通卡的运输企业要明确分工、管理权责。具体内容：中铁银通卡收入管理办法、中铁银通卡卡务对账的调账处理规则等。

建立电子支付行业密钥管理办法，根据实际工作变化对办法进行补充和完善。现阶段电子支付行业密钥仅应用于中铁银通卡，集团公司与站段负责密钥安全管理工作，营业车站为密钥具体使用单位。结合实际，制订具体实施办法，包括：成立PSAM卡安全管理工作组、名单留备公安部门；专人负责保管密钥、负责密钥台账的动态管理以及其他密钥相关资料的保管工作；定期组织检查本局及各站段密钥管理工作；提高密钥保管人员的责任意识，造成密钥丢失的情况，追究相关人员的责任等。

4.2 规范电子支付处理流程

运输收入管理部门对电子支付信息要进行运用、确认、核对、反馈，要管信息源头、梳理信息、反馈结果或问题，是电子支付闭环管理的重要环节。

规范车站电子支付流程。车站窗口是电子支付的第一现场，要考虑多个信息系统融合运用的实际，将各种业务的功能模块作用进行细分，逐步分解售票、改签、退票、制票过程的每一环节及操作出现异常结果时，认真进行问题描述、记录，形成有指导意义的工作手册或者操作细则，以明确车站在售票、结账、与客户沟通过程工作职责。

规范集团公司电子支付流程。集团公司审核、票据、会计核算要分工负责。审核是运用生产系统提供的电子支付信息和支付平台反馈的支付信息进行审核，并为会计核算提供入账信息，承前启后。对于车站电子支付出现的问题，基本上要第一时间掌握，必须确保审核质量。互联网票和卡的管理是票据管理支付实施后增加的内容，在票据管理细则中要进行修订，实地检查中要加强督查。会计核算按照审核结果进行核列，对整体电子支付工作质量进行控制，组织核对支付偏差，反馈偏差处理意见。

4.3 创新电子支付偏差处理

客票系统建立票根与交易的内部核对机制。一是车站营业窗口在办理业务时，如发生电子支付偏差，客票系统须及时提醒售票人员并指导其正确操作，争取在第一时间内消除偏差；二是客票系统在对各营业窗口（或TVM）进行结账时，自动对客票系统内票据存根与交易记录（或账表间）进行校验，如发生差错立即提醒车站后台结账人员，防止车站前台各窗口出现偏差后而不能及时发现；三是提供按照交易流水号查询所有票根功能，利于车站及时查明偏差信息，及时上报总公司课题组、路局及支付平台。

建立电子支付退款统一处理平台。按总公司、集团公司与车站三级管理体系建立电子支付退款的统一处理平台，彻底解决发生电子支付偏差后车站、集团公司、支付平台及有关部门间有效信息得不到及时沟通与实时反馈等问题，建议该平台提供偏差上报、资料上传、集团公司审核、平台处理退款、按银行交易流水号与客票系统交易流水号的交易查询、退款进度查询等功能，各单位按照管理权限进行逐级跟踪处理，对一些特殊多缴款（如扣款交易成功但未出票、退票成功但退款未成功等）的退款可采取快捷流程进行办理。增加对退款失败的追踪和后续处理，保证支付平台处理的每一笔退款交易都可查询可跟踪，形成闭环处理。

4.4 完善列车补票扫码支付

列车扫码支付应用时间短，因列车班组多，各班组掌握水平参差不齐，问题不少。微信支付与支付宝支付对于旅客体验不一。微信支付需旅客输入金额，给旅客补票过程多了一个交互环节，经常发生实际支付的票款与票价不符，影响效率，在前端最好统一，微信的补票二维码中将补票金额加入，减少人为差错，提高补票效率，从补票源头通过技术卡控，做到应收尽收，确保收入完整、准确。在车班退乘转账模块，应在系统设计上加以优化，实现按结账日期进行汇总转账，同时提供各车班支付实际，用于核对，提高核对效率。

5 结束语

铁路电子支付基本涵盖了铁路运输业各办理环节，已成为运输进款资金主要的支付手段，收入资金交易量稳步增长，其准确性和可靠性稳步提高，保证了资金安全，促进铁路运输企业的管理水平提高。铁路电子支付质量直接影响着铁路增运增收、效益效率等一系列措施的推进效果，因而充分发挥好现有电子支付功能，在支付技术和手段上不断创新，从电子支付信息中发现规律，能够提供为客货运生产组织等提供可靠的数据支撑，有益于做大做强运输收入，为铁路客货运向数字化、智能化发展下坚实基础，为企业实现提质增效提供坚实保证。