以用户为中心 推动产业升级

舒适家居起源于上世纪70年代的欧美国家，其发展是基于遵从健康、生态、环保、节能的生活理念来提升家居舒适度。在20世纪90年代末，舒适家居理念逐渐渗透到中国市场。

行业依然存有诸多痛点

从舒适家居在中国市场20多年的发展历程来看，行业经历了三个阶段。

初期，用户只是希望满足暖的需求。其后，随着对采暖系统了解增多，对采暖设备、材料的品牌拥有一定的认知，逐渐形成行业知名品牌，用户开始选择品牌化的产品。近期，随着进一步的消费升级，用户已不仅仅满足于只是去买一个品牌化的产品，品牌化的材料，而是希望在工艺、服务及体验上得到全方位的升级服务。

这就对行业从业人员提出极大挑战。因为，尽管行业已经有20多年的发展历程，但目前还处于高速发展期，依然存有不少问题。比如，厂家只管卖产品，通过压货完成自身任务，对业务伙伴缺乏技术支持和赋能。产品质量水平不稳定，容易引起用户投诉，至使用户体验不好。加之舒适家居是一个涵盖多产品、多品类，相对复杂的系统，各个品牌和各单体之间会有一些协同性的差异，不同的产品系统化服务需求远没有得到满足。而且，单一产品的同质化也较为严重，恶性竞争导致的客单价降低，整体行业盈利能力下行。

从舒适家居解决方案的具体落地层面来看，由于行业门槛低，代理商或服务商缺乏专业的系统能力。从业人员水平层次不齐，技术人员缺失或专业能力不足。行业的淡旺季比较明显，施工服务人员有很大的流动性，对于施工服务标准的认知及理解也会有差异，导致设计、施工的标准工艺不能很好的执行落地到位。

A.O.史密斯作为一个具有145年历史的国际品牌，自1874年创立起，始终将提升客户体验作为技术升级和产品研发的重要方向。1998年进入中国市场后，坚持走拥抱变化、敢于变化、诚信经营、客户满意的创新之路，专注于深度洞察中国消费者的需求，以不断攻克行业难题为己任，进行产品的创新研发。所以，基于舒适家居行业所存在着一系列行业痛点，A.O.史密斯以用户为中心，除提供全系列的创新产品以外，还打造全套的技术服务团队，真正提供品牌化的一站式系统解决方案，来推动行业的进步。以整体舒适家居系统占比较重的采暖和热水器解决方案为例，可以很清晰地看出A.O.史密斯解决行业痛点之道。

产品创新 有效解决用户使用体验痛点

采暖和热水解决方案是舒适家居中非常重要的组成部分，尤其是热水系统，几乎每个人每天都会用到热水。往往在舒适家居系统中，采暖和热水大部分都以壁挂炉作为热源。在使用中会发现，壁挂炉的热水系统存在很多体验差异。比如说打开热水龙头时，需要等待一段时间才有热水流出，在洗澡的时候，如果关掉热水再次打开时就产生水温的冷热交替问题。使用过程中存有水温波动不够稳定的问题，尤其是在夏天自来水基础水温比较高，热水水温又要较低时，水温的波动性会更为明显。

为了解决这些问题，A.O.史密斯创新研发了零冷水功能的采暖热水壁挂炉，通过内置一体化的水泵，能够满足各种屋型的热水循环需求，不管是公寓还是大平层，或是别墅，都能够完美实现零冷水的功能。针对很多老房用户，或者是装修不久但没有预留生活热水管路的用户，也能够通过专利的单管巡航方式，实现零冷水的功能，真正突破了安装环境和安装条件的限制。

再加上独创的多段燃烧技术，使整体运行中的水温非常稳定，真正做到了夏天水不烫，冬天大水量。在控制上实现了智能化，一键巡航、定时巡航、全时巡航，有多种巡航模式，能够给客户带来非常便捷的体验。而且，常规两用锅炉在热水启动时会停止采暖，如果使用外置的热水循环系统，势必会对采暖有影响，A.O.史密斯通过对内部结构的改进，实现了采暖和预热循环同步共享，两不误。通过双线智能控制逻辑，有效减少壁挂炉的频繁起停。

同时，结构创新也带来安装工艺的升级，与外置循环相比，节省了空间，管路的排布和设计会也更简单、更美观。也正是因为水泵的一体内置，使整体的控制逻辑非常清晰，什么时候水泵该启动，什么时候锅炉该启动，有一套整体的逻辑来控制，会比外置产品的设备协作性更好。

材料品牌化 有效提升系统整体性能

对于采暖系统来说，壁挂炉只是一个热源产品，是采暖系统的一部分，高品质、品牌化的全套采暖系统主材开发，是真正实现系统品牌化落地非常关键的一环。

A.O.史密斯开发了包括大通径一体成型的分集水器产品，与拼接产品相比，杜绝了渗漏问题。壁挂炉采暖系统一年之中基本有三个季度不会开启，有些阀芯如果三个季度不用，冬季开启的时候，很有可能存在打不开的问题。将阀芯采用专业的防粘粘结构设计，就能够确保冬天可以顺利打开。可视化的流量调节，也大大便利了设备的调试，也节省工时。采用的钢质板型散热器，高效率快速，有很好的高抗压的能力，且应用汽车级工艺的高漆膜附着，达到了优于行业标准定级的构成。

对于散热器的控制，使用了8档位无极调节方式，调节和平衡变得更加方便。创新的密封阀芯能够防止渗漏，高精度液态温包，能够实现精准工作的同时也能够节能20%以上。尤其值得推荐的是双向通讯温控器。目前，市场上普遍的温控器产品基本只是能实现调温或者一些编程，A.O.史密斯配套的温控器在实现调温和编程的同时，能够反向来控制主机的启动，甚至通过温控器可以控制锅炉的主要参数。可以根据室外环境温度来调节所需的采暖水温，真正实现了双向智能调节。搭配上WIFI功能控制之后，使采暖系统的调节变得随心所欲，什么时候想要什么房间需要什么样的温度？需要几点钟开启？需要什么样的水温等，都可以随心所欲去调解。

施工标准化 保障系统品牌化可落地

舒适家居系统不仅涉及到产品及各种材料，还包括一系列的设计、施工和服务问题。围绕这些问题，A.O.史密斯一直在坚持执行严苛的工艺标准，完善的技术培训，以及严格的管理流程，通过专业的技术服务团队，来给合作伙伴提供各种技术支持。

早在2014年时，A.O.史密斯就在行业中首创施工管理手册，希望通过推行最严苛的设计施工标准，来解决行业的一些问题。并且在整体设计安装中，有全品类、全系列产品的专业团队给合作伙伴提供全方位支持。

对于专业培训工作的启动就要更早，在2009年时，开始在全国建立培训基地，到目前投入运行的有近40个。当时A.O.史密斯才刚刚进入舒适家居领域中，这些培训基地还是以产品的安装维修为主。随着对行业的理解深入，越发感受到舒适家居所系统涉及的设计、施工、服务环节有很多问题有别于单一产品的安装和维修。因此，A.O.史密斯对这些培训基本在不断升级，并在2018年和2019年，在上海和武汉全力打造了两个面积均超过1000平米的全品类实操培训基地，依托培训基地，为合作伙伴提供保姆式服务，也让品牌的技术支持能力就得到迅速落地。

在实操培训基地中，可以根据经销商人员的岗位，根据人员的专业程度，提供初级、中级、高级，不同技术级别的全方位培训。也可以根据系统安装过程中的各个工艺，提供实操式、体验式的培训。同时，也在不断收集行业的一些新施工工艺，去做迭代更新，完善培训基地，去适应新的市场变化。

上海和武汉培训基地整体的设计理念都是依托采暖和水系统设计施工服务中遇到的各种实际问题，通过对每个问题逐一归纳、提炼、总结，把问题做出还原，在基地模拟出来以后做理论和实操的培训。

针对理论培训，实物搭建了近20套采暖水系统应用解决方案，从公寓、大平层、别墅到豪宅，从散热器、地暖、混装及热水净水系统，从单机系统到多机并联，甚至集中供暖对接等等，基本涵盖目前常见的解决方案，并对系统的应用环境及适用情况分析，采用实景展示的形式对采暖和水系统的专业知识进行培训。

针对实操培训，围绕采暖水系统设计安装培训设立9 大实操区域，结合设计施工环节中的实际问题案例进行实景还原，模拟各种安装环境，总计配有超过160个实操安装工位，两地总计配有超过180个实操安装工位，有实体安装的A.O.史密斯全品类产品200多台，可容纳60～80人同时进行实操培训。

自两大实训基地投入运营之后，舒适家居行业的领导、行业专业客户等，累计有800多人次到基地来考察，大家对基地的整体情况非常认可。可以说，上海和武汉培训基地建成之后，非常有效的解决了行业施工服务人员的技能培训、专业能力提升以及考核的问题。至目前，这两大培训基地已经累计进行各类培训120 多场次，培训人员超过1500 人次，受训人员的产品及系统应用能力都得到很好的提升。2019年，A.O.史密斯的两个基地成功地举办了华东区和华东区的施工大赛以及服务技能大赛。

除此以外，A.O.史密斯还拥有覆盖全国的完善服务网络，整套的服务管理流程体系，通过7×24小时的客户关怀中心，能够100%的追溯反馈每一个客户从购买到安装到服务的全过程，为合作伙伴提供有力的技术支持。同时，一线的安装人员也通过这套体系，获得有竞争力的激励机制。

整体来看，在追求消费体验和服务升级的时代，A.O.史密斯在舒适家居集成领域从系统核心产品创新，到可靠的主材与配件、专业的系统设计服务、严苛的施工工艺标准、全套流程的管控以及完善的售后服务，一体化解决方案的全周期服务模式，在为合作伙伴输送专业可靠的暖通服务，为合作伙伴的经营赋能，助推发展带来盈利性增长的同时，也让最终的用户享受到更好的采暖及热水体验，尽而推动产业的升级。