城市轨道交通运营管理评价指标体系研究

2019-01-23罗想

智能城市 2019年23期

罗想

（武汉交通职业学院，湖北武汉 430065）

安全性和经济性是轨道运营评价中必须考虑的方面，企业在强化自身效益的同时，也要重视个体和社会的利益，从更全面和长远的视角来构建评价体系，确保各项指标的可行性和适宜性，提升评价体系的系统性与科学性，发挥评价指标体系的最大价值，在保障安全与经济的同时，也能对轨道交通的长效发展起到正向引导的作用。

1 运营管理的需求分析

1.1 乘客需求

这是运营管理的关键目的，是构建评价体系时必须考虑的重要对象，对于乘客来说，对于运营管理方面的需求主要体现为三点。

一是轨道交通的通达性，这需要以强大的轨道网络和基础设施作为支撑，具体表现在站点分布和运营时间安排等方面，这是乘客选择轨道交通的前提。二是便捷性，这与通达性和乘客的客观情况有很大关系。三是舒适性，在实现通达便捷的基础上，乘客的满意度也和运营过程中的舒适性息息相关。四是安全性，这是轨道交通中最为关键的因素，就实际的情况来看，当前的轨道交通的安全系数较高[1]。

1.2 企业需求

安全是企业最先要考虑的问题，是运用管理的基础环节，对于企业来说，轨道运营的效率和速度也是非常关键的要素，另外就是运营中的经济性问题。通过对于这些要素的优化整合，就能在保障乘客需求的同时提高服务品质。为了实现这些关键的要素，企业在评估轨道运营时往往会考虑下述三点：一是生产性，主要涉及轨道运营的故障率和正晚点率等要素，企业通过这些要素来评估运输服务的品质；二是经济性，这是企业运营服务的关键目标，也是企业考核自身管理水平的主要因素；三是设备的运营性能，关系到轨道设施的维护和故障的频率[2]。

1.3 政府需求

相较于乘客和企业，政府主要发挥监管的职责，会立足于社会维度来考核轨道运营，尤其是环境污染和经济性方面的内容，比如空气污染与交通堵塞的问题，以及交通运营所带来的财政负担和能源过耗问题。这是因为政府对于轨道交通的运营负有监管的职责，需要从更加综合与全面的维度来考量运营管理的问题，比如当出现轨道延误的问题时，就会对整个城市的交通情况造成负面影响，一旦出现轨道交通的事故，就可能会影响到社会稳定。所以政府必须从民生和经济的视角来监管轨道运营，保障轨道交通在安全、环保、经济等方面符合相关标准。

2 评价指标体系的构建要点

2.1 基本原则

第一，全面性，这是最为基本的原则，是保障评价有效性的前提，主要就是要确保指标体系的系统性，能够从各个维度来评估运营管理的状态，将各项关系到运营管理水平的要素都整合在体系之内，避免遗漏某些重要的评价因素。

第二，科学性，评价体系的构建与轨道安全息息相关，所以要在确定和选择评价指标的过程中必须保障科学性，这样才能真实地反馈出运营管理的状况。也就是说，在选择具体指标和确定指标结构时，必须有充分的科学支持，确保所选指标具有足够的概括性和有效性，能够将轨道运行相关的问题正确精准地反映出来。

第三，可行性，指标设计和体系构建必须具有可操作性，比如乘客能够很容易地感知到相关的指标，并且对此作出适宜的评价，另外就是要合理地控制指标的数量，避免指标体系过于繁杂，尽量将相关的要素进行整合，平衡好全面性和可行性间的关系[3]。

第四，层次性，轨道运营是非常复杂的过程，涉及的评价指标较多，为了保障系统性与可行性，必须对各项指标进行分层，这样对于指标数值的收集和整合也较为有利。在设计指标体系的层次时，也需要考虑层次的有序性，比如从底层逐渐向顶层聚合，从顶层向下逐渐精细化，借由这样的思路把整个体系分为多个子系统，形成全面可靠的体系结构。

第五，导向性，除了反映与评估运营管理的状况之外，指标体系也会发挥导向性的作用，也就是强化人们对于轨道交通的心理认知，对于轨道运输的正向健康发展起到积极导向的作用。尤其在当前的环境中，轨道运输成为城市交通的主力军，轨道交通也逐渐趋向于高效性和环保性，将对城市发展起到极大的支持作用，所以在构建评价体系的过程中，必须将导向性考虑在内，在引导大众认知的同时，保障轨道运输平稳健康的发展。

2.2 特殊要求

第一，指标体系的设计要基于可靠的调研活动，也就是要重点考虑乘客的体验和感知，收集乘客的建议和反馈，并且以此为依据来构建和优化指标体系，提升评价指标的有效性。

第二，在构建统一体系的前提下，也要考虑不同线路和站点的特殊性，在综合考量的基础上灵活应用评价指标，做到评价过程中的因地制宜。

第三，在调查评价的环节，为了确保评价的精准度，就要重视乘客的选择工作，要尽量本着全面性的思路来选择调查对象，保障乘客类型的多元化。

第四，在设计可靠的评价体系之后，也要构建配套的调查和反馈体系，为乘客参与运营管理提供条件，这对于轨道运营水平的优化有很大的正向作用[4]。

3 评价指标体系的结构

总体而言，指标体系所涉及的评价因素较多，但是各个要素间具有层次性和关联性，所以在设计整体结构时，可以从下述三个维度进行考虑。

3.1 运营安全

这是指标体系中最为关键的部分，按照相应的标准和规范，能够把运营安全方面的指标划分为两类。首先是定性指标，可细分为两个层面的内容，一是指关于运营人员的管理方面的指标，二是指轨道运营中的硬件因素，比如设备的配置和性能等。其次就是定量的指标，也能够细分为两点，一是指硬件设施的某些性能契合相关标准的规范，二是在轨道运营中可以正确反馈出运行系统状况的某些定量指标，或反馈运行性能的某些指标，在确定指标体系时，这类指标是重点考虑的因素。按照当前的相关标准，能够把该指标划分为三点，也就是在轨道运营中的硬件性能和系统负荷，以及整个列车的行驶状态。

3.2 运营绩效

绩效也是重要的指标结构，涉及的指标因素较多，就现有的评价体系而言，在考核运营绩效的过程中，往往必须考虑客流情况、服务品质、运营能耗等问题，从这些要素的整合中全面反映轨道运输的绩效情况。就实际的情况来看，企业考核运营绩效时，最先关注的因素主要包括三点：一是客流情况，该指标可以在线网的换乘量、出行量、客流量等要素中反映出来，通过对这些具体要素的整合就能分析出轨道运营中的客流情况。二是线网基础，主要依赖于线路的数量、线网的长度以及站间距来考核和评估。三是运行指标，该指标涉及的内容较多，除了从准点率、延误率以及运营里程来评估之外，还要考虑清客指标和发车间隔的问题[5]。

3.3 服务品质

在对该要素进行评估时，关键要考虑两点内容，一是乘客对于运营服务是否认可和满意，可以借由相应的问卷调查来实现，也就是先设计科学的评价指标，然后收集乘客对这些指标的反馈，再处理和分析这些数据，掌握乘客对于运营服务的评价。需要注意的是，在确定实际指标时，必须基于乘客的视角，也就是从乘客的自身感知出发来构建关于服务品质的指标体系，如乘客在售检票和列车运营中的体验是否舒适，以及列车在运营时间方面是否合理，相关的投诉机制是否完善等。通过对这些精细化指标的整合评估，就能全面掌握乘客对于轨道运营的满意度。

另外，在评价服务品质的过程中，也涉及规范类的指标因素，也就是相关规范对于服务品质的实际要求，该指标具有客观性的特征，主要体现为三点内容：一是行车服务，主要涵盖的内容有列车是否准点、运行图是否能够兑现、所提供的服务咨询是否可靠等；二是服务监管方面的要素，主要就是乘客投诉率以及对于乘客投诉的回复情况；三是轨道硬件设施的可靠性，主要就是指车站的服务设施是否精准和可靠，比如自动扶梯、闸机、售票机和总充值机等设备是否可靠[6]。

4 评价指标体系的框架

在明确指标结构之后，就要构建科学的指标框架，将各类指标结构进行细分，开展指导考核与评价工作。总体来说，对于运营管理的指标框架能够划分下述三点。

一是运营安全方面的问题，这是最为关键的评价指标，关系到个体和社会的整体利益，其中所包含的指标体系为轨道运营系统的符合指标和硬件设施的指标，以及运行安全的相关指标。二是运营业绩的问题，这与轨道运营管理的经济性息息相关，是企业实现效益的前提和保障，所包含的内容除了线网的基础性指标，还有客流情况和运行指标。三是服务品质的问题，其中关键就是乘客的认可度，还有轨道交通相关硬件设施的可靠度，以及服务监管体系和行车过程中的服务品质。