移动应用软件用户忠诚度影响的研究

薛艳

(西安职业技术学院 电子信息工程系，西安 710077)

0 引言

随着手机应用趋于多样化并开始由传统功能化产品向生活娱乐化产品转型，以图片为载体，以美化图片和分享图片为主要诉求的第三方应用程序——图片分享类APP正逐渐兴起。然而，很多这种APP因为功能不全面、用户粘性差、用户忠诚度低等原因慢慢衰落。通过对图片分享类APP的用户体验对其用户忠诚度的影响进行研究，旨在为此类APP的改进提出一些借鉴性的建议。

1 主要研究内容

本文主要通过用户访谈、问卷调查、构建模型，采用定性与定量相结合的方式研究图片分享类APP的用户体验对用户忠诚度的影响。

(1)用户体验、用户忠诚度的考量：通过与用户的深度访谈，并结合相关文献确定衡量图片分享APP用户体验的维度，包括感官体验、交互体验、浏览体验、信任体验。用户忠诚度主要从消费者对品牌的深度承诺，会在未来持续性再购或再惠顾其所偏好的产品或服务等方面考量。

(2)研究模型和方法：本文主要选取了相关分析、回归分析等方法进行定量定性研究。并得出用户体验中哪些要素对用户对图片分享APP的忠诚度有影响，并且影响程度的大小如何的结论。

(3)提出建议：论述用户体验图片分享 App 中存在的问题，诸如泄露个人隐私、传播低俗内容等问题。经过思考讨论提出主要的解决之道，例如建立用户认证功能规范其行为。

2 调研流程

2.1 用户访谈

1) 访谈对象

根据使用时长和用户体验状况将图片分享类APP的用户分为3类，分别为初级用户、中级用户和高级用户。

2) 访谈过程

在访谈前，首先明确访谈目的，即了解用户使用图片分享类APP的主要行为及注重的用户体验要素，进而归纳出影响图片分享类APP用户体验的主要因素。然后根据访谈目的拟定访谈提纲，提纲的设计需从访谈需求出发，按照由易到难，循序渐进的原则展开，措辞应尽可能通俗准确，避免诱导性提问。访谈的内容主要包括以下7各方面：

①您使用过哪些图片分享类APP？

②您使用图片分享类APP时哪些功能会经常使用？

③您现在使用使用最多的是哪一款图片分享APP？为什么主要选择使用它？通常在什么情况下使用？

④您平时使用图片分享类APP的频率是多少？每次使用的时长大概多久？

⑤什么情况会使您考虑更换图片分享类APP？

⑥您在意图片分享类APP哪些方面的用户体验？您觉得目前您使用过的哪款图片分享APP的哪些方面的用户体验做得最好？

⑦您对提升图片分享类APP的用户体验有什么好的建议？

3) 访谈结果定性分析

对8位用户进行访谈的记录中，主要考察使用哪款图片分享APP，经常使用的功能，使用中所注重的用户体验要素，并对这些因素进行归纳，如表1所示。

表1 访谈结果

2.2 问卷设计

本次研究课题共设5个自变量，1个因变量。为了能够较为准确地得到模型用的数据，我们将使用用李克特五级量表对影响用户忠诚度的5个自变量以及用户忠诚度因变量进行测量。问卷中的很不同意、不同意、一般、同意、很同意分别对应五级量表中的1、2、3、4、5，最后再对收集到的问卷进行数据处理，如表2所示。

3 数据分析

3.1 样本特征分析

对样本的主要特征进行分析，包括性别分布、职业分布、平均月收入。然后研究样本反应出的使用行为特征，包括最常使用的APP、日均使用时长、周均使用频率、日常使用场景。

3.2 信度分析

由于是社会科学类的研究，采用了李克特量表收集数据，所以进行信度检验采用的最多的是Cronbach alpha 系数法。经过相关数据软件的检测，得出如下结果，如表3所示。

表2 研究指标

表3 图片分享类APP用户忠诚度问卷信度统计量表

从表3可知，用户忠诚度的Cronbach's Alpha值为0.976，大于0.8，说明在研究过程中设计的量表质量很高，各个题项与主题一致性很高，同时证明了搜集到的数据时具有非常高的信度，如表4所示。

表4 图片分享类APP用户忠诚度问卷题项的信度分析

如表4所示，测量用户忠诚度各个题项的校正的项目总相关性都远远大于0.5，说明问卷的题目的可靠性非常高，完全符合信度检验的标准，如表5、表6所示。

表5 图片分享类APP用户体验要素度量信度统计量表

表6 图片分享类APP用户体验要素度量题项的信度分析

同理，用户体验要素度量的Cronbach's Alpha值高达0.996，所以各个题项具有很高的可靠性。

3.3 相关分析

相关分析主要是用来分析变量之间相关性的一种方法，相关系数则是描述这种相关性方向及其程度的一种系数，通常用皮尔逊(Pearson)相关系数r来表示，取值范围在-1与1之间。若相关系数为正，表示变量之间呈正相关，反之则呈负相关。相关系数的绝对值大小用来表示变量之间相关性的强弱，一般认为，r<0.4为低度相关，0.4<=r<=0.7为中度相关，r>0.7为高度相关，如表7所示。

表7 用户体验维度与用户忠诚度相关分析表

3.4 回归分析

为研究用户体验的各因子对用户忠诚度是否存在直接影响，采用多元线性回归法研究自变量和因变量之间的关系。自变量为用户体验的各因子，感官体验、情感体验、交互体验、浏览体验、信任体验，因变量为顾客忠诚度，如表8所示。

表8 表模型摘要

从上述模型摘要看出，建立的线性拟合方程对真实数据的反应程度为35.2%。在营销类调研中，通常>0.3的调整后R方就可认为该方程对数据的反应程度较好。D-W统计量接近2，所以不存在序列相关、伪回归，如表9所示。

表9 Annova

根据Annova表中显示，显著性水平<0.05，说明所有的自变量对因变量产生显著影响的概率为0。即至少有一个变量对因变量有显著影响，如表10所示。

表10 系数

从显著性水平来看，对“用户忠诚度”因变量有显著影响的自变量为“感观体验”、和“交互体验”(<0.05)。从标准化回归系数来看，除了“信任体验”外所有因子的标准化系数均>0，说明图片分享类APP的“感官体验”、“交互体验”、“情感体验”、“浏览体验”对用户忠诚度都有正相关关系。“交互体验”的β系数绝对值最大，达到0.318，其次是“感官体验”，其β系数为0.239，表明这两个预测变量对用户忠诚度的解释力较高。

4 总结

本研究通过定量与定性分析相结合的方法，旨在探讨图片分享类APP用户体验对用户忠诚度的影响，构建了图片分享APP用户体验模型，并采用Likert量表对用户完成了问卷调查。从上文的数据分析可以看出，图片分享类APP对用户忠诚度有显著影响，图片分享类APP的感官体验、情感体验、交互体验、浏览体验对应用的用户忠诚度成正相关关系，这四个因子可以进入用户忠诚度的回归方程，其中感官体验、交互体验对应用的用户忠诚度有显著影响。