情景在服务设计中的作用与构建方法研究

摘 要：本文通过阐述情景工具及其特点，特别是设计导向的情景在服务设计流程中的角色与作用，以及其与服务设计中其他概念和工具的关系，指出设计导向的情景工具作为服务设计流程中桥梁工具的重要作用，总结出以叙事为手法的情景可视化是设计导向情景的核心，并提出了建立合理的用户角色模型、模拟完整的用户行为、描绘可能的未来场景这三种主要方法来构建情景。

关键词：服务设计;情景构建;情景可视化;设计导向的情景;设计流程

体验与服务经济的兴起使服务设计在这个时代越来越成为设计界与产业界关注的重点，但由于服务设计对象的复杂性与不确定性，相较于传统的产品设计，其开发设计过程中更加依赖流程、工具与方法。情景并非一个新概念和新方法，在西方也有几十年的发展和研究历史，但是由于其本身的复杂性和模糊性，其概念本身、构建方法以及在设计中的作用在西方设计院校和企业中也在不断发展和完善。在服务设计中，情景对前期方案定义、工具间的衔接、概念的可视化具有重要的推动作用，而探索设计导向情景的构建与应用方法，无论是对服务设计方法和工具的完善，还是对设计学科和设计实践，都有重要的意义。

1 情景的研究现状

1.1 情景的概念

“情景”一词对应英文单词“scenario”，来源于希腊语中的“skēnē”单词，主要是指舞台布景。在很多情况下，“scenario”这个词又被翻译成“场景”，其所表达的意思和情景在部分语境下是相同的，场景主要是指电影中的布景、道具和故事等。早在20世纪50年代，H. Kahn就将情景阐释为事物的假想结果，是基于某种目的，来引发对偶然性与决策点的关注。在最近的50年，由于不断社会的复杂性与不确定性越来越大，许多商业集团和大型组织纷纷开始研究更为复杂的情境。到如今，情景无论是在学术领域还是在商业领域都成为一种重要的策略性和前瞻性分析方法和工具被广泛运用，然而，情景概念本身还在不断发展，方法和工具也在不断完善。

1.2 设计导向情景的提出

1977年，ClanceyWJ.提出了情景类比设计方法及其认知理论，使设计者能有效使用情景知识设计与获得产品创新的结构和形态。[1]情景的建立同样是具有目的性的。总体而言，创建情境的目的是要活跃不同角色间的战略性对话，并且助力参与性的、理性的决议制定。同时，情境能展现出未来的不确定性，这意味着可以促进对话与讨论。设计导向的情景具有多层次、多样化及视觉化三大特征。其多层次的特点主要是指情景涉及的相关背景对象的多层次和可操作性，在设计情景中会呈现出一系列可选择性的诸如产品、服务、解决方式等多重设计对象。其多样性特征体现在设计导向的情景能展现出一系列潜在的、可接受的且可行的选择，而视觉化特点则表明了其较明显的设计特征。

2 情景在服务设计中的作用

2.1 服务设计的流程

服务设计是近年来逐步被设计师觉察到的新领域，1991年Michael Erlhoff博士首先在设计学科提出了服务设计的概念。[2]而服务设计流程和方法的展开与应用，以及整个服务能够顺利实施并被用户所接受，很大程度上依赖于服务设计的相关工具。总的来说，服务设计流程主要可分为两个阶段：第一阶段是关于从设计研究到概念方向的产生;第二阶段是关于具体设计方案的产生及细化，以及投放真实市场后的测试和反馈。这两个阶段的最终目的都是为了在面对一个复杂或不确定的设计议题或对象时，提出更为合理的整合式、策略性解决方案。在服务设计流程前期，定义问题、了解用户以及利益相关者的需求、行为以及动机是关键，通常需要借助头脑风暴、愿景、案例分析以及情景等策略性工具来得出可能的发展方向。另外，产生具体设计方案后，如何表现设计方案，即设计的可视化，则是设计师与用户沟通的重点，同时，由于服务设计本身的复杂性，并不是只表现一个产品、一个界面、一幢建筑，而是要表现与服务中相关的与用户发生关系的所用接触点（touchpoints），这些接触点通常情况下会牵涉方方面面。

2.2 情景的桥梁作用

情景这一方法和工具在整个服务设计流程中扮演着承上启下的桥梁作用，它是联系设计前期研究与设计方法产生及细化的重要纽带。而服务设计所涉及的设计对象往往都是相对比较复杂的，很多时候可能只是一个主题，并没有具体的要求和方向，这时设计人员往往会显得无从下手。通常情况下，我们首先要充分定义设计的主题和问题，而像头脑风暴、思维导图、案例研究等这些已经被广泛熟知的方法正是在设计前期充分梳理和定义设计问题的重要工具。头脑风暴和思维导图是设计小组成员在相关背景和主题下进行脑力激荡，收集信息并逐渐梳理和归纳成为可能发展方向的有效方式，案例研究的目的则是对现状和相关案例的更多了解，而情景特有的故事性恰恰能够帮助设计人员在完成头脑风暴、思维导图以及案例分析等步骤后，用讲故事的方式将其中重要的信息或是未来可能发展的方向进行整合，并重新编写，形成一个完整的且合乎逻辑的情景故事形態。同时，情景还具有一定的趋势推断作用，能够帮助决策者更好地模拟与感知未来并推动决策。此外，在设计后期，情景作为设计方案发展的一个重要来源和参考，能够为设计方案的推动起到重要的促进作用，设计方案的细化过程在某种程度上来说可以理解成情景的一个可视化过程。

3 情景的构建方法

3.1 情景的三要素

服务设计中的情景主要由用户角色、场景以及行为这三大要素构成，其中，用户角色包括了服务中所有的利益相关者，既包含了这些利益相关者所属的群体、年龄段、个性等自然属性，也包含了其社会属性与心理属性。在分析与构建用户角色时需通盘考虑这三种属性。场景是指服务中具体明确且外在表现的物理空间、产品等，是利益相关者发生交互行为的重要载体与媒介。同时，由于服务自身的复杂性，情景中的场景要素通常都是多重的，且彼此之间具备一定的逻辑关联。行为则包含了利益相关者的行为习惯、行为动机以及假设其将来的行为需求。这三部分要素是情景存在与构建的重要部分，三者之间的密切联系、相互作用形成了服务中的多个小情景。这些小情景之间的关联组合共同形成了一个完整的情景组。而从设计角度建立情景组则主要是梳理清楚情景之间的复杂关联性，促成设计的进展，带来更好的启发与帮助决策。

3.2 建立合理的用户角色模型

在服务设计过程中，本质是服务中利益相关者的互动与关系构建。而情景中的角色主要是指在服务设计流程中的所有利益相关者，包括服务的提供者、接受者、参与者等所有与服务设计相关的人员。这些人员是情景中关于人的因素，而这些因素往往具有决定性。不同的利益相关者在服务流程中的需求和目的都不同，理解并建立不同利益相关者的角色特征，并梳理彼此之间的关系对于情景的建立具有重要的作用。一般来说，情景中的人物角色特征主要包含了人物的姓名、年龄、个性等个人特征化要素。这些要素是区分不同用户在服务设计和情景中目的、需求和行为的重要影响因素。在建立用户角色模型时，首先需用定性與定量相结合的方法对用户的个人特征化要素进行提炼与描述。其次，服务中的不同用户角色存在优先级，优先级的排列又需要结合不同情景组合以及服务的主要目标进行区分。同时，设计师还需要对主次不同的用户角色关系进行清晰梳理，并在建立用户角色模型的过程中需考虑动态的变化过程。

3.3 描绘可能的未来场景

情景中的场景要素是情景中的人与物发生关系的交互场所，它不仅仅是一个物理意义上的外在表现空间或环境，更是一个用户、物品、行为和一系列事件的集合。在这个场景中，设计师首先针对相关用户、产品、行为、服务等要素的分析与设计，对未来彼此之间的关系以及可能发生的事件进行预测和模拟，来构建一个既具有故事性又具有前瞻性的合理场景。这种场景的建立是构成设计导向情景的关键要素。其次，通过信息可视化的设计手法对场景中的利益相关者、物品、环境、行为和一系列事件进行关系梳理以及生动化的图示呈现，尽可能将较为抽象与复杂的关系具象化、故事化呈现，以激发设计师在设计过程中统筹信息与互动交流能力。在服务设计过程中，设计师与用户、利益相关者共同参与设计流程的情况经常发生，生动描绘可能的未来场景不仅是设计师之间激发灵感，梳理信息的重要工具，也是设计师与用户以及利益相关者之间沟通的重要媒介。

3.4 模拟完整的用户行为

情景构建的复杂性在于如何梳理与展现人、物、环境之间的关系，以及整个情景中的关系链。而这种关系很大程度上是通过人的行为模式来体现的。阿兰·库珀（Alan Cooper）在其著作《软件交互精髓》中强调交互设计应探索产品、人和情境（物质、文化和历史）之间的对话。[3]因而，包含广义交互设计的服务设计在设计情景中充分分析和模拟人的相关行为模式，对人与产品、服务以及环境之间的行为特征和目的进行解构就变得尤为重要。同时，这种人的行为模式研究也可以理解成一种过程的推演，通过这种推演来分析人在服务流程中一系列的行为，而不是单个行为，以及人们行为背后的逻辑。行为逻辑的分析有助于更全面地获取整个服务流程中的设计点，使设计真正从人的角度出发。目前，服务设计中常用用户旅程图工具来模拟用户在情景中的一系列行为，而这些行为往往是依据服务中用户触点的先后顺序来推演的，其主要目的是挖掘痛点以及用户行为背后的逻辑。

4 总结与展望

服务设计的核心诉求在于能够直接向用户提供价值而非产品或交互，[4]服务设计的复杂性与不确定性也依赖更有效的流程与工具。情景工具不仅是服务设计中连接其他工具的重要桥梁，也是设计师梳理复杂信息与关系、激发灵感、提出可视化设计概念的高效工具，更是服务设计过程中设计师与众多利益相关者交流与沟通的重要媒介。在以用户参与式设计为主流的服务设计过程中，生动可视化的情景会成为设计师与普通用户跨越专业背景差异与知识鸿沟，共同创新创造的有力推手。

参考文献：

[1] Claneey WJ . Situated Cognition： on Human Knowledge and Computer RePresentations[M]. Cambridge：Cambridge UniversityPress，1997：5-10.

[2] 何人可，胡莹.服务设计概念衍生阶段的设计模式与策略研究[J].设计，2015（01）：40-49.

[3] 吴琼.交叉研究视野中的信息与交互设计[J].装饰，2014（12）：16-18.

[4] 江小浦，郭斌.未来触屏手机交互设计中的视觉元素研究[J].包装工程，2013，34（16）：24-27.

作者简介：缪珂（1988—），男，上海理工大学工业设计系讲师，主要研究方向：整合产品创新设计，商业设计策略与实践，服务与交互设计。