面向移动流量类投诉的核心网络优化

李 楠

中国联合网络通信集团有限公司天津市分公司

0 引言

随着移动4G业务快速推广，移动流量已成为日常维护工作中的重点关注业务，本文主要介绍了联通公司基于现有网络，针对移动流量类投诉持续增长的现象，利用抽样调查等科学方法进行专项排查与质量分析，结合用户实际业务行为，模拟、评估与确定了优化方案，重点解决了超大或异常流量争议、大额话单欠费等问题。

1 研究背景

1.1 网络提速与服务提升

2015年是某省联通移动网络业务发展的重要一年，在原有的3G精品网络的基础上，全面开展4G网络业务，为数百万移动网络用户提供了100Mbps以上理论下行速率的更快、更好、更稳定的业务体验。

有了高速、高效的带宽保障，各种应用如鱼得水，多种多样的APP与业务需求如雨后春笋般涌现。公司为了更好地拓展业务、更好地服务大众，2015年初制定了提高服务质量与降低投诉数量的工作要求。

1.2 投诉事件分析

对2015年业务应用部门处理的投诉派单数量进行统计，可以发现整体数量出现了逐月上升的趋势，其中移动流量类投诉的占比较大，尤其在“5.17”4G业务全面商用后，该类型投诉出现了大幅增长。结果如下：

表1 2 0 1 5年投诉数量统计

图1 2015年移动流量类投诉趋势图

其中，随着移动业务逐步向着速度更高、内容更多的4G网络发展，在移动流量类投诉中，4G用户投诉数量占比也逐步上升。结果如下：

表2 2 0 1 5年投诉用户分析

1.3 确定排查方向

与此同时，各类媒体、网络开始传播“运营商偷流量”的负面消息。为了提升网络服务质量、营造正向舆论导向，需要对负责业务转发与计费功能的移动分组域核心网络进行深入排查，对造成移动流量类投诉的隐患问题进行优化调整。

2 移动分组域网络优化

2.1 流量计费规则一致性排查

流量计费规则就是将用户单次业务行为按照一定标准进行拆分，分别生成若干条话单进行逐一计费，避免单次计费环节中出现长时间或大业务量的累积行为发生，能够缩短计费颗粒度、及时记录业务使用情况。

因为流量计费规则直接关系到计费分拣流程、系统指令下发、业务对应扣费等环节，并且同类型设备配置的规则是否一致，会影响到向用户呈现的计费详单格式是否一致，这些都会直接导致超大或异常流量争议、大额话单欠费等相关投诉事件的发生，所以应当对各个设备配置规则的一致性进行确认。

通过对比，可以发现不同厂家同类型网元或同类别业务所配置的流量计费规则存在不一致的情况，结果如下：

表3 流量计费规则一致性检查表

2.2 流量计费规则应用性排查

流量计费规则的制定应与业务发展需求紧密关联，能够达到实时、快速、准确等计费要求，从而适应移动上网高速、便捷、多样的业务特点，满足用户对于业务使用的实时、准确、详细等要求。为了验证现网配置的流量计费规则是否满足用户业务使用要求，选取了30个关于业务使用量的投诉事件进行抽样调查，统计了话单中记录的业务使用量（X）与用户申告的业务使用量（Y），考察按照现有持续业务量配置规则是否影响了用户使用。数据统计如下：

党的十九大报告中指出，文化是国家和民族的灵魂。文化自信、文化的繁荣兴盛，对实现中华民族的伟大复兴意义重大。〔1〕习近平文化自信思想是习近平新时代中国特色社会主义思想的重要组成部分，为增强中华儿女的文化自信，推动社会主义文化建设与繁荣，实现中华民族伟大复兴提供精神指引和战略指导。

根据公式计算相关系数：

根据N＝30和显著性水平α取0.01，查相关系数检验表查出 γα=γ0.01=0.4487，因此相关系数 |γ|=0.9971>γα=γ0.01=0.4487，说明计费详单中记录的业务使用量（X）与用户申告的业务使用量（Y）是“强正相关”关系。即单次话单记录的业务使用量越大，越容易引发用户申告。

同时，跟踪分析了部分投诉用户业务使用记录，发现多数超大或异常流量争议、大额话单欠费等相关投诉事件是由于用户在正常使用业务后，没有及时退出服务导致，或终端应用后台出现自行下载数据的情况（例如APP订制业务、实时定位信息、木马病毒软件等），移动分组域设备仍会持续记录话单，当达到流量计费规则配置（如100MB颗粒度）的门限值后，才会拆分出一条话单进行传送计费，再触发流量提醒、扣费停机等环节（存在系统间传送处理延时），结果如下：

图2 终端后台自动下载数据截图

图3 应用后台自动推送数据截图

这种由于用户操作不当或终端应用自动行为而引发的移动上网异常流量事件，会随着用户数、应用使用数、业务使用量的增多而不断增长。因此，现有流量计费规则已经不能完全满足实际用户的业务需求。

2.3 流量计费规则优化

本次优化既要达到影响程度小、便于操作，保证现有网络的安全与稳定，又要满足影响范围小、便于观察，不能超出其他互联系统的处理能力。通过汇总相关部门各自的业务需求，采用了调整并统一流量计费规则颗粒度的优化方法，即缩短持续业务量至10MB拆分颗粒度的调整方案。

前期预估优化后的话单总条目数量将增长50%，在设备处理能力范围内，同时单位时间（15分钟）数量增加3个话单文件，不会对计费采集系统造成较大冲击影响，结果如下：

表5 话单文件预估数量表

图4 配置前后对比图

同时，对试点设备调整前后话单文件生成量进行持续统计，单位时间（15分钟）数量仅增加2个话单文件，低于原预估增量，并且没有对计费采集系统造成冲击影响，结果如下：

表6 话单文件实际数量表

最后，根据上述步骤的完成情况，确定本次方案对网络业务无影响，可以全网推广优化，进行全网规则的统一配置。

2.4 优化结果验证

对业务应用部门处理的投诉派单数量进行统计，可以发现2016年整体投诉数量已经开始下降，持平或低于2015年同期数量，其中移动流量类投诉数量明显减少，在投诉派单数量中的占比已经出现回落，本次优化工作顺利完成。

表7 2015年4月-2016年4月投诉数量统计

图5 2015年4月-2016年4月移动流量类投诉趋势图

2.5 其他保障措施

一方面积极开展各项移动网络异常流量防治与监测工作 ，主动配合发布、清理各类异常流量网站或软件，为用户营造安全、良好的业务环境。

另一方面积极推动PCC（策略控制和计费）系统建设与测试，准备新型计费规则业务试商用，后期将优化现有计费流程，提高系统处理效能，灵活调整各项业务规则，提供差异化服务（后向流量计费、流量红包等），最大限度满足不同用户的业务需求。

3 结论

中国联通某分公司对移动分组域核心网络实施了面向移动流量类投诉的核心网络优化，整个优化过程做到了前期——风险可控、实施——操作可控、结果——变化可控，通过以上的优化手段，成功地解决了流量计费规则的隐患。

优化实施后组织了市场部门、计费部门、客服部门的联合验证，验证结果最终确认实现了移动流量类投诉数量的降低。

后续将通过一系列的网络防护措施、新类型业务等方法，提高移动网络的处理能力、提升移动上网的业务水平，从而适应网络技术更迭，满足用户多方位需求。