美国公共图书馆健康信息服务调查与分析*

谈大军

0 前言

美国公共图书馆协会(PLA)和美国国立医学图书馆网络(NNLM)联合发表的“促进社区健康：健康信息倡议”指出：获得可靠的健康信息是美国人福祉不可缺少的部分[1]。公共图书馆为用户平等地获取健康信息提供了多种服务，2016年调查显示，在16岁以上的美国人中，71%的人认为公共图书馆有助于其查找所需健康信息[2]。

为了研究美国公共图书馆健康信息服务状况，本文以美国图书馆协会(ALA)中按访问量(LibraryVisits)排名的前25个图书馆为调查对象[3]，对其面向公众提供的健康信息服务项目进行调查与分析。公共图书馆的访问量在某种程度上反映了图书馆的服务效能，服务效能决定着图书馆可持续发展能力以及用户的选择认同和价值贡献[4]。

1 美国公共图书馆健康信息服务基本情况调查

网站调查发现，美国访问量最大的25所公共图书馆均为公众提供健康信息服务。比如，访问量排名第一的纽约公共图书馆(New YorkPublic Library)提供了19个专题，组织了300个适合纽约市民健康信息需求的网站链接[5]；排名分别为第五、八、十九、二十一的芝加哥公共图书馆(Chicago Public Library)[6]、布劳沃德县图书馆分部(Broward CountyLibraries Division，FL)[7]、皮马县公共图书馆(PimaCountyPublicLibrary，AZ)[8]、哥伦布大都会图书馆(Columbus Metropolitan Library，OH)[9]也提供了多类型的健康信息服务，但需要用账号登录，尽管对于美国人来说，获取公共图书馆的账号并不难。为了较全面地研究美国公共图书馆健康信息服务状况，本文以在图书馆网站上专门列有健康信息服务目录且访问无障碍为抽样标准，选出七所图书馆。这些图书馆从级别来说既有市级，也有区县级；从馆藏规模来说既有大型，也有中小型，具有一定的代表性，具体情况详见表1。

表1 美国七所公共图书馆健康信息服务基本情况

2 美国公共图书馆健康信息服务基本情况分析

2.1 健康信息服务网站构成要素

美国三分之一的成年人通过互联网获取健康信息[10]，因此公共图书馆健康信息服务网站建设至关重要。本文不从技术层面讨论如何建设网站，而是通过调查，找出网站所体现的与服务相关的基本要素。七所公共图书馆都有面向普通用户而非医学专业人士的健康信息服务网站，本文利用网站显示的相关信息总结分析这些要素。

2.1.1 开发形式

有自主开发、合作开发和引进第三方资源三种类型。除拉斯维加斯-克拉克县图书馆和旧金山公共图书馆“青少年健康与保健”外，其余项目均采用自主开发的形式。拉斯维加斯-克拉克县图书馆的“消费者健康连接”网站，由NNLM太平洋西南地区(National Network of Libraries of Medicine，Pacific Southwest Region)资助并合作开发[11]。旧金山公共图书馆的“青少年健康与保健”(Teen Health&Wellness)由第三方——罗森出版公司(Rosen Publishing)开发和托管[12]。Teen Health&Wellness网站已有10年开发历史，多次获奖，在业界拥有良好口碑。该网站以可信的内容、优质的资源为中学生提供易用、界面友好的信息资源及活动项目。

2.1.2 分布目次

除洛杉矶公共图书馆(在一级目录)外，其余六所图书馆均在网站的二至四级目录下单独列出健康信息服务，且主要分布于资源或项目一级类目下。其中，旧金山公共图书馆按照年龄在三个类目下分别提供面向一般成人、青少年、老年人的健康信息资源及活动。

2.1.3 目的陈述

综合来看，健康信息服务以满足社区所有人的保健和医疗信息需求为目的，提供可靠的健康信息资源及相关活动，从而有助于用户做出合适的医疗保健决策。两所图书馆在网站主页有明确的目的陈述。拉斯维加斯-克拉克县图书馆在“消费者健康连接”(Consumer Health Connection)主页声明：本馆所选的信息资源旨在帮助用户查找即时、有效、权威的健康信息，这将有助于消费者做出明智的医疗保健决定。棕榈滩县图书馆系统(Palm Beach CountyLibrarySystem，PBCLS)在其“消费者健康信息服务”(Consumer Health Information Service，CHIS)主页[13]中声明：健康信息服务是本馆的一项服务，本网站是根据消费者(需求)设计的、全面和权威的健康信息资源集合，免费向公众开放；其使命是通过改进健康信息的获取，提高本区居民的生活质量。

2.1.4 用户个人信息保护

美国公共图书馆健康信息服务强调用户个人信息保护。图书馆的做法是避免获取能够识别到用户的个人信息；即使是用户的电子邮件地址，也不能用于其他目的。七所公共图书馆均有用户个人隐私保护政策。PBCLS“消费者健康信息服务”的隐私政策比较详细，具有一定的代表性：“您无需提供任何个人信息即可访问此网站。为了提升服务质量，我们会收集图书馆服务情况的数据；这些信息不会涉及到个人，也不会将个人信息与您所访问的网页联系起来。当您通过电子邮件进行信息咨询时，我们保留了咨询的问题及电邮地址，以便我们以电子邮件方式回复。根据佛罗里达州法律，电子邮件地址是公共记录。即使这样，如果您不希望您的电邮地址用于公共记录，请勿用电子邮件发送信息，您可以通过您认为的合适方式联系我们”。皇后区公共图书馆声明：我馆将保密所有与健康信息咨询有关的信息(包括您的电子邮件地址)[14]。旧金山公共图书馆在Teen Heath&Wellness主页中声明：本馆已与第三方达成一致意见，将保证您的信息安全，并且不会将您的个人信息用于其他目的。

2.1.5 网站维护

健康信息新陈代谢频繁，因此健康信息资源网站的维护显得极为重要。消除无效链接及过时信息、建立新链接是日常工作的一部分，否则会给用户带来不信任感。调查发现，七所图书馆都在网站的不同位置，更多是在网页底部显示更新时间。比如，拉斯维加斯-克拉克县图书馆在三个健康专题网页左下角均标示最近的更新时间。

2.1.6 免责声明

健康信息服务具有较强的专业性，有四所图书馆在相关网页发表了免责声明，陈述的基本内容大体一致：所有健康信息不是医疗专业人员的意见或者不能代替医生的建议。PBCLS在CHIS主页上声明：CHIS提供的信息并不是本馆的医疗推荐和认可，CHIS不提供医疗咨询或信息解释。图书馆提供的信息不能替代医疗专业人员的意见。馆员除了提供网站链接的简要说明外，不撰写任何健康信息。皇后区图书馆声明：图书馆员只提供信息资源而不提供医疗诊断。所有医疗信息都应与您的医生或保健专业人员一起审查。旧金山公共图书馆：所有TeenHeath&Wellness的信息仅用于教育目的，对于特定的建议、诊断和治疗，请咨询您的医生。拉斯维加斯-克拉克县图书馆：尽管本馆已对所提供的互联网健康信息网站进行了权威性、准确性和时效性评估，但图书馆不能担保每个网站所有信息的质量。

2.2 服务内容

七所图书馆均提供了独具特色的健康信息服务，形成了从用户需求调查，到服务项目提供、推广及评估等一个较为完整的流程。

2.2.1 用户信息需求调查

美国是多种族移民国家，不同社区的人口分布具有一定的差异性，因此公共图书馆开展健康信息服务首先应进行社区特征调查，研究社区居民的健康信息需求和信息行为。社区特征包括地理位置、人口数量、年龄、种族、语言和信仰；居民的健康状况包括青少年怀孕、暴力预防、高中辍学率、吸毒和酗酒、性取向等。通过调查、收集和分析相关数据，确定社区实际面临的主要健康问题；明确人群健康差距，锁定急需服务的人群，开展有针对性的服务。

如表1所示，七所图书馆分布在美国的东西南北六个州。洛杉矶公共图书馆、旧金山公共图书馆和拉斯维加斯-克拉克县图书馆位于西部的加利福尼亚州和内华达州，皇后区公共图书馆和费城免费图书馆位于东部的纽约州和宾夕法尼亚州，棕榈滩县图书馆位于南部的佛罗里达州，亨内平县图书馆位于北部的明尼苏达州。州与州之间在经济、文化、人口构成等诸多方面具有明显不同的特征，所以各馆根据所属社区特征而提供的服务会有差异。即使同属于加利福尼亚州，洛杉矶公共图书馆和旧金山公共图书馆在健康信息资源及活动项目的主题内容和形式上也各具特色。比如，旧金山公共图书馆网站除了以英语、西班牙语显示之外，还有繁体中文版；在健康活动项目中有较多太极、气功班，主要原因可能是在美国所有城市中，旧金山是华人数量占总人口比重最高的城市。七所公共图书馆中，有中文网站的只有皇后区图书馆和旧金山公共图书馆，但前者的中文网站内容少于英语网站，而旧金山公共图书馆中英文网站的内容是相同的。

2.2.2 服务项目的提供

(1)从服务形式来说，七所图书馆都提供了健康信息资源、信息咨询和活动项目三大类服务。①按专题提供信息资源服务，但专题范围有所不同(见表1)。拉斯维加斯-克拉克县图书馆和费城免费图书馆的专题范围较窄，其余五所图书馆提供的健康信息资源基本上面向公众而非专业人士，涉及个人健康管理、替代疗法、常见疾病防治等主题，范围比较宽。从载体形式来说，五所图书馆提供了多种载体的健康信息资源，包括印刷型图书、小册子和参考工具书，多媒体资源(CD、DVD等视频音频资料)，数据库(如Gale健康资源中心、EBSCO健康图书馆)，网站资源的汇集和链接(主要汇集政府机构、教育机构、专业组织的相关主题网站信息)等四种类型。②提供信息咨询服务，尤其是皇后区图书馆有专门的医学图书馆员负责健康信息咨询工作。③提供健康类活动项目，主要是针对不同年龄段群体开展的专题讲座、健身培训活动。比如，费城免费图书馆[15]与医学专业图书馆、社区组织合作，面向目标用户群体尤其是老年人举办健康信息数据库检索、网站使用培训和健康素养等讲座；洛杉矶公共图书馆与相关组织合作，为用户提供丰富的太极、冥想、瑜伽等免费健身课程[16]。

(2)多语种服务。美国是一个移民相对活跃的国家，七所图书馆都提供以英语为主，包含其他语种(常见的有西班牙语、中文、韩语等)的健康信息服务，其中亨内平县图书馆还提供了索马里语的健康信息服务[17]。皇后区公共图书馆的“健康英语”(English for Your Health)，就是针对皇后区母语为非英语的移民群体设立的。该项目从学生和老师两个角度，为不能利用英语进行健康话题交流的成年人提供教学素材。为学生提供英语环境下的模拟就医、急救情景听力材料和配套练习，包含预约医生、表述病症、服药等情景的对话，以及保健、牙医等词汇运用练习。为老师提供的健康英语教学材料，按难易度分为初级和中级，每一级均包含20个主题的内容。每一主题均提供课程计划、听力材料和练习题。

2.2.3 服务推广和评估

美国市场经济发展成熟，这一点在公共图书馆健康信息服务推广方面表现明显。七所图书馆均在相关网页利用赞语来推广其服务。洛杉矶公共图书馆Health Matters的口号是“你了解得越多，你的感觉越好”(The more you know，The better you feel)；旧金山公共图书馆 Teen Health&Wellness的是“现实生活、真实答案”(RealLife，RealAnswers)；PBCLS介绍该馆提供的健康信息是最新、准确和无偏见的，为用户选择了一套可靠和安全的健康信息资源；拉斯维加斯-克拉克县图书馆在其健康信息主页提示用户：“请按照主题浏览我馆最好的资源”。

美国公共图书馆还利用多种传统媒体和新媒体(Facebook、Twitter)推广健康信息服务。比如，皇后区公共图书馆在其中心馆入口处放(设)置介绍新服务项目的广告牌、小册子、书签、展览。多个图书馆提供24/7聊天服务(Chat with us——24 hours a day，7 days a week)、电话沟通等，用户可以获得图书馆员的即时帮助。另外，不少图书馆还通过当地报纸等新闻媒体、馆外街道广告牌向社区居民介绍其健康信息服务。

美国公共图书馆比较重视用户的反馈，常见的是以文字、视频、音频等展示用户的感受和评语。比如，皇后区图书馆与美国癌症协会、皇后医院癌症中心和阿尔伯特爱因斯坦医学院合办讲座后，用户以讲故事的形式分享收获。旧金山公共图书馆的Teen Health&Wellness主页，展示了四个组织颁发的奖励证书；以及来自于图书馆学专业刊物、其他公共图书馆及中小学图书馆用户、个人用户的文字赞誉。

3 美国公共图书馆健康信息服务的启示

以政府政策为导向、以用户需求为目标、以合作和共享为基础、以伦理为准则，共同促成了目前的美国公共图书馆健康信息服务状况。

3.1 国家政策

国家的公共健康政策指明了公共图书馆健康信息服务的方向。公共图书馆应该明晰政府政策所关注的卫生议题及公共图书馆在其中的使命。从发展历史来看，美国公共图书馆健康信息服务的发展动力之一是政府公共卫生政策及相关组织的措施。

19世纪后期，美国社区图书馆成为政府公共卫生资料分发和健康知识培训的重要据点。1964年，美国总统约翰逊(Johnson)签署《图书馆服务与建设法案》(Library Services and Construction Act)，注重资助面向弱势群体(但不限于这些群体)的图书馆服务项目。1970年代中后期，由该法案资助、公共图书馆和医学图书馆合作的消费者健康信息服务项目开始出现[18]。

1986年，世界卫生组织提出“健康促进”(Health Promotion)倡议，指出“健康促进是提高民众改善自身和他人健康能力的过程”。健康促进的工作领域包括制定有益于健康的公共政策以营造健康支持环境、鼓励社区参与以提高民众的健康技能，多国政府给予了积极的响应。2000年，美国国家健康与人类服务部(Department of Health and Human Services，HHS)发起“健康人民2010”(Healthy People 2010)倡议，强调公共和私营的机构应该形成合作伙伴关系，通过改善人们的健康信息获取及促进健康行为的选择，消除健康差距、提高公民生活质量[19]。

世界上最大的医学图书馆——美国国立医学图书馆(NLM)，早期主要服务于医学专业人士；1998年将公众健康信息服务纳入工作范围，认为公共图书馆是社区健康促进的关键合作伙伴，(开始)提供资金并与众多公共图书馆展开合作[20]。美国国家图书馆和信息科学委员会(UnitedStates National Commission on Libraries and Information Science，NCLIS)于2004年推出“NCLIS蓝带消费者健康信息表彰奖”(NCLIS Blue Ribbon ConsumerHealth Information Recognition Award)，认可图书馆的健康信息服务，表彰了37所图书馆的消费者健康信息服务项目[21]。近年来美国ALA、PLA与NLM、NNLM联合开展了多项合作，以推动面向社区居民的健康信息服务。NNLM的战略目标之一[22]是发展与公共图书馆的长期伙伴关系，通过与公共图书馆合作，将NLM的高质量信息资源传递到社区，以满足社区居民的健康信息需求，从而促进公众健康信息素养的提升。

3.2 用户需求

推动美国公共图书馆健康信息服务发展的动力之二是用户需求。1960年代，随着消费者健康运动的发展，唤醒了公众积极主动获取健康信息的意识，而不再仅仅依赖医护人员所提供的信息。同时，由于医疗服务资源的短缺，患者与医生进行长时间沟通变得越来越不可能，公众期望自己能通过更广泛的途径来获取相关信息。因此，以消费者需求驱动的健康信息服务在1980年代的美国公共图书馆兴起[23]。

到了21世纪，诸多因素导致美国公众对公共图书馆健康信息服务的需求增加。公众一些不良的生活方式引发了较严重的健康隐患，如饮食与肥胖；婴儿潮一代的老龄化及人均寿命的增加，导致老龄人口占比加大；互联网健康信息数量激增，公众希望有获取权威、可靠健康信息的渠道，尤其是社区中的弱势群体更需要公共图书馆提供相应的服务。这些弱势群体包括老年人、主流语种不熟练的人士、对医疗保险不熟悉的新移民、健康素养较低的公众、某种疾病患者等。为了实现平等获取健康信息的目标，作为社区服务机构，公共图书馆除了为普通公众提供健康信息服务之外，有条件的图书馆还为社会弱势群体提供健康素养培训等服务[24]。

3.3 合作与共享

健康信息服务是一种专业性较强的服务。如前所述，在政府机构或相关组织的推动下，美国公共图书馆与医学图书馆、社区组织形成了较长久的合作关系。尤其是公共图书馆与医学图书馆的合作，能够为社区提供有效、连续、广泛的消费者健康信息服务，并发展成为一种独特的服务模式。

作为社区信息资源中心，公共图书馆的优势在于布点广泛、开放时间长(含晚上和周末)、具有可广泛流通的馆藏、免费的互联网接入等等；但其劣势为：缺乏具有医学专业背景的馆员，在相关资源建设和参考咨询等方面存在诸多困难，有些读者也不相信公共馆的馆员具有健康信息服务的能力。医学图书馆的优势在于具有丰富的专业信息资源，其馆员的专业信息搜索技能较强，可为公共图书馆提供专业搜索支持；然而，专业图书馆的劣势正是公共图书馆所具有的优势。因此，通过优势互补，公共图书馆与医学图书馆的合作可以极大提高对目标用户服务的能力，也有利于两个组织实现各自的目标[25]。美国同一地区的医学图书馆与公共图书馆合作，开展健康信息服务的例子非常多。其中，美国NNLM与PLA在消费者健康信息服务领域进行了多方面的合作，如举办“将消费者健康信息专业化推向公共图书馆”活动[26]，为公共图书馆馆员的健康信息服务资格进行培训及认证，对提高公共馆馆员的健康信息服务能力具有深远的意义。此外，公共图书馆还与其他社区组织合作，开展健康信息服务。例如，图书馆有与长者中心等机构合作的传统，也与弱势群体服务机构如无家可归者收容所、监狱等开展过合作。

如前所述，公共图书馆在组织健康信息资源的过程中，共享了政府机构、教育机构、专业组织的网站信息，尤其是共享了NLM的MedlinePlus信息。这些网站的权威性和高质量，为公共图书馆开展健康信息服务提供了丰富的资源。

3.4 伦理

健康是一个严肃的议题，公共图书馆开展健康信息服务应该严格遵循伦理准则。公共图书馆与医学图书馆的基本使命和主要服务对象不同，因此美国图书馆协会(ALA)制定了适合公共图书馆的健康信息服务指南。在ALA网站显示的34个图书馆指南中，有“图书馆健康信息”(Health Information in Libraries)指南，其开篇就是“请注意，我们不提供医疗建议，也不提供可以替代专业医疗意见的资料”的提示语[27]。

由美国博物馆和图书馆服务协会(Institute of Museum and Library Services)资助的Health Happens in Libraries项目于2014-2016年开展，旨在增强公共图书馆作为社区健康贡献者的角色。该项目编写了“了解健康信息和服务中的伦理和隐私”伦理准则和工作指南[28]。

综合来看，公共图书馆在选择健康信息资源和开设相关服务项目时应该遵循以下几点基本准则：(1)在选择信息资源时，内容的权威性是关键。信息应以清晰的方式呈现，应该是事实而非意见，并且能够从专业文献或其他网站得到验证；(2)服务网站应该没有广告，也不应该支持任何公司及产品；(3)公共图书馆应该保密、平等和无偏见地提供服务，尽量提供完整的信息来回应用户的信息请求，不要解读医疗信息，不要推荐特定的医疗专业人员和治疗方案；(4)无论是面对面、还是通过电话或电子邮件讨论健康问题，请说明信息专业人员这一角色的限制以及图书馆收藏的局限性。图书馆员是信息专业人员，而不是医疗专业人员；(5)在图书馆的相关位置或地点添加免责声明。

4 结语

尽管美国不同公共图书馆的健康信息服务在数量和质量上存在着差异，但公共图书馆提供符合公众阅读水平、准确和具有时效的健康信息，以满足社区居民健康信息需求的重要意义是明确的。本文以访问量排名前25的美国公共图书馆为调查对象，以提供多种形式健康信息服务且访问无障碍的七所公共图书馆为样本，调查分析其健康信息服务的状况，并得出相应启示，以期为国内公共图书馆的健康信息服务提供参考。