要顺畅，更要顺心

文

越是政治任务，就越要讲政治，越是民生工程，就越需得民心。好的初衷，还要有好的配合、好的执行，才能把好事办好，皆大欢喜。

几句闲言絮语，随风遍满东南；

不算文思所及，见笑各位看官。

数卷明窗小字，眼花只有斓斑；

一盏香消茶冷，半生身老心闲。

前几天和朋友一起吃饭，席间，他神秘兮兮地问我：“知道为什么今年突然这么急着推ETC吗？”不等我回答，他先给出了自己的判断：“因为北京要收拥堵费了！”表情那叫一个凝重，语气那叫一个笃定。见我哭笑不得，他急了：“你别不信啊，高速公路上一下子装那么多龙门架，为的是什么啊？就是要把咱们的车牌号都拍下来，然后一辆一辆地扣钱！”

我终于憋不住笑了，扣钱不假，但岂是拥堵费的缘故？我问他：“推广ETC现在是全国推，又不光是北京，您的意思，打明儿起全国一块儿收拥堵费？再者，收拥堵费为啥光收高速公路，城里头不是更堵、更应该收吗？”他倒吸了一口气，皱着眉头琢磨了半晌，然后满脸疑惑地看向我：“那你说是为什么啊？”

……

这段时间，关于ETC的传言不少，这位朋友说的是我听过的第13个版本，我没有嘲笑他的意思，常言道，“隔行如隔山”，甭说外行人了，估计现在去哪个收费站随便请一位一线同志作答，也不见得三言两语就能把这事说清、说准、说透。联想到最近部分媒体的批评和网友的吐槽，我真心觉得，推广ETC在让公众出行更顺畅的同时，也需要让他们的服务体验更顺心。为此，应该做好前、中、后三件事。

“前”是前期科普宣传，向公众解释清楚国家和行业政策，免得瞎猜。关于ETC，其实是做了前期宣传的，甚至有“铺天盖地”的阵势，但过于简单粗暴，宣传点要么是“快办吧，不要钱，还优惠5%”，要么是“今年不办，明年不免费了”“以后没ETC不享受优惠了”。前者算是“利诱”，后者像是“威逼”，偶尔还夹杂着一些“偷换概念”。难怪公众不理解，试想一夜之间收费站、银行、加油站、停车场、服务区都拦着你办ETC，又不说清楚因为什么，搁谁都得有点含糊，难免会胡思乱想：打折、免费，还求着我装，图什么啊？哪有这“天上掉馅饼”的好事啊？肯定有猫腻！

“中”是推广中的解释说明、安装中的规范操作、合作中的加强监督。以前段时间引起热议的“银行员工穿‘稽查’反光背心在收费站拦车办ETC”事件为例，当事人既涉嫌混淆视听，又涉嫌违规操作，而高速公路单位则涉嫌疏于监管。

装ETC确实是好事，可以说“有百利而无一害”，但纵然你的产品和服务有千万般好，也不能强买强卖，更不能撒谎哄骗。必须以真诚为前提，表明意图，分析利弊，然后让用户自己做决定，装，要装得清清楚楚；不装，也要拒绝得明明白白，知道自己拒绝了哪些权益，将来可能面临怎样的不便。把选择权交给用户，才是尊重，否则就有“扰民”之嫌。至于银行等机构诸如捆绑销售、暗藏套路等行为，则可谓彻头彻尾的绑架，有关部门必须加强监管，及时制止，严肃处理。

“后”就是安装后的持续服务和对后续问题的妥善解决。例如针对不少已经办理ETC的用户抱怨发货慢、退款难、自动开通扣款、私自冻结存款等问题，一定要有专门人员及时跟进处理，切不可出现无人售后、投诉无门的情况。推广ETC不是“一锤子买卖”，绝不能先引诱用户“上钩”，后续却无法兑现服务承诺，服务体验一再打折。

撤站工作时间紧、任务重，是一项巨大的挑战，过程中出现一些问题在所难免。尤其是这项政策关乎广大社会公众生产生活，涉及广泛群体的切身权益，一定要谨慎周到，深入细致开展。

越是政治任务，就越要讲政治，越是民生工程，就越需得民心。有误会，就解释清楚，有问题，就处理妥当。毕竟，好的初衷，还要有好的配合、好的执行，才能把好事办好，皆大欢喜。