南宁局集团公司铁路客运服务质量对策探讨

邓楚利

DENG Chuli

（中国铁路南宁局集团有限公司 客运部，广西 南宁 530029)

(Passenger Department, China Railway Nanning Group Co., Ltd., Nanning 530029, Guangxi, China)

在航空、公路运输蓬勃发展的形势下,多种运输方式的竞争给铁路旅客运输带来了较大压力。在长途出行方面,民航优化航线,打优质低价牌；在短途运输上,随着高速公路网的不断完善,越来越多的私家车主选择短途自驾游。多样化的出行方式加剧了客运市场的竞争。随着中国铁路南宁局集团有限公司(以下简称“南宁局集团公司”)管内高速铁路网的逐步完善,未来几年将是南宁局集团公司旅客运输,特别是高速铁路旅客运输加快发展的重要时期,同时也是客运提质、打造客运品牌服务[1]的关键时期。因此,应改进客运服务方法,改善旅客出行体验,不断提高南宁局集团公司铁路客运市场竞争力。

1 南宁局集团公司铁路客运服务现状分析

铁路作为大众化的交通工具,给社会带来了丰富、舒适、优质的运输服务产品,但是随着旅客层次、需求层次的进一步细分[2],要求铁路部门在提升服务理念、拓宽管理思路、推行特色服务上有新突破。近年来,虽然南宁局集团公司旅客运输服务质量有了较大提高,但在旅客服务发展水平上仍然不平衡不充分,主要体现在以下方面。

（1）服务理念有待加强。目前有些工作人员的思想仍停留在生产观念阶段,特别在暑假、春运、黄金周等客流高峰期,铁路企业在目标制定上,主要关注旅客发送量等指标,而忽略了运输的服务质量和旅客的满意程度[3]。

（2）人员素质有待提高。铁路旅客运输服务工作是劳动密集型工作,而且流动性大、待遇相对不高,对优秀人才缺乏吸引力。另外,部分运输站段还存在着将行车、运转等其他岗位的“老、弱、病”等人员转岗至客运服务岗位的现象。这些因素都对铁路客运服务人员的素质产生影响。

（3）服务质量管理体系有待完善。为适应铁路客运服务质量管理的发展需求,铁路先后制定了相关规章和标准,如《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量规范》等,对服务质量进行标准化管理。但是,在现有的客运服务质量管理体系中,仍然存在以下问题：一是在服务质量标准制定上,以追赶运能运量为目标,对旅客满意度关注不够；二是在服务质量评价方法上,以铁路局集团公司内部评价为主,不能真实地反映旅客对于服务质量的满意程度；三是铁路客运服务质量管理主要停留在静态质量管理阶段[4],对旅客的需求变化考虑不足。

（4）软硬件设施有待提升[5]。目前南宁局集团公司运营线路里程5 804 km,其中高速铁路1 859 km,但铁路网的建设发展还无法全面惠及各线各站。一是现有铁路线路分布不均衡,在广西壮族自治区内有玉林、崇左、河池等3个地级市未通高速铁路,有7个县级市、68个县未通铁路；二是现有高速铁路发展不充分,线路速度标准不高,现管辖运营的柳南客运专线(柳州—南宁)、南昆客运专线(南宁—昆明南)、贵广高速铁路(贵阳东—广州南)、南广高速铁路(南宁—广州南)等7条高速铁路,除贵广高速铁路外,其余6条高速铁路设计时速偏低,均为200 ～ 250 km/h,导致南宁局集团公司在进京、进沪等重点客流方向上均无350 km/h线路；三是一些车站安全基础设施不完善,部分车站候乘车环境无法满足旅客个性化服务及特色服务需求；四是售票网络普及程度不平衡,在客运高峰期一票难求的局面仍然存在。

以上问题制约着铁路客运在服务理念、管理机制、服务质量上的提升,对铁路安全生产、运输任务完成和客运服务质量产生一定的影响。

2 南宁局集团公司提升铁路客运服务质量对策

2.1 打造适应市场的铁路企业服务文化

（1）转变观念。铁路企业员工应深刻领会“安全是铁路工作的饭碗工程,服务是铁路本质属性”的含义,立足市场,将服务质量摆在与安全同等重要的战略地位,将打造全新的企业服务文化作为提升企业核心竞争力的发展战略[6],向全体员工深入宣传服务就是发展、服务就是效益、服务就是市场竞争力等新理念,并结合铁路企业自身实际,提炼出全体员工能感知和认同的企业服务理念,融入到服务流程和标准中,增强员工的整体服务意识,进而打造成特色鲜明、适应市场的企业服务文化。

（2）开展人文关怀的普适性职工培训。现行客运职工岗前培训、适应性培训、各种轮训等主要着重于业务规章、作业标准、服务礼仪、客运组织规程等方面的业务培训,但在实际工作中,客运职工面对旅客时缺乏换位思考的能力和技巧。因此,铁路企业在开展客运职工培训时,应重视对职工职业道德、企业文化、旅客旅行心理学[7]等方面的培训,提高客运职工沟通协调能力、自我调节能力,以及发现和解决问题的能力。南宁局集团公司将心理健康管理融入到公司思想政治工作体系中,以集团公司党委理论学习中心组“凤岭讲坛”等高规格形式,邀请国内外著名心理学专家对干部职工进行心理学培训,为开展客运服务人员普适性人文培训提供了指引,也为集团公司建设“文明和谐的美好家园”奠定了基础。

2.2 创新铁路企业人力资源管理

（1）创新人力资源管理理念[8]。铁路企业劳动人事部门应树立铁路人才队伍建设决定企业发展的观念,提高人力资源管理人员的业务素质和思想水平,引入现代企业人力资源管理理论,探索建立适应铁路企业特点的人力资源管理理论体系和方法。在人力资源管理过程中,充分尊重铁路企业员工的特点和个性,为员工职业发展提供优质平台,调动其积极性、主动性和创造性。

（2）建立健全适应铁路企业特点的人力资源开发和使用机制。铁路企业应将人力资源管理工作纳入到企业的管理流程中,使之进入企业甚至社会的大系统、大循环,促进铁路企业与社会相关的优秀企业、地方政府部门、科研院校之间中高级管理人才、专业技术人才的相互流动,改革以往铁路企业用工来源单一、仅靠企业自身培养管理人才的模式。实行铁路企业管理和专业技术人员挂职是促进铁路企业人才流动、循环的有效方式,南宁局集团公司自2018年以来推行管理和专业技术人员内部挂职、外派挂职,在一定程度上形成了铁路局集团公司内部站段与集团公司机关之间上下互挂、集团公司与中车集团等关联外部企业之间互挂机制,促进了人才流动。上海、北京、广州等铁路局集团公司基础设施、管理理念、服务方式较为先进,南宁局集团公司进一步将增加客运管理和专业技术人员到这些铁路局集团公司的挂职比例,以进一步推动客运管理和专业技术人才队伍建设。同时,铁路企业应科学评估客运人员工作量,适当提高客运部门职工的待遇和收入,不断改善职工生产生活条件,调动客运职工的积极性。

2.3 建立健全客运服务质量管理体系

（1）健全完善质量标准。一是对市场需求、旅客需求进行市场调研,在对市场进行分析研究的基础上,以旅客满意为服务导向,建立起一整套包括产品形象、运价、服务等在内的运输服务体系。二是在实际经营管理过程中,用科学全面的质量管理观指导市场策略,倡导人文管理、科学管理、高效管理的管理文化。此外,还应建立服务过程的监督检查机制,及时发现并改进存在的质量问题,促进服务质量不断提升。

（2）构建大客运质量考核评价机制。铁路旅客运输是车、机、工、电、辆、供电等多专业、多工种联动,最终体现在以客运部门为窗口的直接面对旅客的服务产品上。现行的服务质量考核评价标准只侧重于对客运设备设施、客运人员服务态度、客运售票便捷程度等客运部门的考核评价,而对与列车正点率等指标相关的线路质量、调度指挥水平、机车维保质量、接触网设备质量等设备管理单位的服务质量考核评价普遍缺乏。因此,铁路企业应逐步完善相关考核评价制度,把旅客运输服务质量管理作为各个部门共同的责任予以考量。另外,还应探索建立由客运管理部门牵头的大客运服务质量考核评价机制,收集旅客的意见和建议,并统一发布监督情况和结果,使各个部门同目标、同作为、同考核,形成各个部门共同重视旅客运输服务工作的良好局面,不断提高旅客运输服务质量。

2.4 完善软硬件服务设施建设

目前,铁路旅客运输已经进入了“互联网+”服务新时代,客票服务实现了网络化、电子化,旅客列车速度实现了高速化,列车餐饮供应实现了信息化,站车服务正向航空化迈进。但是,铁路运输企业仍然需要在不断完善售票、进站、安检、候车、乘降各个环节基础设施和强化客运核心业务的基础上,借助“互联网+”和大数据分析,细分旅客需求,有针对性地完善软硬件设施,逐步推广应用电子客票、晚点或停运信息主动推送等便利性和辅助性服务。南宁局集团公司推进车站1 075条安检和验证通道畅通工程,在36个高速铁路车站全部开通“刷身份证检票进站”功能,在46个车站创新推广183条实名制智能验票进站通道,全面整治1 891个站车厕所卫生环境,推行互联网订餐、动车组选座等便民利民措施,扩大“刘三姐”服务品牌集群效应,旅客进站更加快捷,乘车更加舒心。

同时,铁路企业应加强与公路、民航、旅游和政府等相关部门及各社会团体的联系,广泛参与各类旅游、经贸、会展等组织服务活动,进一步拓宽客运市场服务领域,延伸客运服务链条,实现多元化服务。南宁局集团公司加强与广西壮族自治区交通运输厅及相关县市政府的对接协调,在全国首创高速铁路无轨站客运运营新模式,通过铁路与公路运输的有机融合,实现了将高速铁路服务链条向未通铁路的县、乡、镇等偏远地区延伸,为铁路运输企业延伸服务链条、实施多元化经营服务战略作出了有益尝试。截至2018年底,广西壮族自治区内12个高速铁路无轨站共开行往返班车17.78万趟次,运送旅客155.05万人。其中,高速铁路车站往各县开行班车8.76万趟次,运送旅客88.15万人；各县高速铁路无轨站开行班车9.02万趟,运送旅客66.93万人,极大方便了人民群众出行。

优质高效的旅客列车产品是客运服务质量提升的基础。在高速铁路线网发展不平衡不充分的条件下,南宁局集团公司立足挖掘潜力、强化组织,不断优化旅客列车开行架构,为旅客提供高质量的旅客列车产品。自2018年以来,南宁局集团公司全力提升柳南客运专线标准示范线建设效益,通过优化车站组织、停站设置,逐步实现旅客列车开行公交化,实现南柳间1小时经济圈。持续扩大旅客列车辐射范围,增开成都、重庆、大理、福州等方向动车,实现动车通达20个省会城市,通过新增及延长区段,成都及北上广方向动车运能持续提升,积极吸引客流上线。实施精准扩能,推进高速铁路“一日一图”,2018年累计加开临时动车组3 974列、普速临客及旅游专列978列,实现周中与周末、淡季与旺季精准调控运能。

3 结束语

服务是最好的营销,是铁路企业可持续发展的动力。铁路企业只有把握市场脉搏,分析制约服务质量提升的因素,更新服务理念和意识,提高客运服务人员素质,创新服务质量管理,延伸服务链条,不断解决铁路客运发展中不平衡不充分的问题,适应不断发展变化的旅客需求,提供适需服务产品,才能在激烈的市场竞争中立足发展,不断满足人民群众对美好旅途生活的需要。