客服团队建设不容忽视

电商客服往往被人们看作是一个不起眼的角色。但是作为直接接触顾客的群体，这看似不起眼的客服团队，甚至可以决定一家店铺的成败。

由于承担了与客户直接沟通交流的责任，在一定程度上来说，客服的形象就是店铺的形象，而店铺的形象就是企业的形象。店铺要获得流量不容易，文案的准备，美工的设计，产品交互的开发，活动运营的策划……而客服不恰当的表现，很可能会让前面的一切都付诸东流，甚至发酵成为负面口碑，让店铺失去潜在的客户群体。

有分析总结，客服团队经常出现的失误主要有两种。一种是无法合理解决客户提出的问题，另一种是情绪失当。

那么，如何打造合格的客服团队呢？

首先，要对客服人员进行充分的培训。俗话说，“手里有粮，心中不慌”。客服人员对产品信息、规则流程等有了足够的了解，就能够合理应对客户的各种提问。除了被动地进行知识储备以外，还可以主动出击，针对客户可能出现的一些复杂情况，提前设计方案。

有了培训环节，客服人员的培养成本必然要上升，如果客服人员工作稳定，还能变相节省培养新人消耗的成本。

其次，就需要企业或者经销商为客服团队提供合理的待遇，比如晋升路径、提高工资等。当然，为了保证客服团队的工作效率与质量，也需要设计合理的考核制度。比如通过经常性的问卷调查以及定期的用户回访、服务质检、服务数据等多个维度来评估客服人员的绩效，并根据合适的比例进行公平的考核。

总之，一方面，要让客服团队的成员能够有合格的素质，做到优胜劣汰；另一方面，要让团队成员找到前进方向，有归属感，而不是应付差事、低效率地重复工作。

有人说，“客服是离顾客钱袋最近的人”，足见该岗位的重要性。客服团队可以说是店铺的“秘密武器”，运用得当就会有四两拨千斤的效果。虽然会带来一部分成本的增加，但是长期来看，一支高效、高素质的客服团队给企业带来的回馈是不可估量的。