智慧酒店运营管理模式研究

刘鹏鲲

互联网时代的来临，使得我国各行业领域应互联网信息技术的应用而迎来的新的发展契机，酒店行业也在此范围内。酒店运营管理实现智能化可以有效提升酒店在行业内的竞争实力，研究智慧酒店运营管理模式，成为当前酒店业界普遍关注的问题。本文首先对智慧酒店概念予以阐述，在进一步探索智慧酒店运营管理具备的优势之后，尝试对智慧酒店运营管理模式发展提出几点建议，希望能为智慧酒店建设及其持续发展带来助益。

一、引言

2014年国家旅游局发布的《关于印发2014年中国旅游主题年宣传主题及宣传口号的通知》，将2014年定为智慧旅游年，同时提出智慧管理、智慧营销和智慧服务以此推动智慧旅游的发展，智慧酒店作为智慧旅游的一部分，越来越受到人们的关注与欢迎。2015年国家旅游局引发《关于促进智慧旅游发展的指导意见》中强调，需要构建智慧管理体系，促进互联网信息技术与旅游产业的有机融合。在信息技术不断发展的背景下，与旅游相关的APP软件受到人们的广泛使用，为人们旅游出行带来极大便利，互联网信息技术给酒店业发展带来机遇的同时也使得酒店行业面临着前所未有的挑战，促使酒店行业加快改革创新速度，智慧酒店对推进酒店业实现智能化、信息化、个性化有着重要作用，可以有效提升酒店的竞争实力，同时进一步推进产业转型。

二、智慧酒店概念

2012年，北京市旅游发展委员会对智慧酒店作出如下定义：智慧酒店是利用物联网、云计算、移动互联网、信息只能终端等新型信息技术，与酒店内各类信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，使得酒店旅游六要素向电子化、信息化以及智能化转变。智慧酒店是智慧旅游过程中的重要部分，它通过为旅客提供智能化、人性化及个性化服务，提升广大游客的服务体验。近年来，随着智慧旅游的不断发展，智慧酒店也逐渐在各地酒店业界受到欢迎。虽然目前智慧酒店还处于初步探索阶段，然而由于智慧酒店的优势，为酒店服务质量的提升及客户的入住体验都带来较大帮助，同时，就酒店内部运营管理效率也得到较大提升。

三、智慧酒店运营管理优势

（一）酒店运营趋于规范化与规模化

近年来，我国对建设智慧酒店非常关注，各级政府为支持智慧酒店建设项目，国内旅游信息互联网平台的建设进行进一步完善，使得旅游及智慧酒店的信息得到充分共享，为智慧酒店发展奠定了资源共享基础。在互联网信息技术的不断发展形势下，未来时期，智慧酒店将趋于规范化与规模化。在酒店信息服务功能方面，人们可以非常轻松的通过互联网平台了解及查询相关信息。同时，通过该平台还可以实现客房查询及饮食预定等服务，由于互联网技术的不断创新与进步，智慧酒店的相关服务功能将会越来越完善。此外，酒店行业基于市场环境变化以及传统酒店发展的需求，向智慧酒店转型，在内部运营管理方面，智慧酒店的智能运营管理系统及智能会议管理系统。促使酒店产业经营链得到拓展，为酒店经济效益的提升带来助益，使得酒店进一步向规范化发展，而智慧酒店业发展，对旅游产业的升级转型更是有着积极意义。

（二）酒店营销方式多元化

在互联网时代，我国许多酒店已通过网络渠道展开营销，使得酒店客房服务实现信息化与便利化。通过与互联网信息技术有机融合，人们可以在互联网上快速查詢酒店相关的各类服务，促使智慧酒店各项功能得到完善。此外，随着移动互联网普及度的提升，人们可以非常便捷的从各网络渠道获得智慧酒店的相关信息，在另一层面上也促使酒店行业的竞争环境更为激烈，为适应广大民众的需求及市场竞争环境，传统酒店也更为重视智能化转型。由此，智慧酒店向人们提供信息服务之后，有可能从中挖掘更多潜在客户。总体而言，智慧酒店借助互联网优势，客户在线上就可以有较好的互动与交流，酒店服务水平可以在很大程度上得到提升，智慧酒店通过展开多元化营销方式，使酒店服务与客户实际需求相契合，基于在线沟通的及时性，智慧酒店能为客户提供更为个性化及人性化的服务。

（三）实现客房服务升级

随着互联网的普及化与常态化，智慧酒店可以让越来越多的客户享受到优质服务，人们的服务体验实现智能化。例如，无线入住及退房系统、客房智慧导航系统、智能电视门禁系统、智能餐饮管理系统等等，这些服务的智能化可以使原本较为繁杂的流程更为简化与便捷，客户在智慧酒店得到的服务质量更佳例如，智慧酒店可以采用射频无线识别技术，提前掌握酒店的相关信息，在线上提前预定，当客户来到酒店入住时，射频无线识别技术可以智能化的识别客户信息。通过职能餐饮管理系统，客户不仅可以充分了解酒店提供的饮食具体明细，还可以知道具体菜品、食物的营养成分及具体生产日期，甚至还可以根据客户偏好及实际情况，向客户提供人性化的饮食搭配建议。这些智能化服务与传统酒店的传统型服务相比，其优势显而易见。此外随着市场环境的变化，智慧酒店的客房服务升级对提升酒店竞争实力也有着显著效果。

四、智慧酒店运营管理模式发展建议

（一）加强酒店智慧服务建设

为提升智慧酒店的服务质量，智慧酒店在设计方面需要始终以人为本，由于不同目标市场的客户群体有所差别，因此，在消费行为及服务需求方面也存在差异，基于此，智慧酒店通过利用互联网信息技术，打造与客户需求相衔接的智能型服务。智慧酒店的智能服务，并不只是机械化的采用互联网信息技术为客户提供服务，一方面，通过智能终端客户与酒店可以实现线上沟通，由于智慧酒店的智能系统会留下的个人信息，智慧酒店还需要注重保护客户个人信息安全。另一方面，智慧酒店的智慧服务还需要充分体现在细节方面。酒店有必要进一步完善服务细节，通过优质的服务提升客户满意度。例如，完善客户信息化数据库，有效搜集客户相关的数据信息，通过数据分析为客户提供更为精准与个性化的服务。除此之外，智慧酒店在客房预订、入住、会客以及休闲等不同阶段提供的服务也应更为注重细节，同时除基本产品服务之外，还应向入住后的客户提供其他打折和服务类信息，在泳池、KTV、咖啡厅、健身房等酒店公共场所向客户提供相应增值服务，引导客户消费，并提供特色服务。

（二）优化酒店智慧营销管理

目前，在我国各城市已有不少智慧酒店，杭州黄龙饭店、山东大厦等在酒店业界有着较强的品牌影响力，近年来，我国部分城市的智慧酒店水平得到很大提升。在互联网时代，智慧酒店的运营管理需要紧跟时代潮流，在营销策略方面进行优化创新。首先，品牌形象宣传智能化，智慧酒店开通的微博、微信等平台，与官网网站营销相结合，充分拓宽品牌宣传渠道。为有效节约智慧营销成本，云媒体也可以为品牌宣传带来幫助，酒店可以通过云媒体将宣传片投放到客房电视或酒店公共场所荧幕上，提升客户对酒店的印象。其次，品牌形象塑造智能化。面对愈演愈烈的竞争形势，智慧酒店可以将先进的互联网信息技术与酒店运营管理相结合，通过智能化营销与智能化管理产生的数据，进而塑造酒店形象。再次，加强资源共享。酒店行业的转型并不是一家或几家传统酒店转型智慧酒店型的运营管理方式就可以实现的，各地区为促进智慧酒店发展，已建立旅游发展委员会、旅游行业管理者以及酒店官网等多元化旅游网站信息，各地智慧酒店利用这些平台可以实现酒店与酒店、酒店与上下游企业、酒店与旅游管理部门之间的信息交流与分享。当地政府部门应进一步帮助智慧酒店构建产业链资源有机共享，使得市场信息更好的服务于整个行业。

（三）完善酒店管理服务

第一，优化网络资源及相关平台系统管理。相应部门应构建并完善可以有效管理区域酒店的管理系统，通过该系统，确保各酒店机电设备数据以及运营数据有效连接，该系统还能对区域内智慧酒店的相应数据进行分析，并可以自动生成不同管理部门所需要的报表，为管理层对智慧酒店的决策及考核数据提供有效依据。第二，优化预订和入住体系。客户对智慧酒店的满意度在很大程度上与预定和入住体验有着很大关系，智慧酒店的预定系统可以通过电子签名、指纹、视网膜识别等技术方便客户预定客房，该系统还能依据不同客户的需求提供个性化入住方式。第三，确保网络设备支持。智慧酒店建设的规范程度与其硬件设施投入有着密切联系，网络就是必备部分。智慧酒店应确保基础设施的完备，同时，酒店内信息技术中心要加强无线网络管理及监控，确保客户通过网络选择客房服务时有较好的甜体验。

五、结语

酒店行业实现升级转型，必然会向智慧酒店发展，虽然我国智慧酒店尚且处于初步探索阶段，但智慧服务建设、智慧营销管理以及酒店管理服务进行优化，有助于提高客户的服务满意度，使酒店的行业竞争实力得到有效提升，对传统酒店向智慧酒店转型有着积极作用。（作者单位：九江职业技术学院）