新常态下物业管理提升服务质量的若干思考

2019-01-13张涛

魅力中国 2019年15期

张涛

（中国石化集团胜利石油管理局有限公司公共事业服务中心，山东东营 257067）

物业公司作为合同承包主体，受业主所托，按照物业管理委托合同中的相关规定条例对小区的所有事项进行全面的管理，同时还根据实际情况为业主提供一些人性化服务和有偿性服务，以确保广大业主的日常生活、绿化环境、交通治安等方面能够得到最大程度的保障，物业与业主之间形成了一种服务与被服务的关系，两者相互依存、相互依赖形成社区体系，这样物业在对社区进行管理时必然会与业主发生一些意见上的分歧，进而产生矛盾，严重影响了满意度，想要从根本上解决该问题，就需要对物业管理进行全面改革和升级，使其转换成现代服务业的模式，促使整个物业管理水平上升到一个新的台阶。

一、油田物业管理改革新形势

2017年根据集团公司专业化管理的要求，油田按照总公司要求整合物业服务业务，发挥人才、管理、技术、品牌资源优化优势，提升物业服务专业化水平。物业遵循以下基本原则：（1）专业化管理原则。整合物业后勤服务业务，纳入统一管理，发挥专业化管理资源优势，提升服务和发展能力；（2）市场化运作原则。建立市场化运行机制，站稳油田内部市场，开拓外部社会市场，提高服务质量和效率；（3）积极稳妥原则。坚持以人为本，稳步整体推进，统筹安置相关人员，确保专业化管理工作顺利实施。按照以上原则对业务、机构和人员进行调整，组建公共事业服务中心，负责社会化服务市场开发运营，承揽小区物业服务，开拓油田外部服务市场，拓展油田生产和办公区物业等后勤服务。

二、物业管理转型升级实施策略

培育专业化精神和素养，强化精细管理意识。

一是围绕专业化改革的职能定位，围绕“站在新起点，如何提升管理服务质量”“强化服务质量对打造胜利物业品牌、提升生存发展水平有什么作用”等内容，开展群众性大讨论活动，引导干部员工提高政治站位，转变思想观念，为推动活动深入开展奠定思想基础。二是发布实施的“保洁服务、绿化服务、维修服务、公共秩序维护、附属设施管理、绿化设备操作与保养”等六项服务规范，积极开展“对标、追标、创标”活动，采取班前会提问、应知应会考试、现场检查考核、内部观摩交流等措施，确保学标、贯标落到实处。大力加强标准化班站、标准化岗位、标准化现场建设，加强岗位练兵和基本功训练，推动基础管理上水平。三是持续推行物业现场网格化管理，深入开展网格现场精细管理排查活动，落实网格员责任，建立有人巡查、有人报告、有人负责、有人解决、有人督查的“五有”工作机制，形成发现问题及时、解决问题迅速、信息掌握全面的物业管理长效机制。四是要将安全作为竞赛活动的一票否决指标，加强安全管理，推进安全生产责任落实到每个单位、每个岗位，确保安全生产无事故。

（二）坚持专业化水准，提升专业化品质，强化优质服务意识。

一是着力抓品质提升，强化用心服务意识。深化“优秀服务案例”评比活动，引导基层员工强化为民服务意识，密切与居民的沟通联系，积极为居民“做一件好事，办一件实事，解一件难事”，在改进服务态度、创新服务措施、延伸服务内涵上动脑筋、用心思、见行动，满足居民不断提高的服务需求。二是着力抓执行落实，保障问题解决到位。牢固树立“居民服务无小事”的思想，把“问题解决了没有”“居民满意了没有”作为检验服务成效的标准，简化居民反映问题处置流程，畅通投诉渠道，严格责任追究，全面落实“首问负责制”，确保“事事有回音、件件有落实”。始终坚持“想居民之所想、急居民之所急、排居民之所忧”，对居民关注的难点热点问题、存在的各类矛盾纠纷进行摸排梳理，重点予以解决。三是着力抓形象树立，塑造物业服务品牌。强化“用服务打造品牌，靠品质赢得口碑”的理念，引导基层干部员工突破固有模式、创新服务方式，持续改进服务质量，增强中心美誉度。要深入开展服务礼仪培训，持续提高服务意识、服务技能和服务技巧，展示物业服务良好形象。要发动员工学业务、学技能，增强答疑释惑、快速高效解决问题的能力。

（三）发挥专业化优势，提升专业化效能，强化持续改进意识。

广泛开展“我为服务质量做诊断”活动，认真总结“提升物业服务质量百日专项治理行动”经验，对照中心发布的服务规范和考核细则，结合前期中心检查督导存在的公共设施“低、老、坏”问题以及保洁不彻底、清理不及时、管理不到位、服务不满意等问题，开展全面自查自纠。在此基础上，采取“望、闻、问、切”的方式，进行把脉诊断，认真查找干部员工在思想认识上“不负责任、得过且过”，对问题识别上“见怪不怪、熟视无睹”，在标准把握上“检查不细、考核不严”，在工作作风上“弄虚作假、放任自流”等问题，通过填写“服务质量诊断书”，开出“治理药方”，引导基层抓住重点、明确方向，制定整改方案，落实整改责任，全面整改到位。创新诊断载体，丰富诊断模式，专家诊断与发动员工自我诊断、互相诊断相结合，准确识别现场管理中存在的管理不精、执行不严、落实不细等问题，下大力气予以突破，努力形成常态化、长期化运行机制。