电力服务创新与优质服务发展研究

张贯锋

（国网河南省电力公司郏县供电公司，河南 郏县 467100）

优质服务在供电服务区域，以窗口单位为基础，通过公司各部门各专业的共同参与，对队伍素质、设备管理、配网抢修、绩效管理、文明素质等进行全方位、系统化的优化提升，实现服务理念的有机整合、服务手段的融合发展，以个性化、多样化、全天候的服务满足不同客户需求，以窗口服务单位带动和促进公司全域服务客户的一种协调发展理念和模式。

一、改变发展观念，拓宽电力企业项目发展领域

我国市场经济体制并不是很成熟，电力企业要想实现稳定发展，除了要提供电力能源以外，还要重点提升自身的服务意识，加强自身的营销管理。除此之外，电气企业还要积极转变经营理念。对一些特殊区域特殊对待，改变传统的运行方式，将被动服务转变为主动服务。根据市场的实际发展需求，调整电力企业的服务内容，保证服务内容与客户的实际需求相吻合。只有提高电力企业的服务品质，满足客户的真实需求，才能真正获得经济效益，提升企业的信誉。

为了更好地提升电力企业的经济效益，电力企业营销人员一定要转变工作模式，摒弃传统的业务工作模式。运用先进的技术手段，为客户提供满意的服务，定期为客户开设安全用电讲座，帮助客户解决用电环节中的各种问题。

二、优化队伍设置，强化“全员”素质提升

供电服务的核心关键是一线员工，其队伍素质的高低直接影响供电服务水平。在优化队伍设置的基础上，供电公司开展了供电服务领域“三种人”素质提升工程，对直接面向电力客户和广大群众的窗口服务人员、配网抢修人员、农电用工进行差异化培训。定期组织“三种人”集中学习业务知识，做到业务娴熟。对窗口服务人员开展礼仪规范培训，做到接待规范有礼貌；组织换位接待活动，不断改进服务方式。以先进制度焕发队伍活力，以信息公开促进服务提升，在提升一线营配人员专业技能的基础上，借助现代化媒介，发挥其信息沟通和情感交流的纽带作用，锻造出一支“复合型”员工队伍。切实抓牢农村用电安全管理，严格落实安全生产责任制，进一步梳理完善供电所应急预案，增强供电所事故应急处置能力，提高农网防范安全风险能力。坚持每季度举办1次安全教育技术培训与反事故演习，每月开展4次安全学习，结合“安全生产质量月”“安全日”活动，全面提升员工的安全意识、技术服务水平，营造良好的安全氛围。

三、创新网格化管理

首先，倡导贴心服务“零距离”，做好网格化服务推广前的培训。要让每一位员工知道什么叫网格化服务，什么叫着“零距离”服务，为何要推行网格化服务，网格化服务给我们电力企业能带来什么好处。基层站所要深入开展安全用电、优质用电“进村组”活动，组织彩虹党员服务队深入到村组，向广大村民散发“安全用电常识和供电服务十项承诺”等宣传单，不断扩大延伸服务，主动为客户检查线路、断路器、保险丝等家用电器，力争做到不断电、用好电。其次，用心搭建供电“连心桥”，做好网格化服务的推广宣传。网格化服务仅仅员工知道还不行，还要让用户知晓，每一位用户知道我们供电企业在推行网格化服务，同时要与政府推行的网格效能相结合，要做到用户有需求就找网格员。再次，立足服务“全天候”，做好网格化服务管理的推行谋划和服务网格布局，满足客户服务需求。我们按照台区和用户性质把供电服务网格划分为低压服务网格和高压服务网格，一个台区为一个供电服务网格，每个网格员按区域管理多个网格，高压供电网格是辖区内的高压用户，按照10KV线路划分，一名网格员管理多条线路上的高压网格，同时我们今年将“三万”活动与供电服务网格化相结合，让每一位党员包保台区充当网格协管员，参与到供电服务网格化管理中去

四、充分推广“互联网+服务”，提升供电服务效率

大力推广“互联网+服务”，推广普及不同的便捷缴费方式，积极推广网上办电，客户“最多跑一次”，争取实现“一次都不跑”。由各个台区的客户经理、网格员负责，将自己管辖区内专用变压器客户、重要客户、村两委及街道办事处负责人、公用变压器台区经理、辖区客户等组建服务微信群，在抢修或检修第一时间准确地将线路停电状况、抢修进度、预计复电时间等信息发布到微信群，与客户保持良好信息沟通，最大限度地争取客户的理解与支持。

五、实施特色服务“惠农业”

为确保农业生产安全可靠用电，供电所以“井井通”工程为依托，主动与客户对接，开展“一对一”人性化服务，把农业排灌机井的客户姓名、用电地址、联系电话等信息分线路建档，责任到人，上门排查安全隐患。为农业用电开辟“绿色通道”，压缩报装流程，保障农业用电及时无忧。认真听取客户对供电服务的意见和建议。在农业排灌机井处张贴安全用电提示贴，指导农户安全用电、科学用电，增强客户的安全用电和自我保护意识。

结束语

电力企业在发展过程中，推行优质服务是非常有必要的。要针对优质服务过程中出现的问题，采取科学的策略，提升服务质量和效率，避免因自身服务不过关而引起经济损失。电力企业的发展，要以最终的经济效益为基准。只有提高电力企业的服务效率，才能增强电力企业在市场中的竞争力。竞争力提升的根本是要提高客户对电力企业的满意程度，这才是电力企业持续发展的核心。