基于信息化的三甲医院门诊流程优化策略研究

黄九宁 高玉娇

（宿迁市第一人民医院 223800）

近年来，我国三甲医院在大力推进信息化管理系统建设的同时，也在不断优化门诊流程，以尽量减少门诊过程中的不必要环节，为患者提供更加便捷而流畅的就诊服务，使得群众看病难的问题得到了有效的缓解。随着我国居民的生活逐渐走向小康，人们的健康观念随着社会的发展有了很大的改变，医院的门诊部，也由单纯的疾病诊治，逐渐向集诊治、预防、保健与康复等全方位发展。门诊量也由此而不断攀升，尤其是很多三甲医院，门诊挂号难，诊疗麻烦已经成为医院亟待解决的重要问题。

1 当前三甲医院门诊流程面临的主要问题

1.1 挂号系统存在缺陷

以前人们是生病才会进医院，现在去医院不仅希望能保证身体健康，而且要求心理也健康。而目前我国的医疗结构还不太合理，医疗资源严重失衡，使得人们不管大病小病都往三甲医院跑，三甲医院的门诊量因此而暴涨。而患者的日常门诊挂号，依然以窗口排队挂号为主，挂号窗口排队往往要耗费患者很长时间，预约难、挂号难、专家号一票难求已经成为常态，挂号黄牛党因此而非常活跃。尽管医院内部的信息化管理程度日趋完善，但在“互联网+”的信息化的升级应用方面，进展却不快，通过信息化应用升级来助理门诊流程优化的潜力没有得到很好的挖掘。

1.2 “缴费难”成为常态

患者在挂完号之后，又需要重新排队缴费。尽管三甲医院的缴费窗口一再增加，但是，随着我国医疗保障系统的不断完善，医保患者在不断增加，而医保结算方式不仅手续复杂，而且耗时比较长，使得缴费效率低下，“缴费难”在三甲医院成为一种常态，这引起了广大患者的不满。

1.3 门诊检查“寻医难”

在门诊过程中，患者看病需要排队，看完病之后各种辅助检查，又需要重新排队，结果是患者在医院里到处奔跑，很多患者往往一天的时间无法完成常规检查。而检查结束之后，还要等待各种检查报告，每一份检查报告都得又重新回医院领取。而医院各个检查科室的医护人员，每天疲于应付患者。候诊时间长，检查排队时间长，不仅成为看病效率低的主要原因，还加重了医护人员的工作量，也使患者怨声载道。

2 基于信息化升级的门诊流程优化策略

2.1 以院端号源为依托，建立多功能挂号系统

医院可依托现有的院端号源信息管理系统，通过“互联网+”升级信息化管理体系，建立多功能挂号系统，由系统自动生成门诊医生排班表暨预约号表供预约者选择，实现多种方式的挂号预约。

一是网上预约。通过医院官方网站、微信公众号以及小程序等平台中的挂号系统，实现网上预约挂号，病人可在预约挂号窗口简单描述病情，并注明所要预约的科室、医生以及就诊时间等。

二是电话预约。针对部分老年患者与不会使用互联网平台进行预约的患者，医院可开通与互联网预约挂号平台相联通的电话预约通道，由接电话的护士将病人的病情与治疗需要，还有约定的就诊时间等，输入到挂号预约系统中，来帮助患者完成预约挂号。

三是现场预约。由患者亲自到医院门诊部通过查询系统了解预约挂号状况，然后根据实际情况完成预约挂号。

四是续诊预约，患者就诊结束后，接诊医生可根据患者的病情以及治疗需要等，直接和病人约定下一次的就诊时间，并由医生工作站完成操作。

通过预约挂号，病人可以直接按约预约时间到医院就诊，免除了排队挂号的辛苦。大大减少了病人的看病时间，也提高了医院的管理效益。

2.2 以支付平台为依托，建立多种方式的结算系统

通过开通线上医保结算功能，在支持现金缴费与院内自助缴费机上缴费的同时，通过采用医院一卡通、IC卡等方式，集病人身份识别、医疗电子帐户为一体，使得医保结算实现一卡自动实时划转。此外，还与各大金融企业合作，支持银联卡、手机银行、支付宝、微信等多种预存与结算模式，实现一次刷卡，同时完成医保支付部分的结算，通过采用“电子支付”，不仅省去了收取现金与找零的繁琐，还大大降低了现金流通环节中的各种风险。且结算系统同时自动将病人的收费确认信息传输相关科室，而病人持卡就可直接到科室就诊，或做检查或药房拿药，从而免除了反复排队交费的奔跑与等候时间。

2.3 依托临床信息平台，建立智能化发药系统

患者完成就诊后，由医生工作站将电子处方上传到临床信息系统，药房通过临床信息系统直接将患者的处方调出，就可以根据处方的信息直接进行药品分配，患者到药房只要通过医院的一卡通或者是报出自己的就诊号，就可以直接取用。这种配药方式不仅能够保障药品调配的准确性，还降低了药剂师的劳动强度，提高了药房配药的效率，既保证了患者的用药安全，又有效缓解了药剂师的工作压力。此外，取消了纸质处方后，所有患者的处方，从划价、收费、调剂，都经由网络系统的传输来自动完成，彻底解决了跑方的问题。

2018年4月，国家卫健委颁布了《全国医院信息化建设标准与规范（试行）》，对医院的信息化建设内容与要求，做出了明确的规定，其中就要求，三甲医院至少必须支持3种挂号方式。并要求医院要适应就医需求多元化、层次化与个性化的变化，主动优化门诊流程，为广大群众提供“高效、优质、安全、经济”的门诊服务。医院门诊是一家医院的重要窗口，也是医院的一线工作，看病难在一定程度上影响了医院在社会上的形象。通过信息化升级改造，来优化门诊管理、增加综合服务窗口的功能，不断推动医院信息化建设的成果，对于有效简化看病流程，减少患者就医时间，实现医疗服务的移动信息化，具有积极的促进作用。