博物馆文化游志愿讲解服务及其反思

周澍

摘要：在博物馆事业蓬勃发展时期，各类博物馆成为文化旅游目的地的首要选择，博物馆的社会教育职能越发突出。在缺少专业人员的情况下，招幕志愿者参与到博物馆展品的讲解中来成为各博物馆的必需选择。作为博物馆与游客的链接纽带，志愿者在博物馆向外发声中发挥了重要作用，但博物馆中志愿者面向游客的讲解服务仍存在可改进之处。

关键词：博物馆;文化游;志愿讲解;北京石刻艺术博物馆

中图分类号：F592.7 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2019）27-0249-02

一、博物馆的的社会教育功能与博物馆文化游

随着博物馆理论和博物馆运营机制的不断成熟，博物馆早已不再是单纯的文物保管、收藏机构，而是更多的转向全方位的文化服务之中。早在1976年较为完善的国际博物馆协会章程中就曾有过规定：“它（博物馆）把收集、保管、研究有关人类及其环境见证物当做自己的基本职责，以便展出，公诸于众，提供学习、教育、欣赏的机会。”①2007年，国际博物馆协会新修改了相关定义，将实现博物馆的教育职能提到首位，另外随着物质文化生活的不断丰富，国民对于精神文化需求的增强也促进了博物馆文化游的飞速发展，博物馆的社会教育功能在当今博物馆建设运营中越发重要。

博物馆拥有丰富的文物资源，正像是人类童年记忆的物证，通过专业人员做出的一定研究工作，发掘出其中蕴含的文化内涵后，再通过一定的组合方式进行陈列展示，在向观者传播相应社会历史文化知识、回忆童年美好的同时，进行着潜移默化的审美和品德教育。博物馆的藏品多是历史的遗留，博物馆的教育以实物的展陈为主，具有最直观性的优点。对于体验文化旅游的游客来说，博物馆是必不可少的参观对象。

二、志愿者在博物馆文化游中发挥的作用

2014年2月，习近平总书记参观首都博物馆时曾提到“让文物说话、把历史智慧告诉人们”。然而放在冰冷玻璃柜中的静止的文物怎样才能变得鲜活起来呢。

在博物馆参观游览的公众通过听取工作人员对相关展陈进行的讲解来了解陈列文物，是博物馆发挥社会教育功能最重要的一种途径。面向公众进行讲解的博物馆专业工作人员自然成为连接物与人之间的一个重要媒介。

随着我国经济的高速发展，国民早已超出要求温饱的最基本阶段，需求不再仅限于物质层面，对于文化的需求呈井喷式发展。根据马斯洛需求层次理论，当人的基本生理需求和安全需求得到满足后，必然会产生更高级的感情需求，而感情需求的主要变现就是对于社交的需要。“参观博物馆其实也是一种社交体验，无论是单独前往还是与他人一起参观。”②作为公共文化服务机构的博物馆为需要的游客提供了一个真实社交环境，是一处具有文化气息的社交场所。除了提供社交空间外，博物馆工作人员与游客的沟通交流也是重要的社交形式，在很大程度上可以满足文化游体验者的个性诉求、为游客互动创造条件，增强游客在博物馆中的体验性。

习近平总书记在党的十九大报告中强调，中国特色社会主义进入新时代，中国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。我国博物馆事业如今同样处于蓬勃发展的阶段，但仍然存在博物馆对于专业人员的庞大需求与现阶段学习、从事博物馆相关事业的人员之間存在着供不应求的状况。因此，从社会公众中招募对博物馆及文物相关事业怀有热情的成员作为志愿服务人员，并进行一定的培训，使其具有相关知识素养，并以准专业人士身份参与到博物馆建设与运营的方方面面，成为当今各个大小博物馆的必要需求。③

三、发挥讲解类志愿者在博物馆文化游的作用——以北京石刻艺术博物馆为例

博物馆的社会教育或可分为两部分，志愿者培训与面向普通游客社会教育，博物馆文化游中的体验者接触到的就是第二种。而专业讲解或志愿者讲解是除展厅设计和必要的文字解释外面向大众化的博物馆教育的最直接方式。因此讲解类志愿者的管理与培训工作是博物馆进行社会教育的重要一环，也是决定大部分游客参观体验舒适度的重要一环。

北京石刻艺术博物馆位于北京市海淀区，是一座陈列北京地区石刻文物的专题性博物馆，系修建于明清真觉寺基础之上，占地面积约2万平方米，馆藏文物分别布展于室内展厅及露天展示区，展出石刻文物共计500余种。馆内现有参与志愿讲解服务人员70余人，每天为游客分别在上午和下午提供两场免费讲解服务。

（一）志愿者培训与管理

北京石刻艺术博物馆在组织志愿者专业培训和系统的管理方面总结出一套行之有效的经验，以便于更好的。

首先，在志愿者招募入职时采取“跟听”的方式，新入职志愿者在老志愿者为游客讲解时跟随听讲，能够以最直截了当的形式尽快熟悉馆内展陈方式和文物信息;在新志愿者正式入职，向游客讲解前需要在老志愿者监督下进行多次试讲，直到符合上岗要求方能独立的面向公众提供正式的志愿讲解服务。

正式入职后，每季度定期会由馆方提供持续两天的文博知识相关培训，培训以讲座形式开展，多邀请文博相关行业资深从业人士进行，立足于北京地区，与首都博物馆等资深机构、山东石刻艺术博物馆等藏品与职能相似的兄弟单位以及高校等单位建立良好的合作关系，设置了丰富多样的培训课程，涵盖了大历史脉络、博物馆展陈、文物、民俗以及讲解技巧多个方面，而且为了进一步切合志愿者针对北京石刻艺术博物馆馆藏文物讲解的需要，培训课程以北京地区的历史为主要介绍内容，有利于参加培训的志愿者联系本馆实际，加深对北京地区历史脉络的理清，进一步投入到讲解工作之中，丰富讲解内容。

除此之外，北京石刻艺术博物馆不定期举办“金石大讲堂”系列讲座活动，主要面向志愿者的同时也向普通游客开放，邀请知名专家学者开展讲座、论坛，向志愿者传播知识，向游客提供更多的文化游方式体验的选择。

由于博物馆志愿者来自于各个行业，性格各有不同，因此在讲解风格上也有差异，在固定讲解词的基础上发散开来，分别倾向于自己所熟知的领域和方向，但恰恰是这样的风格不同，又满足了相当一部分游客体验者不愿意只听内容固定、生硬的讲解词的要求，满足了现代人对个性化的追求，有很多人多次来到博物馆正是为了感受不同的讲解风格，进一步丰富自己对馆内藏品的了解。

石刻艺术博物馆还有一批特殊的志愿者，其中既有著名的佛教美术研究者、考古学者、佛教文物鉴定家，又有来自中国政法大学、北京大学考古文博学院文化、首都师范大学考古系、中国人民大学、中央美术学院等院校、院系的专家型志愿者，他们虽然不常参加一线讲解服务活动，但是在他们的努力下，会将学术界的最新研究成果分享给实际参与在讲解活动中的志愿者团体，作为智囊团存在。又有凤凰网华人佛教首席摄影师、新华通讯社签约摄影家、电视纪录片独立制片人、导演等摄影摄像志愿者，他们通过自己的镜头，向公众传播更多信息。

在志愿者管理方面，首先规定每年服务时长，因志愿者人数较多，因此在具体服務时间固定排班的基础上增设机动岗，使得志愿者可以更加便利的选择服务时间。另外每年博物馆会定期举办年度志愿者总结表彰大会，馆内工作人员与志愿者一起分享一年辛苦后收获的喜悦，馆方还会为在一年中表现出色，获得好评的志愿者颁发荣誉证书以及纪念品。这些举动都极大的激励着志愿者的服务热情。

在馆方和志愿者的共同努力下，北京石刻艺术博物馆的志愿讲解服务已经成为品牌，在面向游客的调查中，共收集问卷74份，其中68份中认为志愿讲解对参观博物馆、了解馆藏文物有帮助或非常有帮助，约占被调查总人数的92%（非常有帮助61%;有帮助31%;基本没帮助5%;没帮助3%）。

四、关于志愿讲解服务的一些反思

虽然在大小博物馆中，以志愿者为主体的讲解服务可以为来博物馆开展文化旅游的公众带来更好的参观体验，但是认真反思，还可以发现一些潜在的的问题。

第一，不是所有的博物馆都能像北京石刻艺术博物馆一样充分利用资源，构建起强大的志愿者团队，并在此基础上提供优质服务，对于大多数的中小型博物馆来说，培养一名优秀的讲解员需要耗费大量的时间和精力，而将非科班出身，仅凭一腔热血却缺乏专业知识的志愿者培养成为合格的志愿讲解员更是相当困难。因此，在志愿者的招募阶段就应考虑到将重点目标放在具备相关知识的申请者身上，重视申请者的个人素养，不仅减少培养过程中的困难，还可尽量避免入职后讲解过程中对为满足文化需求而参观的游客提出的发散性问题的错误解答。在与游客的交流中，彬彬有礼、注重规范自身文明行为的志愿者也会给游客带来良好的互动体验。

第二，因博物馆展厅较大，文物众多，所以讲解过程中往往仅需要对部分重要文物进行解读，部分志愿者在通过考核上岗之后，往往会满足现状，忽略相关知识的继续积累，结果是仅仅只能对几件重要文物进行解读。长此以往，整个讲解内容千篇一律，服务质量无法得到提高，无法满足多次参观本馆的游客的需求。这就要求志愿者需要树立终身学习观念，不断反思和学习;博物馆方面作为管理者也要为志愿者提供各种培训课程，以此保证服务质量，在引进新成员的同时，还要以强硬的态度，清退不合格志愿者，完成志愿者队伍的不断优化。

第三，调查显示，绝大多数游客最喜欢的讲解形式是通俗易J懂的，而且很多游客进一步表示，除了知识性之外，他们更加重视在参观博物馆过程中获得的趣味性，部分被调查者甚至强调趣味性优先。因此如何寓教于乐，在一定范畴之内做到知识性与趣味性的统一，如何满足不同年龄、不同品味、不同素养人群对趣味性的要求，是博物馆在设计讲解词的过程中需要考虑的一个重要问题。

第四，在面向游客的调查中发现，有一部分观者对讲解服务并不感兴趣甚至持抵触态度。传统形式上的博物馆讲解过程中，讲解人员与游客是“主动”与“被动”的关系，在讲解过程中讲解者不自觉的就会将自己的知识体系和价值观念“强行”灌输给游客。但是在当今博物馆理念发展过程中，“互动是现代博物馆功能发展的需要”④，《国家文物博物馆事业发展“十二五”规划》也专门提及博物馆事业要增强观赏性、互动性、可参与性，提高博物馆的教育功能、传播功能和文化休闲功能⑤。在这种思维模式之下，博物馆的讲解工作就不能只是当方面的宣讲，尤其是对于讲解类志愿者来说，与游客相同，大家都是爱好者，更应该理解游客的需求。在开放式讨论的环境下，讲解者与游客双方处于更为平等的平台，志愿者们在为他人介绍、答疑的同时可以借此机会进一步检验、反思自己的专业能力。但另一方面，讲解毕竟要面向数量较多的游客，而讨论式的互动在此时并不现实，如何做到“介绍”与“互动”的平衡，保证游客的观感体验，仍值得进一步讨论。

注释：

①王宏钧.中国博物馆学基础[M].上海：古籍出版社，1990：26.

②郑奕.聚焦博物馆的社交性和社交空间，提升机构公共文化服务能力[J].国际博物馆（中文版），2017（Z2）.

③冯莹.关于博物馆志愿者工作的调查和思考[J].碑林集刊，2007.

④黄秋野.交互式思维与现代博物馆设计[J].南京艺术学院学报（美术与设计版），2006（04）.

⑤国家文物局·中国文化遗产研究院：《国家文物博物馆事业发展“十二五”规划》[N].中国文物报，2011-6-24.