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银行加速争夺APP市场

2019-01-09本刊编辑部

时代金融 2019年31期
关键词:账本小微银行

本刊编辑部

移动互联网时代,手机app让人们足不出户便可轻松实现购物消费、投资理财、小额贷款及生活缴费等。其丰富和便利了人们的生活,成为各行业争夺互联网赛道的一个发力点。然而,在用户对银行app越发依赖的同时,还因广告、能耗、银行app开发过多等问题,成为用户“指尖上的负担”。因此,如何从用户体验出发,提升用户的“数字获得感”,成为银行必须面对的问题。

银行逐鹿APP 争夺场景金融

10年前,不带钱包、不带银行卡出门,寸步难行。今天,随着时代的车轮滚滚向前,银行“全面无卡化”时代已经开启。但银行“无卡化”后仍需要一个介质来提供服务,而APP就是最好的选择。2018年以来,包括招商银行等多家银行,均发布了新版手机银行APP,足以看出,手机银行APP越来越成为移动互联网下商业银行线上竞争的主战场。

ATM机增长幅度收窄

统计显示,截至2019年三季度末,我国人均持有银行卡5.31张。虽然银行卡发卡总量还是有所增加,但相对于前几年,其环比增长速度明显放缓。银行业从“卡时代”向“APP时代”跃迁,ATM、POS机从昔日备受宠爱到如今用户减少。数据显示,全国从2013年的10.44万台,减少到2018年的3.64万台,降幅达65%。

事实上,首先冲击ATM行业的是移动支付,叠加银行的“无卡化”,相较于ATM机行业的惨淡,移动支付业务量的增长格外迅猛。以2019年第三季度为例,银行业金融机构共处理电子支付业务452.36亿笔,金额592.43万亿元。其中,网上支付业务148.93亿笔,金额495.24万亿元,同比分别增长23.21%和12.58%;移动支付业务169.35亿笔,金额65.48万亿元,同比分别增长74.19%和32.91%。

发力APP 布局智能手机

对银行来说,无卡化是一种趋势,势不可挡,但要实现全面无卡化并非易事,涉及的系统改造环节其实非常多,率先宣布“全面无卡化”的招行用了超过两年的时间完成了相关难点攻关。

据了解,改造涉及了核心业务系统(CMBRun)、可视柜台、ATM、W+、收单平台、APP渠道、风控系统等多个系统的对接。改造后,招行在柜面业务、可视柜台、ATM、取号、客户经理面访、金葵花门禁等网点厅堂业务中,除应监管合规、风险控制等要求的极少数业务外,均实现了无卡化办理。

之所以下这么大力气去推动,是因为招行意识到实现网点“全面无卡化”是持续推动“卡时代”向“APP时代”跃迁的重要一站。早在2015年,招行就提早布局了智能手机带来的场景大迁徙,提出并实施了“移动优先”策略,加大投入,集中力量打造 “招商银行”“掌上生活”两大APP。目前,两大APP已成为招行连接用户的最主要载体和零售经营平台。

招行之所以集全行之力对两大APP进行谋篇布局,是因为招行发现,APP不仅仅能给用户提供更多的服务功能,还能推动整个零售经营方式的变革,依托APP平台,招行更是看到了零售业务非线性增长的可能。

银行业竞争进入APP时代

手机银行APP越来越成为移动互联网下商业银行线上竞争的主战场。APP于银行的意义早已超越了物理网点的补充,或者是电子渠道的一个分支,它真正成为商业银行最重要的 “门户”。尤其2018年以来,随着“开放银行”战略的推进,银行的存在和展业方式正在被重构,APP正在成为银行数字化转型过程中最重要的竞技场,也是决胜未来的关键一环。

得用户者得天下。毫无疑问,在移动互联网时代,APP已成银行发力金融科技转型的突破点,金融科技则是银行转型的目标。正是在这一大背景下,智慧银行的概念应时而生,并越来越多地出现在我们的视线里。从APP到智慧银行、无人银行、5G银行的崛起,在业内人士看来,未来,传统银行或将带给我们更多意想不到的惊喜。

手机银行APP各显神通

“叮”,收到手机银行推送的工资到账提醒,小张第一时间打开App,勾选了信用卡还款,随后熟练地将30%的工资转入基金定投账户,接着点开App中的商城,准备寻觅一张电影优惠券,庆祝一下发工资的好日子。从金融到生活,如今,诸如交通出行、生活缴费、公积金信息查询等越来越多的功能和实惠可以在银行APP上实现,真正做到让用户足不出户,就可解决各种生活难题。

招商银行:跻身亿级App俱乐部有绝招

忙碌了一天的小李一边扒着饭,一边打开招商银行App的“账户总览”,看看自己的小资产,工作的辛苦顷刻觉得值得了。“我工作两年了,也有了一些小积蓄。自从使用了招行的APP,特别是账户总览这个功能之后,就再也没有卸载过,用起来很方便,界面也很清晰,资产、活期、投资,一目了然。上面显示的昨日收益,让我第二天工作起来也更有动力。” 数据显示,和小李一样,每天习惯性地访问招商银行App账户总览功能,查看自己“小金库”的人达384万。就在9月12日,招行宣布其APP用户突破1亿大关,跻身“亿级APP俱乐部”,是首家APP用户数破亿的股份制银行,而这距离其用户规模突破9000万仅仅过去了106天。智能、便捷、高科技、服务好、功能多……是1亿粉丝给招商银行App贴上的众多闪亮标签。那么,已经迎来7.0版本,被众多用户选择的招商银行App究竟有哪些魅力呢?

除了获得不少用户青睐的账户总览功能,智能账本同样获得了不少用户的喜爱,堪称居家旅行育儿的必备神器。依托大数据,“我的账本”为用户实现了智能分类和分场景记账,从多个维度提供财务管理与分析。如果你是旅行爱好者,在每一次出发前,新建一个“旅行账本”,你负责欣赏沿途的风景,旅行账本能帮你记录全程的感动与小确幸;如果你是美食家,创建一个自己的“美食账本”,川鲁粤淮扬,闽浙湘本帮,美食账本可以为你记录每一次味蕾的激荡,回味绵长。开启一个新的账本,想要记录哪种类型的消費,从哪天开始,想花多少钱?在记账周期内,完全由你说了算。点击账本设置,就能进行个性化的时间与预算管理,规划现金流。同时,“我的账本”还可以邀请家人、朋友共同管理,是一条亲密爱人或朋友间情感沟通的纽带。除了功能上的创新,“我的账本”在设计上也非常注重用户体验,一键新建账本。后续所有交易完成后,依然只需一键就能添加到相应账本,无需进行其它操作,极大地提升了用户体验。值得一提的是,通过微信、支付宝、银联、 pay等第三方支付的费用,也可以添加到账本中。

此外,招行APP中各个地区各具特色的专区服务,精准对接本地客户的多种需求。通过专区的运营,当地特有的功能、活动在各大专区板块向本地客户进行及时展示。在招行昆明专区,有“生活缴费”“ETC”“高德打车”“话费流量”等服务板块。而大牌美食周三5折,周五观影半价,手机扫码乘公交、地铁即享优惠,水、电、煤气、电话缴费,查公积金、社保、自助缴税、流水打印等生活服务,一应俱全,凭借一个APP就能全搞定!

理财社区也是招商银行App里人气颇高的一个模块,产品涵盖银行理财、基金、黄金、保险、国债、私募和债券等,也有朝朝盈、摩羯智投、财富体验等特色产品,还有银证期转账、招银汇金等功能。值得一提的是,各类产品条线均进行了系统化建设,既有丰富的产品,也有实用的功能——比如理财提供转让服务,基金提供比较功能,保险提供摩保智投等。此外,每只产品的说明、收益演示等都可圈可点。精选的财经资讯、理财大V的市场观察与投资观点,热点话题的分享与互动,在社区学理财,帮助更多用户完成自己的理财决策。

民生银行:“小微银行”版上线

民生银行在手机银行App上,与小微金融进行了结合。在APP“全部”页面中设置了“版本切换”类别,用户可以根据不同需求,选择“精彩个人”或“活力小微”版本。其中,切换到“活力小微”版本后,界面風格保持一致,色系调整为橙色,“我的应用”依然可以自定义。单独增加的“小微银行”服务,可以实现“公司对账”“公司账户”“费用报表”“批量转账”“发工资”“结算吧”等功能,为自行经营公司的用户解决时间成本。在手机银行APP建设方面,民生银行结合“服务小微”特色,整合零售、对公线上业务移动端入口,围绕小微、直销银行、私人银行、信用卡等各类客群用“一个APP”构建差异化服务体系。此外,民生银行“远程银行”也是一个亮点,远程坐席通过音视频通话为用户在线办理多项业务,涉及的实物可由快递公司配送到家,该功能一定程度上突破了网点约束,为用户提供更为人性化的服务。

中国银行:“甄玉版”主打极简风格

过去一年,中国银行APP也迈向了6.0版时代,推出了“甄玉版”手机银行,为用户“甄选”出最常用、最爱用的功能菜单,如把用户最关注的个人资产情况放置在最显著的位置,让用户一目了然。在“特色专区”里提供跨境金融专区、综合金融服务和资产专区。另外,首页还设置了“一键接入专属客户经理”的快捷键,让客户用最少的操作,获得需要的服务。新版手机银行整合了基金、证券、保险等产品,推出业内首家综合金融服务专区,实现一站式综合服务;生活专区服务涵盖全国所有省份的水、电、燃气等80余类生活缴费项目,以及本地化专属优惠和交通出行服务。此外,在全新改版升级的境外版手机银行,服务覆盖18个国家、地区,支持9种语言,整合了签证通、外币现钞预约、跨境移动支付、跨境汇款等多元化产品和服务,让用户真正实现“一机在手、走遍全球,一机在手、共享所有”。

泛滥的APP也需要“减肥”

APP成“指尖上的负担”

“您可以下载我们银行的APP,绑定银行卡,比如转账、买理财、一些生活缴费啥的,都可以自行操作的。”在一些银行网点,类似的邀请客户下载APP的声音不绝于耳。近年来,为了增加获客(获取客户),手机APP成了银行争夺流量入口的主战场。不过,银行业从“卡时代”走向“APP时代”之际,一个银行多个APP,功能交叉重叠,霸满用户整个手机屏幕的同时,也影响了用户体验。

谈起银行APP,大学毕业两年的90后小刘颇有心得。“我早已是移动银行的老客户了。我有3张信用卡,分别是3家银行的。办卡的时候,就分别下载了这三家银行的信用卡APP。”除了信用卡APP,他还下载了理财APP,把工作2年来节余的工资通过余额理财存下来。“每买一个产品,就下载一个APP。”小刘告诉记者,最近,她想买一款某银行的大额存单,想不到要下载该银行的两个APP才能买。除了这些买理财产品下载的APP,小刘抱怨:“其实有些银行APP很‘鸡肋,一年也用不了几次。”实际上,这不是小刘一个人的困扰。

“在银行办个ETC,手机里又下载了个银行APP。”昆明车主贾女士告诉记者,每次到银行开卡,都会在工作人员指引下下载APP,并在APP上做一系列绑定操作。

“有些APP开发还不成熟,总闪退或没反应,浪费时间;有些银行app应用集成功能差,要想享受一个银行的全部服务,要下载手机银行、理财、校园、购物、导航等不同业务的好几个APP,每个APP的功能设计和服务重点,我们根本搞不清楚;另外,这些应用很占空间,尽管不定期卸载清理,还是常常在满屏的APP海洋里找不着北。”贾女士无奈地说。

有类似感受的用户不在少数。许多APP的设计很“鸡肋”,功能不常用、不实用,但弃用后又偶尔有需要,常常望满屏APP而却步,银行APP成“指尖上的负担”。据2018年第三方研究机构NDFI统计显示,21家银行针对境内个人客户开发的APP数量高达80个,除了工行和建行,就目前国内各大银行来说,平均每家银行约有3.8个APP。以某上市银行为例,除了其官方APP外,还有针对购物、生活、信用卡的APP,总计8个。

开发APP要从用户体验出发

不少银行APP不同程度地出现闲置、重复建设等问题,背后是银行APP建设中常见的误区:功能分散、各自为政。一位为商业银行提供技术服务的工程师向媒体介绍,一个银行APP的发布流程是,某业务部门结合自身业务,向公司提起“开发APP”的申请,审批之后即可进行开发制作。让用户下载APP,主要是考核的驱使。因此常出现不同业务线“APP自为政”、各自打造APP的现象。加之开发经验不足、对用户需求了解不透,导致了“僵尸APP”的产生。冷门业务也要单设APP,其实下载量和日活跃用户数都非常低。

资深财经记者洪偌馨表示,银行APP新的功能叠加如果没能解决用户的痛点,对于用户来说就是负担。APP背负着银行进化的使命,但目前来看,绝大多数的银行APP,还是功能和产品的叠加,并没有真正进化成一个新物种。

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