东阳市文明旅游诚信体系建设的路径探讨

卢香云

近年来，我国旅游行业实现了持续快速发展，旅游作为第三产业在我国国民经济中的地位和作用日益显著。随着大众旅游时代的到来以及出于公民对美好生活的向往，外出旅游已逐渐成为一种生活的必需品。根据国家文旅部的统计数据显示，2018年在文旅融合大背景下，国内旅游市场持续高速增长，入境旅游市场稳步进入缓慢回升通道，出境旅游市场平稳发展。全年，国内旅游人数55.39亿人次，实现旅游总收入5.97万亿元。旅游直接就业占全国就业总人口的10.29%。

与此同时，我国旅游行业长期存在诚信缺失的现象，旅游的不文明现象层出不穷，各种旅游投诉及纠纷的数量及类型也呈现出不断增加的趋势。随着旅游业诚信问题越来越严重，导致出现严重的信任危机问题，打击了旅游者信心的同时也严重损害了旅游服务业的健康发展。国家旅游局也提出了《诚信旅游活动方案》等相关方案。东阳作为著名的文化和影视名城，2018年全市接待国内外游客不管是在人次还是收入上，与上年相比都有稳步的增长，因此加快当地旅游行业诚信体系建设，进一步规范旅游市场秩序，塑造诚实守信的旅游行业风气就显得尤为重要。

一、旅游行业诚信体系建设现状及面临问题

近年来，随着我国《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》（国发[2014]21号）、《国务院关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快社会诚信建设的指导意见》（国发[2016]33号）等一系列行政法规和规范性文件的出台，从顶层规范设计到各项制度的建立和完善，有力地推动了社会信用体系建设。为维护旅游市场秩序，加快旅游领域信用体系建设，促进旅游业高质量发展，依据前款有关规定，文化与旅游部于2018年12月21日制定发布了《旅游市场黑名单管理办法（试行）》。在一定程度上规范了旅游市场主体的守信行为，促进了行业健康有序的发展。但是，目前旅游行业诚信体系的建设模式并不清晰，与社会信用体系建设的总体目标和要求相比还存在较大的差距。

西方国家对旅游诚信建设的研究主要包括关于诚信在旅游活动中作用的研究、旅游诚信建设影响因素的研究、旅游诚信机制构建的研究。20世纪80年代，国内学术界主要围绕着导游、旅行社等方面逐步开始了对旅游诚信建设的研究。直到2015年，学术界开始对游客诚信档案的建设展开研究，主要集中在游客诚信档案的内涵、作用、及对策等方面的研究。对旅游行业诚信体系建设的模式、实现路径的研究尚处于初步阶段。通过对国外发达国家社会信用体系建设的比较，为我国旅游行业诚信体系的建设提供了思路和经验。结合我国的国情及我国现阶段旅游行业的发展状况，可以从政府、行业协会、市场主体、社会公众等多个方面进行建设。

二、东阳市旅游不文明行为调查

东阳地处浙江省中部，历史悠久，迄今已有1800多年的历史，是浙江省首批文明城市、全国优秀旅游城市、省级历史文化名城，是著名的“文化和影视名城”。

横店影视城是全球规模最大的影视拍摄基地，先后建成了秦王宫、清明上河图、圆明新园等28个大型实景基地和31座大型室内摄影棚。因接待剧组和拍摄影视剧的部（集）数量之多，被誉为中国好莱坞。全市现有国家5A、3A级旅游景区各1家、4A级4家，仅今年1～7月份数据统计，接待国内外游客约达1946万人次，实现旅游收入180.98亿元。

通过东阳市相关景区实地走访调查发现，东阳市旅游发展中呈现的不文明行为主要集中在以下两个方面。一是旅游者的不文明行为。具体表现为：在景区内乱扔果皮纸屑、小朋友随地大小便等破坏公共环境卫生的行为;在旅游公共场所大声喧哗;在景区内攀折花枝等破坏旅游资源的行为;不按规定排队，违反景区内演艺场所的相关规定，扰乱旅游秩序等;不顾劝阻、警示从事危及自身以及他人人身财产安全的活动等。

二表现为旅游从业人员的不文明行为。具体表现为：价格欺诈，欺骗诱导游客消费;侮辱游客等。

经过政府及市场的各项政治工作的开展，东阳市旅游不文明行为主要问题还是在于旅游者。游客的各种不文明行为增加了景区的管理难度，不但增加了景区设施修复的费用和压力，而且影响到了其他游客的旅游质量，一定程度上，会降低景区对游客的吸引力。

三、东阳市旅游行业诚信体系建设的路径探讨

（一）政府主管部門的主导作用

（1）政府主管部门作为行业管理者，应强化信用监管力度。首先体现在加强我国旅游业的诚信体系和相关法律法规等制度的建设上。例如《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》、《治安管理处罚法》、《旅游市场黑名单管理办法（试行）》等制度的颁布与实施，都将为规范旅游市场中的失信行为提供权威的法律依据。是加大执法力度，构建良好的诚信环境的基础。

（2）东阳市政府可以在国家有关法律、法规规定的基础上，结合当地旅游业发展的实际情况，积极探索建立旅游诚信信息征集公布平台，逐步在全市旅游行业内构建起旅游诚信记录、评价、激励、惩罚、信息发布的诚信管理机制和体系，健全运转协调的旅游行业诚信管理体系。

（3）加强诚信宣传教育。政府可以以旅游诚信为主题，采取多种形式，广泛开展旅游诚信宣传教育活动，强化旅游诚信理念。动员旅游企业积极参与诚信体系建设，发挥旅游诚信典型示范作用。通过开展规范旅游市场秩序系列互动和引导消费系列互动，清理虚假旅游广告，整治违法违规经营，加强舆论宣传，进一步营造诚实信用的良好氛围，树立旅游行业良好形象。

（4）完善诚信“黑名单”制度。加强诚信制度建设，完善行业规范，改进服务，提升质量。加强管理，引导企业诚信经营，引导从业人员讲究职业操守、恪守诚信规范。将列入“黑名单”的失信者定期在市政府门户网站向社会公布。加大对欺诈游客、不诚信守信经营的旅游企业的惩罚力度，健全信用奖惩制度。依法有序地向社会公布信用信息，强化对失信行为的社会监督。

（二）行业组织的辅助作用

相关旅游行业组织是指从事导游注册、业务管理、培训等工作，并为旅行社和导游提供供需信息等服务的部门。相关旅游行业组织可以是导游协会、旅游协会的导游分会或者导游工作部门等。在推进旅游行业诚信体系建设中，行业组织应充分发挥政府主管部门与旅游市场主体之间的桥梁与纽带作用，制定行业经营规范和服务标准，实行自律管理，组织开展职业道德教育和业务培训，向政府主管部门提供行业信用评价、诚信档案等信息，建立与政府主管部门之间的信用信息互联共享机制，提高旅游从业人员素质。

（三）旅游市场主体自身诚信体系建设

旅游市场主体是旅游行业诚信体系建设的载体，旅游行业的健康发展离不开每一个市场主体的守信经营和良性运作。

（1）可以实施旅游服务质量提升计划，持续开展旅行社文明诚信调查评价活动，提升旅行社服务意识。全市旅游企业要认真履行社会责任，将文明旅游纳入合同监管和导游培训工作。按照导游服务质量标准和规范，加大对导游服务质量的监督检查，不断提高旅游企业服务质量。

（2）可以强化品牌激励机制。从制度建设、评价标准、长效管理、媒体宣传等方面入手，深化“文明诚信服务单位”、“文明服务示范窗口”、“星级文明景区”、“星级宾馆”等创建工作，让旅游企业注重质量、品牌和形象声誉，自觉树立和维护企业形象。

（3）推进旅游标准化建设。旅游市场主体可以结合各自特点，积极推进旅游标准化，将此作为提高旅游产品质量的重要手段，在推进旅游标准化工作中提升服务质量。

（4）开展“文明旅游”系列活动。通过开展文明旅游活动，主动引导旅游企业、从业人员及游客自觉遵守社会公德、维护生态环境和市场平衡，形成文明和谐的旅游环境。对旅游从业人员可以定期开展“文明旅游”、“文明礼仪”专项培训，强化文明的理念。对游客在签约组团行前说明会、旅途行程等环节加强“文明旅游”宣传教育，树立旅游者外出旅游时的文明意识。

（四）社會监督的作用

推动旅游行业诚信建设要高度重视新闻媒体的参与，借助新闻媒体的优势，树立诚信守法经营的旅游企业与从业人员的典型，及时曝光违法违规案例，引导旅游企业的诚信敬业和旅游者的理性消费。要充分发挥社会监督员的作用，通过明察暗访及对旅游者进行回访等形式，开展全方位的监督检查，以更好地推动旅游行业诚信建设。

四、结论

旅游行业诚信体系的建设是一项复杂的系统工程，需要政府、行业组织、旅游市场主体、社会公众等多方的共同参与。诚信旅游体系的构建及贯彻实施，可以净化旅游环境，不仅有利于提升当地的旅游形象，提高游客的满意度，还有利于整个旅游行业的健康发展，更能为我国经济的发展提供强劲的动力。