流程化沟通模式结合心理学知识学习对低年资护士临床沟通能力的影响

肖璐

[摘要]目的 探討流程化沟通模式（CICARE）结合心理学知识学习对低年资护士临床沟通能力的影响。方法 选取2018年1～12月在我院工作的低年资护士76名作为研究对象，按随机数字表法分为实验组和对照组，每组各38名。对照组护士进行常规的护理培训培养，实验组护士在对照组培训培养的基础上制定CICARE，同时将心理学知识加以整合，对低年资护士进行培训。比较两组低年资护士培训前后临床沟通能力情况。结果 实验组护士培训后临床沟通能力总分及建立和谐关系、敏锐倾听、确认患者问题、传递有效信息、验证感受得分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），共同参与得分与对照组比较，差异无统计学意义（P>0.05）。结论 CICARE结合心理学知识学习能够有效提升低年资护士临床沟通能力，尤其在建立和谐关系、敏锐倾听、确认患者问题、传递有效信息、验证感受方面的提升效果显著，值得推广应用。

[关键词]流程化沟通;低年资护士;临床沟通能力;心理学知识

[中图分类号] R473          [文献标识码] A          [文章编号] 1674-4721（2019）11（c）-0187-03

Influence of CICARE communication mode combined with psychological knowledge learning on the clinical communication ability of junior nurses

XIAO Lu

Department of Nursing， Zengcheng Dvstrict Hospital of Traditional Chinese Medicine， Guangzhou， Guangdong Province， Guangzhou  511300， China

[Abstract] Objective To discuss the influence of CICARE communication mode （CICARE） combined with psychological knowledge learning on the clinical communication ability of junior nurses. Methods A total of 76 junior nurses who were worked in our hospital from January to December 2018 were selected as subjects. They were divided into experimental group and control group according to the random number table method. Each group consisted of 38 nurses. The control group nurses were given routine nursing training. The experimental group nurses were trained with the CICARE based on the routine training and were integrated with the psychological knowledge. The clinical communication ability of the two groups before and after training was compared. Results After the training， the total score of clinical communication ability and the scores of establishment of harmonious relationship， keen listening， confirming patients' problems， transmitting effective information， and verifying feelings of the nurses in the experimental group were significantly higher than those of the control group （P<0.05）. There was no significant difference in the score of joint participation between the two groups （P>0.05）. Conclusion CICARE combined with psychological knowledge learning can effectively improve the clinical communication ability of junior nurses， especially in establishing harmonious relationship， keen listening， confirming patients′ problems， transmitting effective information， and verifying feelings. It is worthy of promotion and application.

[Key words] CICARE communication; Junior nurses; Clinical communication skills; Psychological knowledge

临床沟通能力表示在医疗工作环境中，医务工作者就患者的治疗问题进行交流沟通，并提供解决方法及情感上的支持，促进其恢复的能力[1]。随着医学的进步及护理理念的改变，护士的临床沟通能力越来越受到重视，有效提高护士沟通能力能够促进护士与患者之间的关系，取得患者的信任，提高患者的护理满意度，但是低年资护士由于工作时间短，临床经验少，在与患者沟通过程中易出现紧张、焦虑等负面情绪，临床沟通能力较差，而传统的沟通模式在提高低年资护士的临床沟通能力上效果较差[2]。流程化沟通模式（CICARE）将流程作为导向，促进同患者的交流沟通，在很多医疗领域进行了运用，对提升临床沟通能力有较好效果，但是目前对其应用在低年资护士中的研究较少[3]。故开展本次研究，探讨分析CICARE结合心理学知识学习对低年资护士临床沟通能力的影响，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2018年1～12月在我院工作的低年资护士76名作为研究对象，纳入标准：①专科或者本科护理学专业毕业;②工作经历<5年;③未同时参加其他研究。排除标准：①通过自学或者成人教育取得证书的护士;②没有接受过培训的护士。全部护士均了解本次研究内容，并签署知情同意书。本研究获得医院医学伦理委员会批准。将全部护士按随机数表法分为实验组和对照组，每组38名，其中实验组男1名，女37名;年龄20～26岁，平均（23.04±2.23）岁;专科学历33名，本科学历5名。对照组男1名，女37名;年龄20～26岁，平均（23.34±2.07）岁;专科学历34名，本科学历4名。两组护士的性别、年龄、学历等一般情况比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组护士进行常规的护理培训培养：只对护士业务上的工作进行教学指导，依据护士的自身的能力和经验与患者进行沟通，对护士的临床沟通能力不进行培训。

实验组护士在对照组培训培养的基础上制定CICARE，同时将心理学知识加以整合，对低年资护士进行培训。首先根据医院的服务程序及患者的疾病特点，制定相应的CICARE：C表示接触，加强与患者的交流联系，建立融洽的关系，称呼患者合适的或患者喜爱的名称，语气亲切;I表示自我介绍，向患者介绍自己，例如：“我是您的的主管护士***，负责您的护理工作”，态度和蔼，举止端庄;C表示沟通，向患者讲述自己将要进行的操作，患者如何进行配合，语言要简洁，让患者能够明白，同时还要体现专业性;A表示询问，需经常对患者进行询问，询问其有没有任何问题、担心的地方及需要;R表示回答，对患者的问题及时进行回答，并尽可能的满足患者的要求;E表示离开，离开前将下面的医疗安排告知患者[4]。然后对低年资护士进行培训：由于低年资护士在沟通方面缺乏系统，逻辑性也较差，也不善于归纳总结，根据这些缺点开展CICARE培训，统一由1名护士长进行培训，总共8次培训，培训时间4周，每周进行2次培训，每次2个课时，每个课时45 min;理论教学和情景模拟课时比例为1∶1，其主要的培训内容是CICARE的意义、操作步骤，同时还要学习护士的仪态、沟通（语言及表情动作）的方法技巧及关于沟通的心理学知识。

1.3觀察指标及评价标准

比较两组低年资护士培训前后沟通能力情况：采用护生临床沟通能力测评量表[5]评价低年资护士的沟通能力，该量表所有条目描绘的是护士在与患者进行沟通时所可能采取的一些措施，其包含建立和谐关系、敏锐倾听、确认患者问题、共同参与、传递有效信息、验证感受6个方面，总共28项，参加研究的护士根据自身情况选择：从不（1分）、偶尔（2分）、较为常用（3分）、常用（4分），总分28～112分，评分越高表示沟通能力越好。

1.4统计学方法

采用SPSS 20.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

实验组护士培训后临床沟通能力总分及建立和谐关系、敏锐倾听、确认患者问题、传递有效信息、验证感受得分均高于培训前，差异有统计学意义（P<0.05），共同参与得分与培训前比较，差异无统计学意义（P>0.05）;对照组护士培训前后上述指标比较，差异均无统计学意义（P>0.05）;且实验组护士培训后临床沟通能力总分及建立和谐关系、敏锐倾听、确认患者问题、传递有效信息、验证感受得分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），共同参与得分与对照组比较，差异无统计学意义（P>0.05）（表1）。

3讨论

随着医学模式及护理理念的改变，临床沟通能力在医疗护理过程中的影响越来越大，沟通质量的提高能够有效促进护理质量的提升，降低医患纠纷的发生率，促进患者满意度的提高，加快患者恢复[5]。

但是低年资护士由于进入临床工作时间较短，在同患者进行交流沟通时会出现紧张、害羞、害怕、焦虑等负面情绪，没有足够的临床沟通能力[6]。有研究显示，随着工作时间的增加护士的临床沟通能力增长较为缓慢，不能满足临床护理工作要求[7]。

而CICARE通过接触（C）、自我介绍（I）、沟通（C）、询问（A）、回答（R）、离开（E）这6个方面层层递进，能够有效促进与患者的交流沟通[8]。本研究结果显示，实验组护士培训后临床沟通能力总分及建立和谐关系、敏锐倾听、确认患者问题、传递有效信息、验证感受得分均高于对照组（P<0.05），提示CICARE能够有效提升低年资护士临床沟通能力，尤其在建立和谐关系、敏锐倾听、确认患者问题、传递有效信息、验证感受方面的提升效果显著。这是由于CICARE的操作更加规范，规范护士的语言及沟通的步骤，根据医院的服务程序及患者的疾病特点，制定相应沟通模式[9];其内容也非常有序，进行沟通时按照其6个程序依次往下严格执行，与心理学知识相结合，有助于加强护士对患者不同心理特点的了解，更好地与患者进行沟通[10-12];还能够通过情景模拟中护士扮演患者，使护士能够换位思考，明白患者的感受[13]。CICARE还能够促使低年资护士养成倾听的习惯，加强其对患者的了解，提高患者的信赖度[14]。研究结果显示，实验组共同参与得分与对照组比较，差异无统计学意义（P>0.05），低年资护士在共同参与方面的提升效果不佳，这是因为低年资护士工作经验较少，在与患者进行沟通时，只关注了本人的表达，将患者的反应忽视了，导致同患者的互动不佳，从而导致共同参与方面的提升效果不佳[15]。在以后的培训中需进一步加强以人为本的观念，加强沟通交流的技巧，用以提升护士共同参与方面的能力。

综上所述，CICARE结合心理学能够有效提升低年资护士临床沟通能力，尤其在建立和谐关系、敏锐倾听、确认患者问题、传递有效信息、验证感受方面的提升效果显著，值得推广应用。

[参考文献]

[1]韩丽.流程化沟通模式在产科母婴同室病区中的应用[J].基层医学论坛，2019，23（6）：790-792.

[2]朱紅.流程化沟通在提高社区医院住院患者护理满意度中的运用[J].中国卫生产业，2018，15（35）：73-74.

[3]屈梅香，李佳，何丹丹，等.流程化沟通方式在提高护生临床沟通能力中的作用[J].海南医学，2018，29（19）：2804-2806.

[4]黄玉芹，吴晓茵，陈海玲.流程化沟通方式在五官科优质护理服务中的应用效果评估[J].数理医药学杂志，2018， 31（8）：1227-1229.

[5]张君，徐润.CICARE流程化沟通管理在临床护理中的应用效果探究[J].当代医药论丛，2018，16（7）：237-238.

[6]高改银.流程化沟通模式在提高住院患者护理工作满意度中的应用[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（21）：195， 212.

[7]王永新.流程化沟通模式在优质护理工作中的应用[J].护理实践与研究，2018，15（5）：96-98.

[8]陈昌红.流程化沟通方式在五官科优质护理服务中的应用分析[J].实用妇科内分泌杂志（电子版），2017，4（36）：105，107.

[9]滕培娜，王璟，晁红梅.流程化沟通模式在提高心内科住院患者护理工作满意度中的应用[J].当代护士（中旬刊），2017，（12）：163-164.

[10]杨樱娟，李云莉.流程化沟通在患者满意度调查中的应用效果观察[J].基层医学论坛，2017，21（24）：3173-3175.

[11]谢翠琴，周长兰.CICARE沟通模式在结核科病房护患沟通中的应用[J].中西医结合护理（中英文），2017，3（5）：160-162.

[12]车明.流程化沟通模式在胸腔镜肺癌手术术前访视中的应用[J].齐鲁护理杂志，2017，23（2）：48-50.

[13]蓝敏凤，林薇，黄泳.流程化沟通方式在五官科优质护理服务中的应用效果观察[J].护理实践与研究，2016，13（1）：103-104.

[14]邵丽娜，朱芳芳.流程化沟通方式在妇产科护理中的应用效果[J].中医药管理杂志，2015，23（10）：73-74.

[15]曾伟虹.流程化沟通方式在提高妇产科护理服务质量中的应用[J].黑龙江医学，2014，38（9）：1100-1101.

（收稿日期：2019-05-09  本文编辑：陈文文）