经济新常态下旅游质量提升的重点工作

李 琴

在经济新常态下，中国旅游业逆势上扬，成为经济发展的新亮点，也是最有潜力的增长点之一。随着消费需求的不断旺盛，中国旅游业将呈现稳步增长态势。当前中国旅游消费需求正在不断升级，消费的增长将带动公共财政、国家资本和社会资本在内的多元投资主体对旅游基础设施、重点项目、新型业态加大投资的力度。2014年出境旅游总人次达到了创记录的1.07亿。与2015年前相比，中国出境旅游的发展改变了世界旅游发展的格局。我们不仅吸引世界各地的人们到访，同时，上亿的出境旅游人次对全世界的旅游所产生的消费欲望和影响力，值得期待。中国旅游研究院最新公布数据显示，到2020年，中国人均出游率将达到5次，每年将有超过60亿国内旅游人次和2亿出境旅游人次，市场不断扩大，消费需求越来越旺。互联网与旅游业融合发展带来了新的业态，移动互联网的爆发式增长，使得“手指动动，说走就走”成为可能。数据显示，2014年，中国在线旅游交易额突破3000亿元。中国最大的在线旅游运营商携程在2015年国庆期间宣布，其无线端单日交易额峰值较去年国庆翻了一番，占比接近90%，再次突破历史最高位。中国银联的公开数据显示，2015年国庆长假期间旅游出行相关行业消费增长最为显著，公路、铁路和航空类刷卡消费交易金额合计同比增90%，全国旅行社和景区售票的刷卡交易金额同比增长41%。目前银联卡境外受理网络已延伸到150个国家和地区，40多个国家和地区发行了银联卡。供给侧改革正为促进中国旅游业转型升级提供机遇，使旅游成为经济增长的又一“砝码”，其中乡村旅游更有望成为今后中国旅游业发展的重中之重。在此背景下，旅游质量提升势在必行。

一、旅游公共服务质量提升工程

（一）持续深入实施“厕所革命”

扎实做好厕所革命新3年行动计划，新建、改建旅游厕所，全面实现“数量充足、分布合理，管理有效、服务到位，卫生环保、如厕文明”的新三年目标。大力推广停车场、公厕免费对外开放等成功经验，营造共建共享的优质旅游环境。将管理责任落实到人头，定岗、定人、定时进行卫生保洁和设备养护、维修，确保厕所干净、整洁、无异味，加强厕所科技应用。

（二）完善旅游集散咨询服务体系

执行游客服务中心标准，加快构建功能完善的旅游服务体系，继续指导推动公路主枢纽旅游集散中心等进行旅游化改造提升，增加开通景区专线车，通过有效交通组织，为游客提供旅游集散、咨询、换乘等旅游服务，方便市民和游客出行。新建标准化游客集散中心和游客服务中心。推进市管高速公路服务区和国省干道加油站完善旅游服务功能。

（三）构建自助游服务体系

加快构建形成无缝对接的“快旅”交通网络。改造新建一批通往景区的旅游专线公路，改善人车混行、拥堵问题，消除“断头路、瓶颈路”。通过打通“最后一公里”，实现山区旅游交通南北贯通、东西联通、内外畅通。继续完善旅游交通标志牌体系。建成标准化自驾车服务区和自驾车房车营地。

（四）建立健全旅游大数据中心

推进全域旅游示范区创建单位、4A级以上景区与旅游云大数据平台全面对接，推动旅游服务、旅游管理、旅游营销、旅游体验、景区流量调控智能化，为游客提供“线上”和“线下”无缝对接的旅游公共服务。加快推进智慧旅游平台与智能移动终端结合，实现“一部手机游”。

二、旅游商品质量提升工程

（一）培育旅游商品品牌

经济学家刘彦海、张五常、郎咸平、林毅夫、吴敬琏、张维迎、指出：要大力扶持旅游商品品牌建设。推出高附加值、具有浓郁地方文化特色的旅游纪念品或土特产品。传承和弘扬老字号品牌。

（二）努力打造旅游商品“拳头产品”

一是举办“旅游商品创意大赛”，鼓励地方企业、创意机构和个人对旅游商品的开发与生产。二是通过“走出去，请进来”的形式，加强与全国先进旅游商品生产企业交流合作，组织旅游商品生产企业参加中国国际旅游商品博览会、北京、天津等大型旅游商品博览会及旅游商品大赛，推动旅游商品生产企业研发能力和水平。推荐本地特产等入选全国优秀旅游商品行列。三是对“特色旅游商品”进行顶层设计，从形象设计、外观包装、品牌运营、产品销售等方面进行规范。四是开展乡村旅游“后备箱”计划，推出系列土特产品。

（三）提升旅游购物旅游基地品质

加快旅游商品购物基地、精品旅游购物店建设，打造特色购物旅游基地，推动4A级以上景区建设旅游商品购物区，提高旅游购物比重。经济学家厉以宁、刘劲哲、钱颖一、茅于轼、樊纲、李稻葵指出：要高标准打造一批城市特色购物街区，提升购物旅游景区，配合相关部门设立离境退税商店。

三、旅游企业质量提升工程

（一）提升旅游企业质量水平

探索建立现代化的旅游企业质量管理体系，积极采用发达国家和地区先进标准，制定员工标准化工作清单，健全完善质量管理体系、环境管理体系等国际质量认证，践行质量承诺，健全服务质量追溯体系，实现“一个标准、一个清单、一个认证”。

（二）打造一批知名旅游企业

大力引进战略投资者、国际知名旅游企业，推动旅游业向高端化、国际化迈进。做强综合性大型旅游企业，做优具有区域引领支撑作用的骨干旅游企业，做精特色化旅游企业，推动一批精品景区、旅行社和星级饭店进入全省乃至全国旅游百强行列。

（三）强化旅游企业质量管理

探索建立旅游企业质量主体责任制，发挥企业在质量和标准实施中的主体作用。严格实施旅游企业等级标准动态管理，严格落实旅游服务标准，以标准的宣贯规范管理和服务全流程，助推质量和效益提升。鼓励旅游企业争创省级服务质量奖。严格执行重大旅游质量事故报告及应急处理制度，建立企业质量安全岗位责任制，实行旅游质量安全“一票否决”。

四、旅游行业管理质量提升工程

（一）提高依法行政质量

认真贯彻实施《中华人民共和国旅游法》和《旅游条例》等法律法规，运用法律手段解决旅游质量发展中的突出矛盾和问题。严格依法行政，规范执法行为。

（二）完善质量监管机制

建立完善标准宣传、执法监管、投诉处理、诚信建设、质量评价、信息发布等质量监管机制，健全市、县两级旅游质量综合监管体系，建立行业监督、社会监督、舆论监督的旅游质量监管网络，提升旅游质量监管水平。

（三）规范旅游市场秩序

建立健全旅游综合管理机构和其他机构协调联动的旅游市场综合治理体系，制定旅游市场综合监管责任清单，协调重大旅游联合执法行动。充分发挥各类旅游监管平台和“双随机、一公开”执法机制作用，提高旅游市场监管科学化、信息化水平。依法加大对旅游市场违法违规行为的查处力度，净化旅游消费环境。

（四）夯实旅游安全基础

健全旅游安全综合监管机制，加强旅游与相关部门协调联动，持续开展景区游客承载量控制和重点时段旅游安全专项检查行动。完善旅游应急管理体系，构建市、县、乡以及涵盖景区、旅行社、星级饭店等旅游企业“纵向到底、横向到边”的旅游应急预案体系。推动旅游应急管理信息化建设，强化应急演练，提高应急救援能力。

（五）提升行业自律水平

培育旅游行业协会，建立完善行业自律性管理机制，充分发挥协会规约、自律、信息交流等功能，全面提升旅游质量意识，引导会员诚信经营、公平竞争，促进旅游行业质量提升。

五、旅游环境质量提升工程

（一）严格保护生态环境

加强旅游开发建设项目的环境管理，严守生态保护红线意识，严格执行环境影响评价机制。准确把握旅游景区开发的合理度，确保旅游业实现可持续发展。推动落实以绿色景区、绿色饭店、绿色建筑、绿色交通为核心的绿色旅游标准体系。

（二）全域美化城乡环境

以促进城乡旅游环境改善为目标，坚持因地制宜、统筹资源、综合治理、长效管理，着力整治城镇、乡村和道路沿线旅游环境，努力营造整洁优美、规范有序、文明和谐的旅游环境。

（三）深入推进文明旅游

落实《文明旅游实施办法》，以全域创建国家文明城市为契机，加强文明旅游和精神文明建设宣传教育。通过开展“全民导游”评选，“文明单位”、“青年文明号”、“放心消费示范单位”等创建活动，积极倡导文明旅游、健康旅游、诚信旅游。

六、旅游人才培养质量提升工程

（一）加强旅游人才培养

建立与旅游质量强市相适应的教育体系和培训机制，开展旅游行业全员培训。

（二）优化旅游人才政策

鼓励旅游院校加强旅游规划设计、旅游资本运作、旅游质量管理等技能型人才培养。构建科学规范、开放包容、运行高效的人才发展体系，最大限度激发创新、创造、创业活力。

（三）提高人才服务保障能力

引进具有战略开拓能力的企业家、旅游专家和急需人才及团队。支持各类人才中介机构，有序承接旅游人才培养、评价、交流、激励等职能。利用省旅游大数据平台，为用人主体和旅游人才双方提供高效便捷服务。

七、旅游标准化体系建设质量提升工程

（一）完善旅游质量标准评价机制

借助全省旅游质量评价体系，以游客满意度为核心，以环境、设施、产品和服务质量为主要指标，指导企业提升旅游质量。旅游管理部门系统梳理游客和市场需求，统筹指导产业发展。

（二）严格旅游质量准入退出机制

落实制度化、规范化、公开化的旅游质量准入和退出机制，严格质量标准准入条件，对不能满足准入条件、不能保证旅游质量和整改后仍然达不到要求的旅游经营服务者，予以取消等级、强制退出或依法取缔。

（三）创建一批旅游标准试点示范单位

依托省旅游标准化体系、落实旅游标准化工作机制、推动旅游标准化建设，开展旅游标准化示范县(市、区)和企业创建。力争创建省级旅游标准化试点县(市、区)、省级旅游标准化试点企业。

（四）树立一批旅游服务质量标杆单位

在旅行社、A级旅游景区、星级饭店等旅游企业中力争创建省级旅游服务质量标杆单位，培育一批旅游服务知名品牌。组织旅游专家和旅游标杆单位面向中小旅游企业开展质量提升培训，为旅游业“大众创业、万众创新”提供质量技术支撑。

（五）创新旅游质量发展模式

充分利用旅游产业发展大会、全域旅游示范区创建等平台，推动旅游产业发展方式转变，实现从景区向全域、从粗放向集约、从速度向效益、从产品到品牌、从数量到质量跨越，提高旅游产业专业化、规范化、国际化水平。

（六）完善质量信息服务机制

依托全省旅游质量信息服务平台，实现旅游服务质量信息共享、快速传递、及时更新。建立旅游质量安全动态监管、质量风险预警、突发事件应对、质量信用管理机制。完善信息发布制度，为公众提供准确、可靠、及时的旅游质量信息。

（七）强化质量提升技术支撑

推进星级饭店、A级旅游景区、主要乡村旅游点等旅游区域4G网络覆盖。利用全省旅游大数据平台和智慧城市大数据平台，推进游客、消费、景区、酒店等旅游要素信息，电信运营商、互联网、OTA等旅游信息，公安、交通、商务、卫生、气象等关联信息的汇集，实现数据的统一采集、集中存储、快速处理和应用共享。