校内汽修创业工作室的运用实践和探索——以江苏省常州技师学院启航汽车快修工作室为例

江苏省常州技师学院 周启明，方 彬

1 我院汽修创业工作室运营现状

1.1 我院汽修创业工作室的定位

校内汽修创业工作室的建设应充分考虑资金、场地、人员及服务对象等各方面的因素，必须紧密联系学校实际情况。一类和二类汽车维修企业从车辆进厂修理到最后交付结账需要经过很多步骤和环节，且这两类企业对员工配备、场地、仪器设备和环保等方面要求较高。而汽车快修店规模较小，可能一个员工又是客服又是维修技师，客户随到随修。汽车快修店管理费用也较低，配件由品牌商统一供应，无库存压力，具有快速、经济和高效等优势。综合考虑我院汽车维修车间场地面积、车间内设备条件、交通系教师和学生的规模等，均和汽车快修店的软硬件需求相匹配，因此我们最终将校内汽修创业工作室定位为汽车快修店，取名为“启航汽车快修工作室”。

1.2 启航汽车快修工作室的组织架构

启航汽车快修工作室采用专兼结合和三级管理的模式。该工作室负责人由系主任兼任，直接管理财务组，财务组人员由系工作人员兼职。另外，由具有较强维修经验和多年从业经历的专任教师，以及品学兼优、动手能力强的高年级学生或者参加汽车营销和维修大赛的选手共同组成技术团队和维修质量控制团队；由汽车营销与技术服务专业的专职教师和学生共同组成汽车营销和服务接待团队。启航汽车快修工作室组织架构如图1所示。

1.3 启航汽车快修工作室服务对象和服务项目

图1 启航汽车快修工作室组织架构

启航汽车快修工作室初始服务对象以学校教职工的私家车为主，后续会向社会车辆延伸。截至2018年6月，我院教职工私家车数量达542辆。经统计，德系合资品牌车为194辆，日系合资品牌车为165辆，美系合资品牌车为117辆，自主品牌车为54辆，其他品牌车（含进口车）为12辆。从上述统计数据可以看出，我院教职工私家车品牌全，车型丰富，这样的客户群体使得工作室业务有了根本保障。目前，工作室服务项目主要有车辆维护保养和汽车快修，其包含的具体项目见表1所列。

1.4 启航汽车快修工作室营销模式和维修服务流程

启航汽车快修工作室服务对象单一，营销推广方式比较传统，主要通过校内宣传电子屏、宣传栏和发放广告宣传页等方式。可以说，目前工作室还停留在传统营销模式上，主要以提高产品或服务质量为中心，营销模式有待改善。

标准化的维修服务流程对于大型汽车售后维修服务企业来说极其重要，可以促进企业与客户之间信任的建立，改善维修服务质量，提高客户满意度，对于校内汽车快修创业工作室更是如此。启航汽车快修工作室的维修服务流程如图2所示。

2 启航汽车快修工作室运营存在的问题

2.1 组织架构和企业文化建设不完善

企业组织架构是一种决策权的划分体系以及各部门的分工协作体系。组织架构需要根据企业总体目标把企业管理要素配置在一定的位置上，确定其活动条件，规定其活动范围，形成相对稳定科学的管理体系。我院启航汽车快修工作室现有经营体制缺失一部分职能管理岗位，需要进一步健全和完善。我们应借助社会力量，融入或者融合当地大型连锁汽车快修企业资源，包括人力资源和市场资源，扩大工作室的影响力，提高工作室的竞争力。

企业文化是企业在长期生产、经营、建设和发展过程中形成，其在企业运营中的贯穿执行能协助完善管理制度、管理方式，规范员工行为。汽车快修企业对企业文化一般都不太重视，原因主要是对企业文化概念的理解存在偏差。我院启航汽车快修工作室企业文化建设只是流于表面和形式，汽车维修企业的文化氛围营造还不到位，未能真正将企业文化的内涵精神植入该工作室的各组成部分，包括组成人员的思想、工作风格和职业态度等。

表1 启航汽车快修工作室服务项目表

图2 启航汽车快修工作室维修服务流程

2.2 服务对象单一，服务项目不全面

启航汽车快修工作室服务对象主要是学校教职工私家车。在工作室产能和规模进一步扩大后，现有的客户群体势必无法满足工作室的发展需求，所以必须拓展更广阔的服务对象，比如学校周边小区和工业区企业的车主。但是工作室规模扩大必须要在保障维修质量的前提下才能进行，不能好高骛远，毫无依据，盲目扩大。

启航汽车快修工作室服务项目不全面主要是由于工作室的定位造成的。鉴于场地、人员、设备和维修资质等原因，快修店有别于大型汽车综合修理厂，确实不能做到面面俱到。但是，对于一个企业来说，要想保持自身活力并不断激发潜力，还是要在条件允许的情况下，循序渐进，实现业务多元化。只有不断更新和完善服务项目，才能让企业运作更加顺利，达到良性循环的效果。

2.3 营销模式落后，维修服务流程有待调整

大多数校内汽车快修创业工作室都没有在组织架构中设置营销部门，即使有营销部门，也因为工作室的主体客户相对稳定成为了一个摆设，并没有真正起作用。企业要想开展成功有效的营销活动，就必须在不断提升自身营销能力的前提下主动适应外在因素的变化。我院启航汽车快修工作室存在营销观念淡薄、营销行为随意性大以及营销策略缺乏针对性等问题，其营销水平无法适应“互联网+”和信息化社会的发展。

流程是重复的增值活动的集合，它由组织的人和技术资源实施，其目的是实现共同的业务目标，生产出客户愿意也能够付费购买的产品或服务。我院启航汽车快修工作室的维修服务流程中的问题主要存在于预约和维修环节。

（1）预约环节的信息利用率低。我院快修工作室经常有时不能合理利用预约环节准确获取车主的车型、维修时间、维修项目等信息。因工作室没有配件库存，在顾客应约前来维修时才意识到配件缺乏问题，然后再重新采购配件，导致顾客等待时间过长，从而引起客户产生不满情绪。

（2）维修环节服务效率低下。我院快修工作室维修流程工序有重复，造成维修服务的效率降低。例如，对于提前预约的客户，工作室已经将客户车辆信息、维修项目等信息排入每日工作计划，而当客户到维修车间后仍然需要由技术总监临时派工，未能节约客户时间，无法提高维修服务质量和客户满意度。

2.4 创业工作室的经营活动与课堂教学联系不紧密

启航汽车快修工作室是按照小型企业标准建设的，但工作室内已呈现一种真实的企业工作环境，它可以为相关课程提供很好的实践教学场所，也可以成为相关专业的校内实习实训基地。但是目前来说，我们未能将工作室的经营活动和相关课堂教学紧密联系，还主要利用教师和学生的业余时间开展各项对外服务，也就是未能充分发挥校内创业工作室在提升汽车销售和维修人才培养质量方面起到的促进作用。

3 对启航汽车快修工作室未来有序运营的建议

3.1 完善组织制度和奖励机制并加快企业文化建设

完善的组织制度能够很好地协调各组之间的工作配合，分工、职责能够落实到人。启航汽车快修工作室当前成员完全由校内人员组成，他们的企业运营经验不足会导致工作室的工作效率和工作业绩降低或无法突破。所以，我们应该多多融合社会各方面的力量，可以聘请一位维修企业的管理人员担任工作室顾问一职。他有丰富的企业运作和管理经验，比校内人员要更了解当地市场需求和发展方向，能带来更多社会资源。通过他的人脉关系和管理经验，改善工作室的运营效果，推动工作室不断壮大发展，提升工作室的社会影响力。调整后的工作室组织架构如图3所示。

图3 调整后的组织架构

启航汽车快修工作室必须编制员工聘用计划，整合发挥各类薪酬模式的激励作用。虽然目前工作室员工只是教师和学生，学生对于教师管理一般不敢不服从，但是有些服从仅仅停留在表层。如何稳定学生员工并激励学生员工的工作积极性和创新性，就必须通过健全的薪酬激励制度的贯彻实施来实现，这样还能不断吸引优秀学生加入，最终达到增强工作室核心竞争力的目的。

启航汽车快修工作室也必须重视企业文化建设。企业文化是企业精神的凝聚力，体现企业的核心价值观和经营理念。虽然我们是校内汽车快修创业工作室，但是督促学生员工共同遵守内部管理制度，让学生提前担任社会上汽车维修企业的员工角色，感受企业文化，对内可以增强教师与学生、学生与学生之间的凝聚力，对外可以提升工作室的公众形象。

3.2 扩充服务内容，力争实现一条龙服务

目前启航汽车快修工作室受制于场地、设备、资金和人员的限制，无法实现维修保养、整形喷漆、汽车美容、代办保险、代办理赔、代办年审等一条龙服务。现阶段该工作室只有汽车维护和汽车快修两方面的服务内容，与客户的实际需求还存在一定差距。为了进一步提升工作室的服务能力，我们已经和常州外汽集团永邦汽车服务公司、常州达成汽车俱乐部和常州小拇指汽修三家常州地区规模较大、业绩突出的企业进行洽谈，已初步达成合作意向，实现服务外包。系部也会不定期派遣教师、优秀学生去这三家企业学习锻炼。等工作室的设施、设备和服务能力扩充完善后，能真正实现对客户的一条龙服务。

3.3 创新营销模式，优化维修服务流程

启航汽车快修工作室要实现有序运营，必须强化营销组的业务能力，将工作室营销模式转变为“以顾客为中心”的营销模式。营销组要善于利用信息系统和“大数据”，开展有针对性的营销活动；要善于利用客户关系平台对客户开展二次营销和关怀服务；要利用好互联网平台做业务推广和开展促销活动。工作室可以充分利用数字化营销手段，开发微信平台，建立会员制度，还可以加盟途虎养车网、京东养车等社会上比较流行的维修保养平台，利用这些平台进行营销，扩充我们的客户群体。

由于启航汽车快修工作室的人员和设备都是比较紧凑的，所以我们必须重视维修服务流程中的预约环节的工作质量，使得售后服务效率最大化，减少各个流程衔接时的重复服务，即各流程配合服务应该从客户预约成功后就开始，进行合理的派工。这样才能使客户等待的时间降到最短，提升工作室的工作效率，从而提高客户的满意度。

3.4 加强创业师资队伍建设，组建创业工作室人才梯队

启航汽车快修工作室是由教师和学生组成，其中教师的主导作用非常重要，没有好的教师来带领学生，光靠学生自己在实践中摸索，学生成长会较慢。同时对教师的业务能力和经营管理能力都提出了更高的要求。我们可以通过“内培外引”的方式组建一支创业型教学团队，可以让校内教师到企业参加至少半年以上的的挂职锻炼，聘请企业业务骨干或行业专家真正参与工作室的运营。

学院可以通过开设创业培训课程，培养学生创新创业意识和能力。充分利用工作室的现有资源，将低年级学生的某些课程实践教学和工作室的维修作业融合在一起，使学生的学习更加贴近实际生产技术和工艺需求，这样真实的工作环境可以提高他们的学习主动性，并激发他们的学习热情。学生可以作为小工参与到工作室维修技师的工作中，并从中挑选出工作室维修技师的梯队人员，满足创业工作室人员需求。

在校内汽车快修创业工作室发展的过程中，一定要对工作室有明确的定位和合理的目标，不能盲目地做大、做全，要紧贴市场和客户需求，完善管理制度，加快企业文化的建设，规范业务流程，重视创业师资队伍建设和创业工作室人才梯队建设。