期望理论视角下的星巴克员工激励分析

马雨蔓

摘要：近年来，星巴克的发展可谓是“风生水起”，这家在连锁咖啡领域持续发展的商业帝国，历经四十几年的风雨却并未被打垮，这与它的员工——“伙伴”有着密不可分的关系。星巴克曾被第三方机构评为“中国最佳雇主”，在行业内甚至还流传着“50万年薪挖不走一个店长”的说法。由此可见，星巴克的员工对于企业的忠诚度是极高的。本文将以星巴克的员工激励为基础，运用期望理论，具体分析产生这种现象的原因，以期为企业的员工激励提供帮助。

关键词：星巴克;员工激励;期望理论

在当代社会，企业间的竞争正在演化为人才层面的竞争，如何有效利用人才、留住人才、激励人才是企业能否在长远发展竞争中胜出的关键之处。星巴克作为咖啡连锁企业的巨头，“员工挖不走”一直是其引以为豪的标签，本文将基于期望理论的视角，具体分析星巴克对于员工的激励举措，以期揭示产生这种现象的原因。

一、星巴克简介

星巴克1971年诞生于美国西雅图，这个咖啡界的传奇公司崛起所依靠的并不主要是营销技巧，而是一种对于“关系理论”的重视，特别是同公司员工的关系。在星巴克，员工的绩效考核体现在各方面，会有来自同事、上司或者顾客的考核，并且清晰明确可衡量。星巴克坚信，想要顾客满意，首先要让员工满意，为此星巴克为员工提供了全面但又不尽相同的激励计划。一方面，星巴克围裙的不同颜色代表了不同的技能等级，从绿围裙到黑围裙到咖啡色围裙再到紫围裙（限定款），每一次的升级都需要经过考试并且需要定期考核，同时表现良好的员工还可以跨部门发展。另一方面，星巴克为不同类型和等级的员工制定了一系列的激励措施。除了不断增长的薪资、一定比例的医疗费用报销还有额外的人寿保险，即除了国家规定的保险，还为包括门店兼职员工在内的所有员工购买了补充的医疗保险和意外险;根据职位高低或工作期限实行股票期权制度：一是咖啡豆股票，针对员工发放限制性股票，使员工都持股，成为公司的股东之一;二是股票投资计划，每个季度以抵扣部分薪水的方式或以一定的折扣价格购买公司的股票;三是股票期权奖励，每年会在综合考虑公司年度业绩的基础上，考虑给予符合条件的员工一定的股票期权作为奖励;除此之外，星巴克还会为全职星级咖啡师和值班主管提供每月助房津贴;自2017年6月1日起，所有在星巴克中国自营市场工作满两年且父母年龄低于75周岁的全职员工都将享受由星巴克公司全资提供的父母重疾保险;最后，员工还可以申请到不同地区甚至海外门店工作，或者申请回到家乡的门店工作。

二、问题提出

星巴克的全面激励计划使得其员工的忠诚度和敬业度大大提升，员工流动率常年保持在行业的较低水平。究竟这个全面激励计划是怎样发挥作用使得星巴克员工的忠诚度如此之高，即怎样用期望理论来解释这个计划及其产生的影响。

三、期望理论

期望是指一个人根据以往的经验，在一定时间里希望满足自身需要的一种心理活动。其基本模式为：激励力（M）= 期望值（E）x 效价（V）。其中激励力指激励水平的高低，期望值指人们主观估计能达到目标获得奖惩的可能性，效价指人们对某一目标的重视程度或评价高低。根据期望理论，当个体针对某件任务的期望值和效价都较高时，受到的激励作用很大，个体会积极努力地去完成这项任务，以满足自身的期望。具体来说，该理论主要关注三种关系：

1.努力——绩效关系。个体认为某种特定程度的努力实现某种绩效水平的可能性。

2.绩效——奖励关系。个体相信某种特定的绩效水平可获得理想结果的程度。

3.奖励——个人目标关系。组织奖励可以满足个人目标或个人需求的程度，以及这些潜在的奖励对个体的吸引力。

四、案例分析

分析星巴克的全面激励计划可以发现：首先，每位员工都被称为“伙伴”得到了尊重，通过考试努力就能够不断升级，等级越高体现在激励计划里的薪酬福利就越多越全面，这样一来，员工们就有了一种抱负和追求，想要不断升级以获取更多激励，其效价是高的;其次，许多员工在不断升级进步，几乎每家门店里都有各个等级的员工存在，因此大部分员工对于考核升级是抱有信心和积极态度的，认为自己通过努力是可以与其他同事一样的，其期望值也是高的;最后，因为员工的期望值和效价都是高的，因此其激励力也会较大，在这种情况下激励作用就会变得显著，员工们会用心努力地去完成工作，以满足自身的期望。事实上，星巴克的员工也正是因为这一系列的升级和激励计划，努力在自己的岗位上工作，使得流动率保持在低水平行列，让星巴克整体发展迅速。

另外，从该理论关注的三种关系方面进行分析，我们可以看到：总体上，星巴克的员工通过这一系列的激励计划，他们相信努力会带来良好的绩效，而这又会带来公司的奖励，这些奖励可以充分满足他们的需求和个人目标，这样又会促使他们有动力继续努力付出。具体来说：

首先，在努力——绩效关系方面，星巴克的激励计划很好地回答了“如果员工付出了较大努力，能否在绩效中表现出来？”的问题。如果星巴克員工努力学习了咖啡的知识技能和管理的知识技能，那么体现在绩效上就是会多种咖啡制作、掌握丰富的咖啡知识、得到顾客和同事的好评等，这些都是能够进行度量的问题，换句话说，星巴克员工的努力可以在绩效上充分体现。星巴克现有的围裙等级制度意味着所有员工只要付出努力达到那些考核标准，就能够升级成功。等级越高代表地位越高、权威越大，甚至薪酬福利也越完善和全面，这样一来，员工自身的努力可以在绩效中体现出来，这是激励他们并且留住员工的一个关键点。

其次，在绩效——奖励方面，星巴克的激励计划也可以回答“如果获得好的绩效，能否得到奖励？”的问题。每一位绩效考核达标合格的员工，除了能够不断晋升之外，还可以获得相应等级的福利激励。主管或星级咖啡师可以获得住房津贴补助，表现越好、等级越高的员工可以申请长时间带福利假期和股票期权奖励;不仅如此，工作到达一定年限并且工作绩效良好的员工除了有自己的专属奖励外还可以为家人申请福利，这些激励举措都使星巴克表现良好的员工获得了不同程度的奖励。

最后，在奖励——个人目标关系方面，星巴克的激励计划强有力地诠释了“如果得到奖励，这些奖励是否具有吸引力？”的问题。从星巴克的全面激励计划可以看出，这些奖励里面有针对兼职员工的——提供补充医疗保险和意外险，让他们工作减少后顾之忧;赡养老人压力较大员工的——提供父母关爱计划，减轻赡养压力;甚至还有健康状况较差员工的——提供全面医疗保险，覆盖多种疾病以及提供长时间休假，放松身心;异地工作员工的——可以申请回家乡工作，缓解异地工作的麻烦;有冒险精神员工的——可以申请海外或其他城市的岗位，满足看世界、多学习的心理。如此丰富的奖励举措，可以满足不同类型员工的需求，综合来看将对大多数的员工产生较大吸引力，因为他们都可以找到符合自己期望的奖励。

总结

总之，星巴克的全面激励计划从期望理论的视角来分析，能够很好地激励员工并且让他们有充分的意愿留在这个大家庭里继续努力奋斗，这就是星巴克对于员工而言“留”的魅力所在，这也在一定程度上为其他公司进行员工激励乃至员工管理提供了帮助。

参考文献：

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