银行信用卡安全保障服务满意度研究

何海丽

摘要：结合文献综述和用户访谈，确定影响信用卡用户安全保障服务满意度的3个服务因素安全教育、安全技术和事后处理。通过收集数据，结合多元回归分析方法，探讨安全教育、安全技术和事后处理与信用卡安全保障服务满意度之间的关系。结果显示，安全技术的影响最大，其余依次为事后处理、安全教育。

关键词：信用卡;安全保障;满意度;回归分析

近年来，青年群体（90后、00后）步入社会，提前消费日益普及，加上居民消费水平升级和消费观念转型，我国信用卡业务呈到爆发式增长。据央行发布的《2017 年支付体系运行总体情况》， 截至2017 年末，全国信用卡和借贷合一卡发卡数量共计5.88亿张，同比增长26.35%。在此背景下，信用卡业务快速发展的过程必定伴随着问题，据新浪舆情通2018年分析，信用卡持卡人在各大社交平台的评论中 “风险”一词的提及次数最高（提及超过100万次频次），其余依次是“诈骗”“盗刷”“被盗”（均分别提及数十万次）;信用卡被盗刷（21.9%）、信用卡诈骗（17.9%）、还款收费问题（17.3%）及信用卡管理问题（13.6%）是信用卡现存的主要问题。据最高法公告显示，2017年我国金融诈骗中，信用卡诈骗的发生率最高，恶意透支、骗取或冒用他人信用卡为主要诈骗手段。这些问题的存在必定影响持卡人用卡体验满意度。可见，研究如何提高信用卡安全保障服务质量很有必要。本文基于信用卡安全保障服务，探讨各项安全保障服务与信用卡用户安全保障满意度的关系，有益于商业银行提高顾客满意度。

一、文献综述和研究问题的提出

顾客满意最早由Cardozo（1965）提出，回顾以往相关研究，大部分学者们主要研究不同服务因素与信用卡顾客满意度的关系。张清雨（2017）从产品创新、安全性、优惠活动、便捷性、信用卡的主体功能、服务态度与工作效率和品牌形象8个方面研究信用卡客户满意度，结果显示安全性因素的影响力排名第二。柏明（2016）从员工服务、安全性、费率、服务创新性、信息可得性以及便捷性等六个维度来分析光大银行信用卡客户满意度，结果显示安全性因素的影响力排名第三。张楠（2012）从安全、便利、服务、创新等19个服务因素研究信用卡客户满意度，结果发现，便利和安全是对客户满意影响最大的因素。综合以往信用卡相关研究，大部分学者从不同服务因素研究信用卡顾客满意度，发现目前国内未有学者从信用卡安全保障角度研究顾客满意度。综上，本研究从信用卡安全保障角度出发，研究各项安全保障服务与信用卡安全保障服务满意度的关系。

二、信用卡安全保障服务因素

信用卡安全保障服务满意度是指持卡人在使用信用卡过程中，对发卡银行提供保障信用卡安全的相关服务的整体满意程度。结合文献资料和对信用卡用户访谈结果，本研究认为信用卡安全保障服务主要划分为事前防范和事后止损赔偿处理两个阶段的服务，安全教育和安全技术属于事前防范服务，事后处理为发生风险后的止损赔偿服务。

（一）安全教育服务

移动互联网和电子商务背景下，商业银行与全社会亟须通过支付安全教育，增强持卡人的风险防范意识（刘少辉，2019），防范发生信用卡支付风险。安全教育主要通过宣传、教育等方式，使持卡人认识信用卡使用过程中存在的安全风险，以达到增强持卡人安全意识的目的。本研究认为商业银行通过宣传典型诈骗案例、宣传新型诈骗手段及方式、宣传安全用卡等方式展开对持卡人安全教育。

（二）安全技术服务

安全技术是指通过银行的安全技术与安全保障系统，为持卡人提供信用卡交易、支付及资金安全等方面的技术保障。结合访谈和文献分析结果，银行主要从卡片安全性、支付安全性、资金变动通知、资金异常监控、安全保障、个人信息保护6个方面为信用卡持卡人提供安全技术服。

（三）事后处理服务

事后处理服务是指当信用卡发生安全风险时，银行如何帮助持卡人及时止损以解决安全风险问题，并对资金损失进行理赔等相关服务。因此，本研究从客服态度、挂失响应时间、挂失手续、失卡保障、损失理赔5方面服务描述银行事后处理服务。

三、数据来源和分析

本研究问卷分为三个部分，第一部分为人口统计特征;第二部分为测量持卡人对信用卡各项安全保障服务的满意度，具体包括安全教育服务、安全技术服务和事后处理服务3个一级指标和14个二级指标，其中调查问卷中事后处理项目只针对发生过信用卡风险的持卡人;对满意度衡量采用李克特5分量表，1表示非常不满意，2表示不太满意，3表示一般;4表示比较满意，5表示非常满意。

本研究主要以网络问卷方式收集数据，发放200份问卷，共回收155份问卷。剔除可疑问卷15份，有效问卷共140份，有效问卷回收率为90.3%。

利用多元回归分析方法，分析安全教育、安全技术和事后处理3项服务因素与信用卡安全保障服务满意度的关系。由表1相关分析结果显示，3项安全保障服务因素之间存在一定的相关性。由表2多元回归分析结果显示，回归模型多重决定系数R2的值为0.596，说明3个服务因素对信用卡安全保障满意度的解释力是59.6%，3项安全保障服务对整体满意度均存在正向影响，其中，安全技术的影响最大（Beta=0.354），其余依次为事后处理、安全教育。由此，多元回归模型推定式如下：

信用卡安全保障满意度（Y）=0.6+0.354*安全技术+0.347*事后处理+0.216*安全教育

因变量：信用卡安全保障整体服务满意度 R2=0.596 Adjusted R2=0.581 F=39.492 p<0.001

总而言之，从调查数据分析结果可看出，受访者认为安全教育、安全技术和事后处理3项服务对信用卡安全保障服务满意度均存在正向影响。其中，安全技术服务对整体满意的影响最大，其余依次为事后处理、安全教育。

四、结论和讨论

基于问卷调查数据，结合回归分析，发现3项服务因素对信用卡安全保障满意度均存在正向影响，其中安全技术服务的影响作用最大，其余依次为事后处理、安全教育。可见，安全技术是保障信用卡安全的核心，目前，银行在保障信用卡安全的基本安全技术上进行了全面升级，包括换代芯片卡、实时资金变动通知、多种支付密码（如动态密码、短信验证码、指纹密码等）、资金异常监控系统共同保障信用卡用卡资金安全。另外，银行可加强资金安全保护，包括加强保护用户个人信息，建立非法使用个人信息惩戒机制，结合生物识别技术和人工智能技术，建立多维度智慧信息和风险监控系統，实现实时监控欺诈交易风险，快速预警;多方面技术创新提高支付安全性。另外，支付安全是信用卡乃至每个交易环节的核心，因此安全不能紧靠某个企业的努力来保障，银行可通过联合交易主体、行业、公检法部门等相关各方，并将自身的安全技术和能力共享输出，将安全保障从“单维保障”到“生态联动”，共同创造安全的交易环境。

参考文献：

[1]Richard NCardozo. An Experimental Study of Consumer Effort，Expectation and Satisfaction [J]. Journal of Marketing Research.1965（2）：224.

[2]柏明.光大银行JN分行信用卡业务客户满意度影响因素及提升策略研究[D].优秀硕士学位论文，2016.

[3]张清雨.中国银行Z分行信用卡客户满意度提升研究[D].优秀硕士学位论文，2017.

[4]互联网金融时代信用卡风险防控与安全[J].中国信用卡，2015（03）：42-245.

[5]陈梦明.基于顾客满意度视角的交通银行信用卡柳州区域营销策略研究[D].优秀硕士学位论文，2014.