供电企业营销稽查管理对标典型经验

张 倩

（国网陕西省电力公司汉中供电公司， 陕西 汉中 723000）

1 稽查管理的目的

营销稽查管理主要是遵循相关法律法规以及供电企业的规章制度，对供电企业营销专业涉及到的工作质量以及服务质量进行全过程的核查、管理和监督，是保证公司营销工作有序、优质、高效开展的重要保证。有效地开展营销稽查，有利于改善公司经营管理效益，维护企业合法权益，提高营销工作管理质量和服务水平。

1.1 稽查管理的意义

营销稽查人员通过及时纠正销业务质量差错，采取有效措施限时督促业务人员整改的手段和方法，达到挽回公司经营效益的目的。针对供电企业营销人员对国家以及企业制度标准的执行、业务办理是否规范进行稽查，供电企业营销稽查工作成效对企业的管理提升以及经济效益均能发挥积极的影响。

1.2 稽查管理的范围和目标

营销稽查工作主要涉及到两大方面，供电企业内部和用电客户。实现对内监督以提高供电企业的营销工作质量，实现堵漏增效目标，进一步维护企业形象，对外开展电力客户的反窃查违目的，从而有力维护企业的合法利益。稽查监控业务核心内容包括三大主题：

1）经营成果：主要对市场发展、售电量、电价执行、电费及业务费等，涉及企业经营成果及相关指标的完成情况，开展相应的监控和稽查。重点对量价费损类关键指标异常情况进行监控。

2）工作质量：主要对新装增容与变更用电、抄表管理、核算管理、供用电合同管理、用电检查管理等。涉及降低服务质量、违反相关规定或影响营销业务的行为、表现及工作异常进行监控。

3）数据质量：主要涉及营销系统中的客户档案信息完整性和准确性。旨在对营销业务和报表准确性甚至是计量计费不精确等问题档案数据进行监控。

1.3 稽查管理对应的指标及提升情况

营销稽查管理对应指标有两个，指标构成、统计口径及数据来源见表1。该指标2018年第二季度评为E段，经过2018年第三季度对标管理提升，该指标提升为A段，达到预期效果。

表1 营销稽查管理对应的对标指标

2 主要管理做法

2.1 营销稽查管理具有的工作步骤

1）开始：针对稽查管理范围内营销工作，开始稽查审查工作。

2）监控分析：“经营成果”中查找需要监控的对象，选择“月份”，“查询”出该主题下的异常数据。

3）按照自定义工作例日以及稽查频度参数，经过分析筛选异常工单，实现稽查任务生成。

4）派发：按客户、主题、单位、部门等方式归并，派发为工单。

5）工单处理：稽查任务处理按照属地原则开展，地市公司营销部和县级供电单位对属于职责范围的稽查工单进行处理。

6）回复：内容包含产生异常的原因、稽查处理的结果、处理情况的简单描述以及下一步的整改措施等。

7）审核：若检查通过即审核通过，若检查不通过，则退回相应的处理单位重新进行处理。

8）学习和改进：通过推广典型经验，对高效的做法工作方法开展相应的研讨学习。

9）加强关注：对整改后的稽查问题、类似问题进行持续关注，进一步查找有无其他问题，不断改进，做到营销工作进一步规范化。

10）加强监控分析：返回步骤1，对该稽查问题持续关注，直到该类疑似工单问题持续减少，稽查管理效率不断提高。

2.2 保证流程正常运行的绩效考核

公司营销部每月要对相关单位、部门及班所稽查情况进行严格考核，并制定稽查管理三级考核管理标准，严格对未按要求、保质保量完成稽查整改任务或稽查成效的相关专责、班组及个人进行考核。

3 评估与改进

3.1 优质服务水平有待提高

市场经济体制在不断完善，搞好需求管理，优化区域资源配置，需要不断开拓电力市场，但优质服务意识还欠缺，用户的用电要求不断提高，但企业的服务水平和能力仍有不足。针对这一问题，一方面，营销稽查管理严抓优质服务督察，每月组织检查组进行不定期抽查检查，对检查发现的问题要求现场改正，将检查情况与整改完成情况进行通报，使其他站、所引以为戒，对人员态度性问题，严惩不贷。另一方面，公司在营业站成立优质服务QC小组，以提高供电营业厅客户满意度为题，充分发挥全员才智，全面深化优质服务闭环管理，提升营业厅优质服务水平，旨在进一步提高客户满意度。

3.2 营销稽查人员的素质和专业水平有待提升

企业员工的素质及专业技术水平偏低，营销职工偏年轻化，专业知识积累不足，不能适应一专多能、一岗多责的要求，缺乏危机意识和竞争意识等一系列问题制约了稽查管理水平的提高。要提高营销稽查人员素质，首先要不断学习专业知识，除自主学习外，供电企业应当组织对稽查人员进行定期的业务培训，充分提高电力营销稽查人员的专业技能，对此，公司营销专业建立周培训机制，利用周五中午休息时间，组织员工进行“大家讲”，轮流当讲师，讨论专业技术，交流经验。其次，要提升稽查人员认识，充分发挥主观能动性，提高工作效率，促使稽查人员热情投入工作。

3.3 营销稽查管理面临的问题

营销稽查人员面临严峻考验，各类高端窃电与违约用电手段仪器频出不穷，大大增加了反窃反查难度；另外，电力企业降低电能损失，提高线损合格率也迫在眉睫；应通过稽查总结问题类型及来源，组织相关人员交流学习数据档案稽查常见问题集锦，从源头上避免类似问题再出现，充分利用营销信息系统、采集系统以及运监一体化平台，实现大数据分析，提高稽查工作效率，提升稽查管理质量。