新时代便民服务中心开展优质护理服务的效果及体会

郑佳丽 李雯

（上海交通大学医学院附属第九人民医院便民服务中心 上海 200011）

健康是人民的基本需求，是经济社会发展的基础。随着中国特色社会主义进入新时代，社会主要矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，人民的健康需求也随之发生变化。党的十九大明确提出实施健康中国战略，完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务，以满足人民多层次、多元化的健康需求[1]。

门诊就诊存在患者人数不确定、病种众多分科细致、就医环节繁琐、工作任务繁重和医患、护患矛盾密集等特点。在门诊开展优质护理服务工作意义重大[2]。病人就医首先接触的是便民服务中心，服务质量直接影响医院声望和建设。2010年初国家卫生部下发了题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务示范工程活动通知[3]。此后，优质护理服务相继在全国各大医院深入开展，我院便民服务中心自2012年3月开展“优质护理服务”以来，病人满意度稳步提高，现将效果及体会报道如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

我院于1920年创建，目前是一所全国闻名的大型公立医院，类别属于三级甲等综合性教学医院。我院整复外科、口腔医学和骨科均在全国名列前茅。

1.1.1 一般资料 我院门诊部现有诊室100余间，设有45个门诊科室，共开展179个专科专病诊疗工作，门诊部设有16个辅助科室。2012年—2017年门诊量分别为：227.52万、267.93万、296.90万、323.27万、335.90万、334.25万。门诊量呈持续上升趋势，历史最高日门诊服务量1.4万多人次，现平均日门诊服务量为1.1万人次。

1.1.2 人员配置 便民服务中心于2012年开展优质护理服务前原有护士9人，平均年龄37±9.27岁，中专学历7人，本科学历2人；开展优质护理服务后，调整人员配置结构引入文员，截止2017年底护士12人，文员5人，平均年龄36.29±9.65岁，中专学历2人，大专学历8人，本科学历7人。

1.2 方法

采用医院自主设计的门诊病人满意度调查问卷，由第三方街道社区行风监督员、满意度测评员进行问卷调查，问卷调查对象均从正在等候拿药或结束就诊准备离开医院的病人中随机抽选，以确保调查对象是基本完成或已经完成整个门诊就诊流程者。将2012年1—12月优质护理服务模式开展前及初始阶段设置为对照组，每月发放问卷5份，共计60份，回收有效问卷58份，有效率97%；对其中乱填乱写者，作为废卷剔除，未填写项按缺失值处理。将2017年1—12月优质护理服务模式开展后设置为研究组，同样每月发放问卷5份，共计60份，回收有效问卷为：60份，有效率100%。调查问卷设条目10条，条目内容包含是否满意门诊就诊流程、对护士解答疾病相关知识是否掌握、是否满意我院挂号预约方式等。按由低到高的级别分为很不满意、不满意、一般、较满意、满意5个评价级别。

1.3 便民服务中心优质护理服务实践

1.3.1 门诊全方位优质护理服务制度修订 坚持“以人为本，用心为你”NCIS护理理念设计。医院重新修订《门诊护理职责规章制度》、《门诊应急预案流程》、《医院门诊质量控制评审标准》，围绕提高护理服务质量强化规章制度落实。实践优质护理服务新措施，优化门诊护理服务流程，加强急诊绿色通道、危重病人转运等环节。

1.3.2 提供便民服务新举措 护理工作职责改进，实行病人一站式服务：预检分诊、预约挂号、打印检验及病理报告、盖章、咨询、出借轮椅、供应茶水、为不便病人填病卡、提供门诊专家专病信息、行动不便且无人陪伴者实行搀扶服务、提供针线、老花眼镜、手语服务、为外地病人快递病理报告单、提供支付宝付费、免费充电服务、投诉接待、健康教育、分发各种宣传资料、落实特殊人群优先就诊等。新时代是信息化的时代，病人的需求已经从传统的“借针线老花镜轮椅等”转向信息化帮助需求，如“自助机使用、门诊预约等”。我国从2000年开始进入老龄化社会[4]，WHO提出“积极的老龄化”[5]，将其描述为：通过优化健康、参与和保障的机会来提高生活质量。便民服务中心护士根据病人个体需求差异给与指导使用现代化就医预约模式。

1.3.3 开展优质护理服务质量检查及行为规范礼仪培训 医院护理部每月根据检查结果进行质量讲评，分析具体问题提出整改措施，规避护理缺陷、差错和纠纷的发生。护士谨言慎行，一切护理活动合理合法合规，避免不良事件的发生，确保病人安全。同时组织便民服务中心护士参加各类行为规范礼仪培训。《心理健康和生活——您的身体会说话》、年度“优质护理服务”支持系统座谈会、《文明修身》、门急诊相关制度与预案应知应会、加强职业化塑造、提升病患满意度——门急诊窗口服务培训、铭记初心勇敢前行——“践行九院护理组织形象识别系统”责任护士演讲比赛等。对仪表、言谈、举止等作出明确规定，同时加强护士职业道德教育和人文素养提升。2015年国家卫计委、中医药管局会为进一步“深化优质护理，改善护理服务”，再次强调“给与患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀”[6]。

1.3.4 开展便民服务中心健康教育服务 便民服务中心护士踊跃参加职后继续教育，掌握专业新业务、新知识；积极开展健康教育，在分诊中尽可能地多给与候诊病人个性化健康教育，因人而异给予治疗依从性护理干预和提高病人自我管理能力的帮助；采取多种形式如：推广医院微信公众号关注及使用、指导使用一站式就医自助机、发放《就医指南》、健康教育资料小册、候诊室滚动屏播放健康教育内容、治疗新技术等。便民服务中心每月根据“门诊健康教育成效调查表”结果，进行统计原因分析，提出整改措施。

1.3.5 建立完善护士绩效考核制度 护士绩效考核是指应用系统的方法、原理来评定和测量护士的工作行为与工作效果。其目的是改善护士组织行为，充分发挥护士的积极性和潜在能力，以求更好地实现护理管理目标。实施绩效考核后，为护士的晋升、调职等提供依据；为护士薪酬决策提供依据；为护士培训、教育、职业生涯规划进行评估；同时加强护理组织的凝聚力和向心力。实行绩效考核后，便民服务中心护士工作积极性日益提高；护理长要求护士按标准实施服务及操作，定期检查督导、跟踪反馈，促使护理工作不断优化，提升护理质量，有效增强了护士的责任感与专业成就感，同时也使便民服务中心整体护士素养得以提升。

1.3.6 开展“志愿者在医院活动” 志愿者服务内容多样化，比如维持秩序、自助机辅导、门诊检验疏导、搀扶行动不便且无人陪伴的老人等。志愿者服务能有效地支持医护服务正常开展，其补充的医护人文关怀是提高病人满意度的有效途径之一。随着医疗技术不断发展，医院信息化建设脚步不断加快，尤其是医院一站式就医自助机的推广使用，使得病人不得不与冰冷的机器接触，而且频次日益增多，范围日益广阔。但病人真正需要的与医护人员进行面对面交流的机会则变得越来越少，志愿者发挥能够与病人进行一对一交流的优势，填补其心理上的空缺，让病人在关爱的氛围中接受诊治。自然专业医护人员会有更多时间去解决病人的医疗的问题，使病人得到又好又快的诊治，从而提升满意度。

2.结果

使用SPSS18.0软件包进行数据处理，比较采用t检验，P＜0.01为差异有统计学意义。便民服务中心病人满意度自2012年开展优质护理服务至2017年以来稳步提高，两组比较，2012年为95.92%；2017年为97.58%，差异有显著性（P＜0.05）。结果显示经过医院系列规范化的培训，工作人员服务意识提高，业务技能干练娴熟，在门诊工作量日益增加的形势下，便民服务中心以病人满意作为工作标准，以“便捷、高效、优质”的服务呈现于病人，有效提高了护理服务质量，改善病人就医体验。

3.讨论

医疗卫生行业具有服务对象广、工作负荷大、职业风险多、成才周期长、知识更新快的特点，提供优质高效的医疗卫生服务，一方面要依靠科技进步、理念创新，大力提升医疗技术水平，提高医疗服务效率；另一方面要深刻认识到，医务人员是医疗卫生服务和健康中国建设的主力军，是社会生产力的重要组成部分，充分调动、发挥医务人员积极性、主动性，对提高医疗服务质量和效率，保障医疗安全，建立优质高效的医疗卫生服务体系，维护社会和谐稳定具有十分重要的意义[1]。

随着社会不断发展，人们的健康观念正在逐步转变，对医疗服务质量要求也越来越高。由于就诊量大、病种复杂等原因，存在病人看病难、拥挤的问题，一定程度上影响了病人满意度。开展优质护理后，护理人员在工作中不断提升责任感，通过绩效考核制度，提升护理服务质量，减少护理缺陷和差错的发生，为门诊病人提供更高效的护理服务。同时促进护患关系融洽，护士获得病人尊重信任，病人满意度得以提升，有效避免了护理纠纷。

本研究表明，便民服务中心的优质护理服务工作开展应用价值效果明确，有效改进护理质量，规避护理缺陷、差错和纠纷的发生，提高病人满意度。