加强医德医风建设 构建和谐医患关系

苏清霞 张文彬

（福建医科大学附属漳州市医院 福建 漳州 363000）

健康是人全面发展的基础，关系千家万户的幸福。随着市场经济的建立和发展，医疗卫生改革成为社会关注的焦点之一。构建和谐医患关系是经济快速增长期人民群众对医院新的要求和期望，同时，也是现代医院管理的重点，更是摆在医院管理者面前的重要课题[1]。福建省漳州市医院，坚持以人为本，和谐发展的服务理念，坚持为人民健康服务的宗旨，大力加强医德医风建设，强化服务意识，优化服务流程，提高服务质量，以患者满意为目标，在质量、安全、服务、费用等方面采取一系列有效措施，取得显著的成效。

1.医德医风建设对构建和谐医患关系的重要作用

医德医风是医院生存的基础，也是现代化医院管理的重要内容。随着社会主义市场经济体制建立，医疗领域中引入了自主、竞争、平等、公平等观念，但是个别医务人员道德缺失，引发患者投诉、看病难、看病贵等现象，成为当前社会反映的热点。医院必须通过加强医德医风建设，重视医务人员的人生观、价值观的教育。良好的医德是提高医疗质量的重要保证。医疗质量的好坏取决于医务人员的医德和医术两方面的因素，其中医德在很大程度上起着决定性的作用。为此，加强医德医风建设，为患者创建出一个心情舒畅的环境，是提高医疗质量的可靠保证。

2.加强医德医风教育，不断提高医务人员整体素质

医德医风建设是医院建设的灵魂工程，是医院外树形象，内强素质的前提保证，也是培育和提升医院核心竞争力的重要举措。漳州市医院党政领导高度重视医德医风建设，一是成立医院医德医风建设领导小组，党委书记亲自抓，分管领导具体抓，负责全院医德医风建设，制定《漳州市医院医德医风奖惩规定》、《医德规范实施细则》等规章制度，成立医德医风考评小组，严格实行医德考评制度和医师定期考核制度，将医德医风与医务人员岗位聘用、绩效工资、晋职晋级、评先评优挂钩，发挥制度的约束和激励作用。二是加强理想信念教育。组织全院职工认真学习十七大、十八大精神，学习习近平总书记系列讲话，树立社会主义荣辱观，深入开展爱国主义、集体主义和社会主义教育，大力弘扬爱岗敬业和艰苦奋斗精神，把社会主义核心价值体系作为思想教育的核心内容和教育主线，引导广大干部职工坚定中国特色社会主义的共同理想信念。三是加强法律法规教育。进一步深入学习卫生行风建设“九不准”和医院廉医廉政各项规定，结合医院评价、大型医院巡查工作，组织全体员工学习相关法律法规和医疗核心制度，增强法律观念和安全医疗意识，提高遵纪守法的自觉性。四是加强医德规范教育。加强职业理想、职业道德、职业责任、职业纪律教育，弘扬行业道德风尚，牢固树立“以病人为中心”的服务理念[2]。倡导良好的医德医风，增强职业责任感和使命感。

3.努力提高医疗质量，确保患者安全

医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，随着社会的进步和医学科学的迅猛发展，群众对医院的期望值越来越高，技术高、服务好，时间短，费用低是患者对医院新的要求。面对新形势、新要求，漳州市医院以深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”活动，大力加强医院内涵建设，一是依法执业，健全和完善规章制度，规范医疗行为。修订编印《漳州市医院管理制度汇编》、《漳州市医院人员岗位职责》等，下发至各科室，组织职工认真学习并贯彻落实。二是建立健全医院“三基”培训制度，制定《漳州市医院“三基”培训制度》，科主任为本科室“三基”培训的责任人，建立培训考核档案，医院定期组织抽查，考核结果与科主任目标管理、个人绩效和年度考核挂钩。三是健全和完善三级医疗质控体系。建立科主任目标管理责任制。质控科对质量、安全、费用进行全面控制，狠抓环节质量，提高终末质量。科室质控组每月一次质量评估，及时发现医疗隐患，并注重持续改进；质控科定期不定期进行质控点检查，对质量进行评价；医院质量管理委员会每季评价一次医疗质量并提出整改意见。重点加强围手术期的质量管理，对术前、术中、术后等环节进行监控，确保手术安全。四是落实《患者安全目标》，严格各种技术准入制度，认真落实“三合理”要求，规范医疗行为，为患者提供优质、安全、温馨、便捷的医疗服务。

4.加强医患沟通，创新沟通形式

医患沟通即是病人的需要，也是构建和谐医患关系的重要环节。患者一入院，医院就与患者明确需要共同遵守的规定和在医疗过程中不满意或医务人员违反规定的投诉举报办法；在诊疗过程中，加强与病人沟通。把疾病诊断、治疗方案、手术治疗风险、治疗费用等事先告诉病人或家属，落实知情同意签字制度，使病人得到五个明白：明白看病的医疗费用；明白诊断及进一步检查的内容；明白治疗方案及病情可能的转归，生活上应注意的问题等。

提高医患沟通的技巧与方法，良好的沟通可以消除误解和隔阂，减少矛盾和冲突，使许多纠纷在无形中化解和消融。在日常诊疗工作中，强调医护人员做到一个根本：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：一是倾听；二是介绍。三个掌握：掌握患者的病情、治疗等情况，掌握患者医疗费用的使用情况。四个留意：留意对方的情绪状态，留意对方沟通的感受，留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值，留意自身的情绪反应。五个避免：避免强求对方及时接受事实，避免使用易刺激对方情绪的词语，避免过多使用专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。要本着坦诚、科学的态度，对医疗服务做出实事求是的期望。要从病人的心理学角度去关心病人，理解病人，取得病人的认可和配合，促进医患关系的和谐与融洽。

5.坚持以病人为中心，不断提高服务水平

“以病人为中心，提供优质医疗服务，构建和谐的医患关系”是医院建设永恒的主题。近年来，漳州市医院从提高服务的角度出发，从细节入手，从点滴做起，于细微之处体现人文关怀，切实为患者提供良好的就医环境，在原有的便民服务基础上，进一步创新服务内容：一是服务窗口前移，为适应“新农合”患者复印资料及报销的需要，医保办克服人员少的困难，服务前移，在门诊大厅设立服务窗口，为病人提供方便；二是门诊实行一卡通管理，简化优化门诊流程，提高工作效率；三是提供患者费用自助查询系统，使患者明明白白消费；四是ICU设立“医患谈话沟通室”，加强医患交流与沟通；五是开展零距离发药、问药咨询服务，为群众提供合理用药咨询；六是为患者提供健康知识，如定期举办健康教育俱乐部活动，发放健康知识手册，开展健康咨询活动等；七是举办礼仪知识讲座。便民措施的实施和温馨细致的服务，使医患关系更加融洽，医疗环境更加和谐，患者对医院综合满意度也大大提高。

6.取得成效

通过加强医德医风建设，全院干部职工的思想认识得到很大提高，工作作风进一步转变，主人翁责任感和良好职业道德进一步发展，医院整体形象不断提升。爱岗敬业精神得到弘扬，全心全意为病人提供优质服务已成为广大医护人员的自觉行为，以实际行动赢得广大患者的信赖。一年来共收到病人感谢信（锦旗）200余件，病人综合满意度达95%以上。良好的医疗环境吸引许多周边患者慕名前来就诊，医院的业务量持续攀高。连续三届蝉联“全国文明单位”，荣获“全国院务公开示范点”等荣誉称号，实现了三个文明建设齐头并进的良好局面。