图书馆数字信息资源服务用户满意度测评实证研究

刘钊

（湘潭大学公共管理学院，湖南 湘潭 411105）

1 引言

20世纪90年代初，世界范围内掀起了数字图书馆建设狂潮，各国图书馆纷纷将目光投入图书馆信息资源数字化建设中[1]。现如今，我国图书馆信息资源数字化建设已经取得不错成果，但也出现了服务质量差、服务水平低、与用户互动性差和个性化不足等一系列数字信息资源服务问题[2]。图书馆数字信息资源服务对于改善图书馆形象、引领图书馆高质量高体验建设具有重要意义。随着图书馆数字信息资源建设的逐渐深入，加之用户对数字信息资源服务需求的不断增长，对图书馆数字信息资源服务质量进行有效测评显得十分重要。

本文将公众满意度理论引入图书馆数字信息资源服务用户满意度测评中，尝试构建了图书馆数字信息资源服务用户满意度测评模型，并实证检验所构建模型。

2 图书馆数字信息资源服务用户满意度测评模型

2.1 潜变量选取和路径关系假设

根据国内图书馆数字信息资源服务现状及用户需求，通过阅读、总结相关文献，实地考察并咨询图书馆用户及工作人员，充分考虑图书馆数字信息资源服务相关特征及整体框架，最终选取潜变量建立如图1所示的图书馆数字信息资源服务用户满意度测评路径关系概念模型。

图1 图书馆数字信息资源服务用户满意度概念模型

该模型中，用户期望是用户在体验图书馆数字信息资源服务前对其所提供的服务寄予的期望；感知质量指体验后的整体评价，包含基础设施、服务内容、服务获取方式、用户参与四方面。服务成熟度重点考虑服务范围和服务完善程度；用户满意度指用户心理满意程度；服务形象是指用户使用服务后对图书馆的看法及评价；用户信任指对图书馆提供服务的支持和信任程度。根据公众满意度理论和以上概念模型，提出如下假设：

H1.用户期望显著影响感知质量；

H2.用户期望显著影响服务成熟度；

H3.用户期望显著影响用户满意度；

H4.感知质量显著正向影响服务成熟度；

H5.感知质量显著正向影响用户满意度；

H6.服务成熟度显著正向影响用户满意度；

H7.用户满意度显著正向影响服务形象；

H8.用户满意度显著正向影响用户信任；

H9.服务形象显著正向影响用户信任。

2.2 可测变量及指标

在邹凯[3]等人的研究基础上，结合图书馆数字信息资源服务的实际情况和特点，建立图书馆数字信息资源服务用户满意度假设模型测度指标，如表1所示。

表1 测度指标

3 实证研究

3.1 问卷设计与数据收集

选取湖南省内高校图书馆和省市图书馆作为测评对象，通过网络和实地两种方式发放问卷。问卷采用李克特10级度量，共发放450份，回收416份，有效问卷398份。

3.2 信度和效度分析

采用SPSS22.0对问卷进行信度分析，整体Cronbach’s Alpha＞0.8，表明问卷信度良好。因子分析结果显示，各潜变量指标题项因子载荷量都＞0.5，交叉载荷量＜0.4，且各指标落点都在其潜变量对应维度上，因素解释力均在80%以上，问卷结构效度良好。

3.3 模型检验

3.3.1 模型拟合度检验

验证模型需先检验模型拟合度，采用Amos24.0检验拟合度，具体标准和检验结果如表2所示，拟合较好。

表2 结构方程模型拟合适配标准

3.3.2 假设检验

据测量模型运算结果可知，假设均成立。感知质量4维度对感知质量的路径系数均为正且显著，表明这些维度可以充分解释感知质量，因此，提高图书馆数字信息资源服务质量和水平可从这四个维度入手。用户期望、感知质量、服务成熟度与用户满意度路径系数分别为-0.201、0.630、0.588，P＜0.001，表明用户感知质量越高、服务越成熟，满意程度越高，与公众满意度理论相契合。而用户期望与用户满意度之间的路径系数为负数，表明用户期望越高，满意度越低。用户满意显著正向影响服务形象和用户信任，标准化路径系数分别为0.462、0.543，P＜0.05，同时服务形象又正向影响用户信任，标准化路径系数为0.478，P＜0.001，表明图书馆数字信息资源服务不仅从各方面影响用户满意，还通过用户满意间接影响着自身形象及用户信任。

4 结语

提高图书馆数字信息资源服务用户满意度应从用户期望、感知质量和图书馆数字信息资源服务成熟度三方面采取有效措施。首先，大力宣传图书馆数字信息资源服务相关理论和技术知识，正确引导用户对图书馆数字信息资源的认识以及对图书馆数字信息资源服务建设的总体期望；其次，加强图书馆数字信息资源服务基础设施建设、改善数字信息资源服务内容、鼓励用户参与图书馆数字信息资源服务平台建设、扩展数字信息资源服务获取渠道、提高用户对图书馆数字信息资源服务感知质量；最后，扩大图书馆数字信息资源服务的深度和广度，最大限度满足用户对图书馆数字信息资源服务的个性化需求，以提高图书馆数字信息资源服务用户满意度。