由一起房屋质量问题投诉引发的思考

李 婷 （铜陵市建设工程质量监督站，安徽 铜陵 244000）

近年来，随着房地产业的重新回暖，商品房价格日趋攀升，老百姓的维权意识逐步增强，住宅工程质量问题的投诉也渐渐向多元化、专业化方向发展。当下，房屋质量问题已变成了一个社会热点和调解难点，更有甚者会演变为群诉事件，造成一定的不良影响。同时，这也给我们建设工程质量监管部门带来了警示和思考。

1 一起典型案例的分析及处理

本文所诉为笔者在日常从事工程质量监管工作中接触到的房屋质量问题投诉案例之一，具有一定的典型性和代表性。

某日，我站接到某小区住户投诉其在装修过程中电钻击穿天花板后发现该处楼板松散易脱落，用手即能抠下混凝土露出钢筋。我站工作人员第一时间组织相关责任单位的工程技术人员赶赴住户家中进行实地察看，证实住户家中客厅天花板约两平方米左右确实存在混凝土松散、无粘结性等房屋质量问题。随后，再次组织了我市相关专家们对工程有关技术资料及现场查看分析后确认，此种状况应是施工过程中未能严加管理，混凝土工将第一泵混凝土集中浇筑在楼板处所造成。

业内都知道，一般泵送第一车混凝土前，要先把储料斗内清水从管道泵出达到湿润和清洁管道的目的，然后向料斗内加入与混凝土除了粗骨料外的其他成分相同的水泥砂浆，这是用来测试一下输送管等有没有被堵住，顺便把干掉的渣带出来的，所以一般浇筑第一车混凝土都会先打砂浆来润泵管，然后再浇筑混凝土。这用来润泵的第一泵混凝土因为强度较低，是不允许打进结构的，也不可集中浇筑在同一处。施工单位这种行为违反了《混凝土泵送施工技术规程》（JGJ/T 10-2011 6.2.6）润滑用的水泥浆或水泥砂浆应分散布料，不得集中浇筑在同一处，以及《混凝土结构工程施工质量验收规范》8.2.1现浇结构的外观质量不应有严重缺陷等规定。根据混凝土松散的范围及深度来看，专家组认为该处质量缺陷对主体结构安全没有实质性影响，属于一般性质量问题，但影响房屋的使用功能和耐久性。

根据《安徽省建设工程质量管理办法》第四十四条，建设工程在保修期内因勘察、设计、施工等原因造成质量缺陷的，由施工单位负责保修，费用由责任单位承担等规定，我站工作人员建议：由原设计单位针对该户楼板混凝土松散拿出具体维修方案，然后经过建设单位、施工单位、监理单位及住户本人签字同意后由原施工单位负责维修，维修结束后，建设单位再组织相关人员验收，验收前必须通知我站监督员及住户本人参加。并且，在维修期间给住户带来的直接或间接损失，比如误工费、车船费等合理费用，也由施工单位一并承担。如住户对专家组结论不放心，建议自行委托有资质的检测机构进行安全性鉴定。

该住户当场拒绝此建议，并坚持要求换房或退房并赔偿经济损失。经我站工作人员多天多次多方调解，此次房屋质量问题引起的投诉最终以施工单位按我市同等地段商品房市场价回购住房并赔偿住户在该住房中所耗费的装修费、人工费用及安全鉴定费等总计约百万元而结束。

2 处理投诉后对相关责任主体不足之处的总结

2.1 建设单位质量意识不强

建设单位对施工质量的控制主要是通过工程监理进行，工程监理依据监理合同对工程项目实施全过程、全方位的监理以达到房屋质量控制的目的。然而，一些建设单位片面追求建设速度实现施工成本的降低，并未重视监理单位对施工质量管理的重要性，上一道工序未组织验收即进行下一道工序的事件时有发生，给工程质量缺陷埋下了隐患。

2.2 施工单位在施工管理中的质量控制不严

施工单位作为混凝土浇筑施工的责任主体，是泵送商品混凝土现场浇筑施工的组织者，对此次房屋质量问题承担主要责任。

施工单位应组织相关人员深入研究图纸，优化施工工序，并应配有混凝土泵送施工工艺标准，混凝土泵送前应对施工班组进行深入的技术交底，施工组织文件上亦应有明确泵用材料的处理方法。

现场的施工管理人员配备不足，经验不够丰富且专业技术性不强。没有推行全面的质量管理制度，在现阶段我国劳务队伍尚处于较低水平的情况下，工人施工时的操作对施工质量的影响存在着各种变数，应把质量管理的每项具体工作落实到每个人头上并明确其应承担的责任，尤其是各工序的操作员等直接控制质量的人员应负的责任。

做好建筑施工质量工程隐蔽验收前的自检工作，对于质量自检出现了不合格的情况就必须返工，返工完成后再进行下一道工序的施工。尤其是容易引起住户投诉的重点部位应加大自检力度，加强施工队伍的责任心等。

2.3 监理单位质量管理落实不到位

在此次的质量问题投诉处理过程中，经现场检查和查阅相关资料时发现，本应是独立公正的第三方监管的监理单位，因由开发商委托，并要从开发商处取得报酬等原因，使其并未承担起应对建筑工程质量应履行的责任，甚至出现了平行检验、隐蔽验收等应当真实反应建设过程实际的质量控制资料，都是凭相关人等想像，随手乱填造出来的。

笔者在日常的监管工作中还发现，因人力资源有限和监理单位自身出于节约成本等因素，一些监理单位在施工现场并未配备齐相应数量的监理人员，或者聘用一些退休的没有工作经验的专业技术不强的监理员等。这些因素导致监理的监管能力下降，巡视成了一纸空谈。监理项目部也不配备相关的检测工具，所有资料的数据都是“闭门造车”做出来应付监管部门检查用的，更有“一把钢卷尺闯天下”的说法，生动的反映了现阶段监理现状。

监理单位是建筑工程的五方责任主体之一，对工程质量负有不可推卸的责任。现阶段我国的相关法律法规并未将监理单位列入后期工程质量投诉中需承担保修义务的一方，但并不代表监理单位可以轻视自己应履行的相关责任和义务。随着建筑市场的持续发展，住建部对监理行业也提出了更高的要求，监理企业自身应积极面对挑战完善自我，真正在建筑工程质量控制中担负起应有的责任。

3 建设工程质量监管部门在处理投诉过程中的难点

①建设行政主管部门领导只要看见质量投诉即批往质量监督机构处理。其实质监站在日常处理房屋质量投诉时会发现，有超过保修期来投诉的，有因为自己使用不当来投诉的，还有的是自建房出现质量问题来投诉的等等，质监部门不可能做到面面俱到，什么投诉都是由质监站去协调处理。

②物业管理和业主委员对相关专业知识不了解，维权意识不到位。对于超过了保修期的房屋质量问题不懂得应该去使用住宅专项维修基金，导致投诉。还有的物业公司人员，只要碰到投诉，便将质监站的电话交给住户，让住户直接找质监站，其实很多投诉应该先分清责任，再视情况指引住户如何解决问题。铜陵市质监站仅有站长1人，副站长1人，质监员10人（其中1人市政、2人安装、2人装饰，5人土建），真正处理投诉的一般都是两位站长和五名土建质监员，这些人不仅承担了铜陵市日趋增长的在建工程日常的监督巡查工作，还要耗费巨大的精力去处理各种类型各种渠道的投诉，更不要说还要参加各单位各部门的各类检查了。

③在处理投诉的过程中，投诉人经常会附带有经济赔偿的要求，使质监站的工作人员经常充当经济调解员这一角色。还有的投诉人因诉求不合理被拒后，会一而再再而三的通过网络、电话、媒体等多种手段重复投诉，即使再三告知投诉人，质监站没有权利去要求开发商或者施工单位同意换房或者经济赔偿，建议投诉人去法院提交相关申请，但投诉人仍不罢休，有时甚至会出现过激的言语和行动，使得质监站的工作非常的被动。

④质监站工作人员去现场处理投诉的过程中，会有一些投诉人对我们产生抵触情绪，即使我们耐心的跟投诉人去解释一些质量缺陷造成的原因和处理方法，但只要我们说的跟他预想的不一样，他就会觉得我们站在开发商建筑商的角度讲话，并未为老百姓维权。偷拍偷录影像等情况时有发生，有的投诉人甚至会拿出影像仔细比对相关法律法规和专业技术知识，稍不留神就会被顺带投诉质监员不作为。

⑤最近有一种新兴行业，房屋质量有问题去有关部门投诉要求经济赔偿的，主管部门会建议去法院，但是走法院程序又慢又繁琐而且还不一定能达到经济赔偿的目的，那么这种行业就产生了。会有人专门教投诉人不要去法院，也会有人陪同或者代替投诉人去主管部门那里继续投诉，天天去，下班了也不走，警察来了也不走。要求主管部门处理相关单位，因为毕竟房屋是有质量缺陷，是施工过程中造成的，而施工单位又会因为怕被处理最终妥协而做出经济赔偿，这个行业的利润就是在这些赔偿中抽成。笔者认为，房屋建筑，是手工制品、人工操作的，出现些一般质量缺陷本身就是正常的。主管部门不应因抵御不了一些人的纠缠而随意做出让步，这无形之中助长了社会不良之风，更不利于质监员后期出现房屋质量问题的调解工作。

⑥一些开发商或施工单位，在项目完工后，会注销公司，逃避应履行的保修义务，即使我局发文请求市政府和省住建厅帮助解决都无济于事，造成住户对我站工作人员不满，认为我们身为管理部门未尽全力服务于百姓。

4 结束语

建筑工程关乎经济，关乎民生，是每个人都离不开的生活必需品。建筑工程质量的好坏也直接影响了国家的进步、人民的安全和各方的和谐关系。因此，在建工程的五方责任主体应切实加强质量管理，真正把质量管理落到实处抓到实处，从源头上消除或者减少质量隐患的发生，此举不仅树立了企业形象、确保了自身利益还可以减少社会矛盾的发生。