浅析电子商务领域质量监管和服务机制

文|蒋奕平

电子商务作为一种新型经济形态，近年来在工业、农业、商贸流通、生活服务等领域全面快速渗透，成为推进创新、协调、绿色、开放、共享发展的重要抓手。在消费升级的大背景下，电商产品质量安全问题越来越受到关注。

浙江省杭州市是中国电子商务之都，是电子商务龙头与标杆企业集聚的地方。电子商务产品质量的提升是电子商务产业健康发展的基石。为夯实杭州市电子商务产业基础，推进电子商务创新与发展引领，加快推动产业转型升级，2013年，杭州在全国率先提出创建“国家电子商务产品质量监管服务平台”，以监管的互通促进治理的互动。原国家质检总局先后批复“质检总局电子商务产品质量风险监测中心”和“质检总局电子商务产品质量12365投诉举报处置指挥中心”落户杭州，指导支持杭州探索完善电子商务产品质量监管和服务体系，开启了引领和推动电子商务产业转型发展的新篇章。

经过五年来的建设运行，全国唯一的电子商务质量管理标准化技术委员会在杭州落户，全国首个电子商务产品质量大数据应用中心在杭州孕育，全国独有的信息共享网、打假协作网、标准共享网、检验检测网在杭州建立，初步建成了“标准引领、风险监测、网上抽查、源头追溯、属地查处、信用管理”的电子商务产品质量治理体系雏形，线上监管的“创新盆景”正燎原为线上线下融合的“监管共治风景”。

做法和成效

一、为破解网上抽检难题，通过“神秘买样”开展监督抽查，探索电子商务产品质量治理的有效方法

杭州组建了一支专业买样人员和志愿者共同参与的团队，叫“神秘买家”。这些“神秘买家”通过专业开发的“电子商务产品质量监管协作平台抽检协作系统”，以普通消费者网购的方式，在电商平台购买样品，并确保所购买样品的质量水平与网购消费质量体验完全一致。在此基础上，网购的产品将被送到专业检测机构进行质量检测，检测结果则会反馈给电商平台和相关质检部门。质检部门通过法定程序，向社会公布监督抽查数据，督促电商平台落实闭环处置。通过“神秘买样”，有效倒逼电商平台和企业提高质量管控水平，净化电商市场质量环境。

二、为推动全国协作共治，通过组建“四张网”，探索推动监管部门联动新模式

应用互联网技术，实现质监、打假、检验和标准化等职能在线上发挥作用，利用互联互通、共治共享推动全国质检部门协作互动，把原来条块分割的监管转变到线上线下融合的治理，推动形成监管部门联动新模式。信息共享网由57家电商平台组建，已实现千万条质量基础数据平台管控数据和政府监管数据互通共享；打假协作网由全国名优企业共同参与打造；标准共享网以标准研讨、制定和服务为核心内容，创设上万个“标准化工作室”和12个行业“标准化社区”；检验检测网汇集全国百余个国家质检中心，征集百余名专家，为监管部门、企业和消费者服务。依托“四张网”，覆盖了成交量占全国零售额90%以上各主流电商平台，实时共享质量风险数据，通过信息的互联互通，构建起“一处失信、处处受限”的信用评价和制约体系。

三、为填补标准空白，探索用标准化手段引领电商规范发展，成立了“全国电子商务质量管理标准化技术委员会”

标准是产业发展的基础，更是引领产业发展的“指南针”。2016年4月，“全国电子商务质量管理标准化技术委员会”正式成立，秘书处落户杭州，统筹协调电商相关各方的资源和合力，规划全国电子商务质量管理标准体系，牢牢抢占全国电子商务质量管理标准话语权，开启了以标准化手段引领电子商务健康发展新阶段。标技委成立以来，已成功立项1项国家强制性标准和10项国家推荐性标准，其中4项标准已发布实施，1项标准已编制完成并上报至国标委审批。杭州依托标技委有效推动电商平台积极参与标准化活动，帮助电商企业提高质量管控的方法和水平。

四、为挖掘质检数据价值，探索数据分析和应用，成立了“全国电子商务产品质量大数据应用中心”

数据应用决定质量治理能力和水平。质量基础、质量监管、质量管控和质量检测等数据不应该只是作为质检结果的终点，而应该是质检服务的起点。2015年12月28日，原质检总局支树平局长和发改委原主任徐绍史在北京签署了共建“全国电子商务产品质量大数据分析应用中心”战略协议。2016年9月24日，全国电子商务产品质量大数据应用中心正式在杭州落地运行，旨在充分应用监管、服务和共享等数据资源，依法归集全国电商领域相关数据，开展大数据分析应用，致力开辟以数据驱动的精准质量监管和精细质量服务的创新之路。目前，杭州探索用数据分析方法，针对重点消费类产品、区域块状产业和主要电商平台开展质量状况分析，找出质量发展和管控的短板和瓶颈，提出质量改进、质量发展、质量创新的努力方向和目标，为政府监管、电商平台管控、企业发展消费导购提供借鉴和参考。

五、为线上线下融合发展，实施“帮打促”，探索形成电子商务产品质量提升工作机制

经过五年来的研究实践，杭州初步形成了“标准引领、风险监测、网上抽查、源头追溯、落地查处、信用管理”工作机制，探索形成了电子商务产品质量提升工作机制。首先注重“帮”。引导企业线上线下一体化发展，对线上企业导入质量管理、规范发展，倒逼线下企业转型升级发展，提升产品质量供给水平。2016年7月29日，阿里巴巴、海康威视、大华股份等5家在杭单位共同发起成立“杭州市电子商务反假联合会”，为杭州电商产业和实体经济融合发展服务。其次坚持“打”。与公安、市场监管等部门联动，加大网上产品质量监督抽查和属地查处力度，提高电子商务产品质量监管的威慑力。最后实现“促”。发挥优胜劣汰市场机制作用，探索建立电子商务产品质量追溯体系，促进电子商务产业的健康有序发展。同时，杭州协助总局制定实施《电子商务产品质量执法协查规范》，配合总局起草《电子商务产品质量监督管理办法》，积极为顶层架构设计提供“杭州经验”。

电子商务质量治理面临的问题和对策建议

8月31日，全国人大常委会表决通过《中华人民共和国电子商务法》，并将于2019年1月1日正式施行。该法明确了电子商务经营者和电子商务平台经营者的权利义务和主体责任，为电子商务质量监管部门提供了必要的法律依据，为电商产业健康发展锚定轨道。然而，在电子商务新业态新环境下，如何全面贯彻实施《电子商务法》的精神和要求，顺应广大消费者对网购质量的追求，精准有效开展在线质量安全监督抽查、在线溯源质量安全线索、在线处置质量安全风险、线下落地闭环处置和质量提升，成为了市场监管职能部门的“必答题”。从当前全国各地开展电子商务领域质量监督情况看，仍然存在一些亟待破解的共性问题。

一、线上质量安全监管科学性和统一性有待完善

全国各地质量监管部门纷纷尝试开展线上质量监督抽查，由于受食品、药品、消费品和工业品等不同产品性质影响，再加上各地普遍照搬线下传统监督抽查方式，对样品的抽取、检验委托、结果确认、数据公开、不合格后处理等一系列流程不规范、不统一，不但给电商平台经营者管理带来了困惑，而且给电商经营户造成了“政出多门、无所适从”的感觉。借助《电子商务法》颁布实施契机，有必要制定指导全国实施《电子商务产品质量监督抽查规范》等操作细则，确保质量安全监管更具时代特征、权威性和生命力。此外，为构建符合新常态要求的质量发展指标体系，更加形象地描述产品质量真实状况，有必要研究“质量指数”、“不合格检出率”等替代传统意义上的“合格率”、“不合格率”等质量指征，推动以公正监管提品质、创品牌。

二、电子商务质量管理标准体系有待完善

标准是质量和品质的准绳。电子商务是通过互联网等信息网络从事商品销售或者提供服务的经营活动。与电子商务新兴经济蓬勃发展形成鲜明反差的是，该领域的质量管理标准研究与制定仍然处在起步阶段，标准意识、标准研制、标准应用都还需要进一步培育和增强。发挥全国电子商务质量管理标准化技术委员会平台作用，集聚监管部门、行业协会、电子商务经营者和专家学者，加快完善电子商务标准化体系，达成电子商务各方共识，制定明确应当遵守的标准规范，引领电子商务健康发展，提升电子商务领域治理能力，成为当前服务和促进电子商务健康有序发展不可或缺的重要手段。

三、电子商务质量信息互通共享有待畅通

电子商务领域是个开放、无疆界的新型业态，信息共享是推动质量治理的先导性条件。当前标准、检验检测、执法打假等质量信息均由属地质监部门掌握，各地信息互联互通缺乏“桥梁“，容易导致“信息孤岛”现象。电子商务质量监管往往需要跨区域、跨职能、跨部门，质量信息的互通不畅给监管部门的源头追溯和落地查处工作带来了困难，更为消费者的网购维权增加了难度。从服务全国电子商务产业发展高度着眼，有必要集合发改、商务、海关、市场监管等部门资源，将公共服务平台打造成服务全国电子商务产业和引领大众创业、万众创新的“统一大平台”，以“信息流”带动监管和服务的“资源流”，助推电子商务产业健康发展。

四、电子商务质量治理共治格局有待时日

电子商务是全域化的商业模式，以属地监管为主的传统监管模式很难适应新业态的需要。对于新领域的质量监管迫切需要“社会共治”的视野和格局。创新电子商务监管和服务机制是新时期新领域治理体系的重要组成部分。实践证明，形成“以网管网、一网管网”工作体系，可以有效避免政出多门、重复监管、监管失范等现象。提升产品质量，净化网购环境，需要构建企业主体、政府监管、公众参与、社会协同、法治保障的电子商务产品质量社会共治格局，需要推动形成全国监管部门“一盘棋”合作局面，促进监督管理、执法打假和公共服务协作有序，全速规划推进“互联互通、共治共享”协作局面。