海底捞的女人们

龚菁琦

张春义穿上员工服，在后堂检查工作

在海底捞的美甲区坐上半小时，就能从美甲师口中获得浓缩了人间况味的员工传奇。比如一位富婆离婚后来这里当服务员疗伤，拿着三四千的工资每月消费上万，端茶送水毫不怠慢;一个女老板在海底捞发了一个月热毛巾，后来开了家颇有名气的火锅店。聊到兴起，谈资通常会转向普通人在海底捞实现的阶层颠覆，比如一个初中毕业的农村姑娘，经过20年努力获得30亿身家——故事的主人公是海底捞COO杨利娟，9月26日，海底捞上市后，层出不穷的励志鸡汤文将她封为“中国最牛服务员”。

一家火锅店，一千多个平方，100多张桌子，腾挪转移之间，足够支撑一个人从穷到富的转身——月薪4000元的是服务员，活动区域一两张桌子;大堂和后堂经理工资破万，各自穿梭于前厅与后堂;3—5万月薪是普通店长，在等座人群中、厨房洗碗机旁、办公室监视器后有他们的身影。一些店长兼任巡店教练，年薪100～300万。而佼佼者实现服务员、小客服经理、大堂或后堂经理，直到店长的四级跳，只需要4年。

逐渐扩大的工作区域，是阶层跨越的象征，组成了严丝合缝的晋级之路。在这里，学历、出身的差异被抹平，顾客满意是竞技场里唯一的度量衡，女性因为耐心、细心、贴心，反而手握优势。“海底捞的女人”作为这些女性员工共同的标签，隐含着吃苦耐劳、勤劳朴实和无微不至的精神气质，却难以言喻她们的奋斗和挣扎。

服务员要改变命运，店长要开疆拓土。在火锅热气和鼎沸的人声中，一群出生时并未含着金汤匙的女性，在机会和规则间博弈，上演着自我成就和被塑造的故事。用高强度的劳动，成就中国第一家营业额超过百亿的餐饮企业时，她们的收入、家庭、婚姻和未来也悄无声息地改变了。

“你打啥，赶快报警”

火锅店总是喧嚣闹热，袅袅烟雾中升起人声、水沸声、勺子一下下从铁锅底刮过的声音，人们满脸红光，醉意、笑意在脸上流动。

在酒精的作用下，鸡毛蒜皮的小事也能引来争吵。北京大屯路的海底捞火锅店里，眼看两拨熟客就要打起来，七八个人吵嚷一团，围观的人扯长了脖子。穿着黑色小西装的店长张春义匆匆赶来。她上前一拉，被狠狠踢了两脚，脚面淤青一片，立刻见了血。

張春义吼了一嗓子，淹没在喧闹里。男员工见她受了委屈，冲过来要教训对方，“张姐，打不打？”张春义说，“别打，你打啥，赶快报警。”

33岁的张春义在海底捞干了15年，混乱时刻已能进退有度。刚当服务员那会儿，她没这么冷静，每次打架逃得最快。最出名的故事是2002年海底捞刚到郑州时，有人砸店，两辆卡车跳下60多个手持棍棒的大汉，当年21岁的店长杨利娟冲到前面挡住。同在郑州却在另一家分店的张春义没有目睹那个时刻，但类似的争吵她经历过很多，混在吵嚷的人群里，“脑子混混沌沌的”。

随着海底捞一路向东之前，18岁的张春义只是四川简阳农村的普通女孩，家里穷到建房子没有亲戚愿意借钱。父亲常年生病，作为家里独女，她初中就辍学工作，也没有过高要求，“只要能发出工资就行”。农村的艰苦她记忆深刻，下田时腿上会贴着吸血的虫，放学后还要掰玉米，脸上留下一道道生疼的红色。进了海底捞她惊讶地发现有鱼头吃。肉卖出去，头是剩下的，她也很满足。当时，看到穿名牌衣服的顾客，她“会浑身不自主地抖，感到自己特别渺小，不敢上前搭话”。

在海底捞5万多名员工中，农村户口占80%。被海底捞打开眼界前，有人觉得世界上最富有的是村支书，有人以为黄喉和毛肚是地里长出来的，有人从未用过电脑更不会打字，有人社会化经验淡薄，即使在火车站外被黑车揽客搭讪，也硬着头皮回答，担心唐突了对方……他们逐渐被海底捞的收入和培训塑造出了城市生活的肌理，习惯了在市中心的小区集体宿舍居住，楼下是星巴克和711。

2018 年11 月，北京，海底捞门店，给客人过生日是海底捞的王牌项目，配有专门的音效，荧光牌，还有礼物奉上

张春义的转变则踩上了海底捞急剧扩张的鼓点。2003年她加入时，海底捞经过9年的积累，正在快速裂变。三四年间张春义完成从门迎到店长的跨越，COO杨利娟和副总谢英都亲自教导过她。

即使面对陌生人，张春义也像多年老友一样亲切，厚厚的嘴唇笑时露出牙龈。多数时候，她穿着普通服务员的白衬衫，隐匿在用餐高峰期的人流里，帮着传菜，提锅;去见重要的客户时，她会套上精心挑选的黑色窄腰西服。她告诉记者，客人投诉时会挑着眼看人——她边说边惟妙惟肖地模仿客人冷漠的样子——这时，西服能给她自信。

多年前，她第一次当店长，职能部门来检查，很少和“公家人”打交道的她很害怕，都不知道该穿什么衣服，最后穿了海底捞的工装。

店里员工都叫她“张姐”，不管是50岁的阿姨还是90后的新人，这是一个尊称。她刚从郑州巡店回来，除了自己的店，她还要为徒弟和徒孙开的9家店操心，每家店的营业额中都会抽出固定的比例，作为她百万年薪的一部分。

海底捞是张春义最大的靠山，随着它的触角伸向国内、海外、港交所，曾经让张春义胆怯的，成了她的底气。看到身穿名牌的客人，她不再发抖，不少职能部门的职员成了店里的熟客。

店里打架的那天，她打电话给附近派出所的人，警察很快赶到，吵嚷平复下来，火锅店热闹照旧。

感动案例

从电梯门口到等座区，30米长的路线，谭丽每天能跑出微信运动3万步的成绩。她一度被固定在这条线上，日复一日穿着相同的白衬衫，按着对讲机，保持”激情的微笑“，上千次重复着”欢迎光临，里面请”。在刮脸的秋风里，她一站就是10小时，只有在下午3点员工吃饭时间，她才回店里。迎面与店长张春义撞上，她微笑、哈腰说着您好。张春义匆匆走过，没来得及看她一眼。

36岁的门迎谭丽喜欢在海底捞有规律的生活。几年前，她是船厂老板娘，打麻将动辄1万块的输赢。离婚后，她开火锅店亏了58万，至今还有人催债。她想来海底捞学习经验，渴望晋升、还债，重新赢回人生。

所有的晋升，都从学会一套进阶技能开始。各地海底捞都有培训学校，打磨那些从河南、四川、云南等地刚刚踏入城市的轻稚面庞。培训时，大家集体吼出“大家好，很好，非常好，明天会更好”，倾听清洁大妈当上工会主席的故事。杨利娟当服务员时，曾经在张勇的授意下，在培训时朗读过《给加西亚的信》，讲的是“要完成不可能完成的任务，有绝对的忠诚和责任感”。

店长必须3年内教出徒弟，让徒弟开新店。来自同一个师承的5—18家门店组成一个家族，互相帮衬。这样的家族，海底捞有41个

刚参加培训时，谭丽觉得口号喊不出口。但7天之后，她已经能讲出海底捞的另一层意思，“海是宽阔胸襟，底是底层，捞是劳，劳动。总结就是用海阔胸襟和劳动，改变底层命运。”

改变命运的第一步是适应规则。当年开火锅店时，谭丽能一分钟敬酒一轮，和很多客人成了朋友。她以为在海底捞可以照搬这一套，来了才发现，没用。在以服务出名的海底捞，游戏规则是“感动案例”。

谭丽一口气数出好几个别人的感动案例。小两口庆祝结婚纪念日，却在火锅里吃出一根头发。服务员跑回宿舍拿吉他，唱歌道歉，夫妇满意而归。一位孕妇来吃火锅，第二天有员工亲自带上礼物登门拜访，坐公交一小时，自己买礼物花100元，顾客感动得掉下眼泪。

顾客至上的基因在创业初期就隐藏在海底捞的血液里。1994年，在四川拖拉机厂当电焊工的张勇支起4张桌子，利用业余时间卖麻辣烫，不会熬汤、不会炒料，店址也选得不好，想要生存只能靠态度好，客人要什么，快一点，客人不满意时多赔点笑脸。

24年后，海底捞的服务“成为极致服务体验和就餐体验的代名词”。而一大批来自底层，不怕吃苦的女性，成为极致服务体验的践行者。

野心加速器

海底捞夜班经理王林的上司大多是女性。他感到在她们面前自己像小孩，心事一眼被看穿。”一眼看得浑身哆嗦，鸡皮疙瘩就出来了“。他观察在海底捞成功的女性，靠的不是学历，是在实际行动里一点点积累的洞悉人心的能力。《海底捞能捞多久》作者、心理学教授陈禹安告訴记者，海底捞是从一批矮子里拔将军，发现一批懂人性、有创造力的人，这种人无论在什么样的环境里，都有更多机会成功。

所谓的成功却没有让张春义获得更轻松的生活。相反，她常常失眠。有段时间每天回到家是晚上12点，摊在沙发上，双眼空空，保持一个姿势不动，凌晨两三点都睡不着。

她不是个有野心的人。参加店长考试，70分及格，第一次69分，第二次67分，第三次65分，她打电话给师傅谢英，大哭着说不愿意当店长，太难了。每次聊起过去，让她眼里放光的，都是当店长前的时光。比如当个大堂经理，”天天带着员工，扔一块抹布在地上狠命地拖，不用想事，很快乐。

但身处海底捞严丝合缝的考核体系，张春义并没有更多选择。

店面评级每三个月就有一次，ABC三级，被评为A或C的店长都会在店长大会上被点名，A店长可以优先选择新项目，A店的员工也有成为店长的优先权;而首次被评为C店的店长就要接受6个月的管理培训，不可以开新餐厅。一年内两次被评为C则会立刻被革职，并且无法获得其徒子徒孙分店的利润分红。

神秘人、巡店小组、360度无死角的监控确保评级的公正。店长必须3年内教出徒弟，让徒弟开新店，否则所有徒弟供奉不能再领。来自同一个师承的5—18家门店组成一个家族，互相帮衬。这样的家族，海底捞有41个。

张春义是家族族长之一，族中有9家店，分布在北京、杭州、昆山等地。“一个人解决不了，十个人还解决不了吗，一个人喝一口水，这一锅水就喝干了。”王林双眼放光地对记者说，对内挑选店址、员工，对外应对消防、物业，家族都在发挥作用。

这套模式，被张勇视为找到了“规模化复制的法门”。海底捞的前100家店用了20年，然后迅速在4年之间拓展到了300余家。仅2018年，海底捞就计划开设180—220家新店。

财经媒体虎嗅网分析称，这些年来，海底捞效率的思维在不断强化。在整体层面上，海底捞的盘子已经达到仅依靠亲情无法承载，竞争和优胜劣汰成了保证效率的主旋律。

张勇曾在采访中承认，“我得打竞争对手，我得想办法让客人来吃饭，我得赚钱，不赚钱你死了，我也死了。”他并没有彻底否认店长管理员工的温情，但是为了让海底捞保持自我复制的速度，他更看中效率和结果，“我就是个资本家。”张勇说。

在这样的氛围下，每个位置上的人都在竭尽全力地燃烧自己，带来的直接结果是海底捞的营业额蹿升，分店以燎原之势扩张，2013年到2017年，中国餐饮行业复合年增长率为10.7%。而海底捞的复合年增长率达到了35.9%。

店面被评为C的那天，张春义提前给家里打了一个电话，她担心万一店长被“撸下来”，公司给父母的1600元不发了，无法和父母解释。电话里，她故作轻松地把事情说了，“工作没有做好，就要被收拾起嘛”。

那是2011年，挂了电话，在总部的大会上，她马上要当着全国几百位店长的面，将印着“不务实”、“方法少”等字的气球用手抓破，还有喝苦瓜芥末汁和顶锅盖等惩罚等待她。小时候她曾被气球炸伤过眼睛，抓气球时，她既恐惧又羞愧，手不停抖。

海底捞平均每家店每天接待顾客1100—1600人次。相比呷哺呷哺代表的行业平均3.6翻台率，海底捞的翻台率能达到4.9

对跌落的恐惧紧随着张春义。她亲眼见过不少好友从店长被打回“原形”。一个朋友早上提着包高高兴兴去上班，到店评级结果一公布，被淘汰了，旁边就有人等候接手，昔日店长当回服务员，端茶送水，拿着1万多的月薪，说什么也不愿意再出来当店长。

平日的紧张也是常态，店长要应对各种检查。总公司常会派人以普通食客的身份来店就餐，为店面打分，被称为神秘人。2018年的前6个月，就有9200名神秘人参与了分店评级，每店每季度至少15个。张春义一度看谁都像神秘人。一旦发现疑似“神秘人”的客人，即使在用餐高峰也要迅速安排座位，经理会指定最好的服务员接待。

压力向下不断传递。每个人都像打了鸡血。谭丽上班期间从来不觉得累。见到顾客会大声招呼，不由自主地，跑步前进，两袖生风。推着她的是两股力量，重奖与严罚。她获得过各式各样的奖励，有时是一个苹果，一桶果粒橙，有时是金豆、金勋章，最贵重的是一根金项链和500元的大礼包。顾客的每一次表扬都会发到群里。“大家习惯沐浴在表扬里，心情才会好。”

与此同时，一个顾客投诉、一个食品不安全指标，甚至地上捡东西不带手套都会被罚。店里有360度无死角监控。有人老是不笑，碰到客人不打招呼，就被调到后厨端菜。一奖一罚，让谭丽不敢疲惫，以至于一看到陌生人，她会隐隐生出一丝的心惊。

“都是在生活里磨砺”

过了用餐的高峰期，鼎沸的人潮逐渐清冷。大堂经理李珍独自坐在美甲区代班，一言不发地调着色。

身体吃不消，成为她继续进阶的重要阻碍，因为颈椎病发作，她在床上躺了两天。作为90后，她已经开始用防脱发洗发水，发际线的消退肉眼可见。她常常感到不自由，睡不够，和男友一个早班一个晚班，虽然在一家店，但每天见面不到半小时。晚上12点回到宿舍，“除了眨眼睛外，一切重活免谈。”

关于疲劳，似乎每个海底捞员工都有话可说。海底捞平均每家店每天接待顾客1100—1600人次。相比呷哺呷哺代表的行业平均3.6翻台率，海底捞的翻台率能达到4.9。因为翻台率高，有人从早上8点忙到下午5点，粒米未进，嗓子哑到连水都喝不下。谭丽经常顾不上吃晚餐，从100斤瘦到80斤。而店长张春义每天从早上9点半到晚上11点在店，最早要凌晨1点才能入睡。

2018 年11 月，北京，海底捞门店，给客人点餐的服务员

2018 年9 月，香港，海底捞火锅店内收拾餐桌的服务员

累归累，但张春义银行卡上的数字越来越好看。她偶尔给自己一点鼓励，有时是一个LV包包，有时是一套香奈儿的时装。但她最心甘情愿的支出还是给父母。有一次逛街，父亲看到榴莲，随口说，“什么味道这么贵，一个好几百。”她立刻掏钱买。父亲嫌臭，她哄着“用纸把鼻子塞着就闻不到了”。

“过上地主般的生活”是张春义对生活的调侃。她给父母在简阳买了一套100多万的房子，给妈妈买4000多元的大衣，吃黑山猪肉，喝400多元一瓶的酒，“没有吃过的、对身体好、没特别大反应的食物，都会给他们买。”

她告诉记者，做女儿她能得9分，当店长8分，做母亲只有5分。

最初，张春义夫妇俩同在海底捞，她是大堂经理，丈夫是后堂经理。必须有人照顾家庭，老公成全了她。“可能我比他更适合这个工作。”生下女儿6个月，她就离家上班。女儿9岁，因为没有北京户籍无法上学，至今没有带在身边。

每次女儿在学校得了表扬，张春义问女儿有什么愿望，得到的答案总是“妈妈你回来”。但不一会儿，女儿就改口，“去工作吧，你是家里的摇钱树。”

在外人面前，父亲故意把女儿的工资说低，“八九千吧”。这符合农村人的想象——一个女孩子，学历、靠山全无，能做成什么样。早年，她被评为优秀员工，公司想邀请父母坐飞机去北京旅游。“坐飞机和看天安门是农村里最神圣的事。”结果全村人都劝父母不要去，怕他们卷入传销，甚至有人议论她在做不光彩的生意。此后，每年过年回家，她都会请亲戚、近邻吃火锅，热气腾腾地吃完，拿出底料一人一包，指着包装上的字说，“我在这里上班。”

隨着海底捞越来越有名，乡亲们对她越来越理解。张春义常常想，如果没去海底捞，她可能会在家带孩子，可能会因为钱经常和老公吵架。当年和她一起进海底捞的同乡没有坚持下来，如今在工厂和超市打零工。

作为“摇钱树”的存在感，稀释掉她身上一部分自卑。剩下的那部分自卑，是当店长后才退去的。她掌握一店生杀大权，员工越来越亲近她，她终于自信起来。有时顾客中有教授、官员，聊起她不懂的，她会讲讲海底捞的管理，大家听得眼里发光。这成为她在社交上的心理优势。

有时，她好不容易建立起来的自信会动摇。不久前，一位和她相识多年的朋友，带了20多个员工来就餐，因为没找到连座，那位朋友当着众人指着鼻子骂她，“这么小的事情，都做不好。这个店长怎么当。”张春义感到一把刀刺到心口上，“在他眼里面，就觉得我是一个乡下来卖火锅的，很不起眼的这种。好像不值得尊重似的，（我）当时还穿着经理服呢。”她没忍住，当着客人哭了。

强压力下，谭丽对海底捞女领导的仰望慢慢退去。她想起有一次，杨利娟要来巡店，她在电梯做门迎，为能一睹偶像风采而兴奋。杨利娟一下车，她马上冲过去拿包，看到总经理梳着平平淡淡的学生头，穿一件土灰色毛衣，看起来和普通人没什么两样。谭丽有点失望。如今回想，她忍不住感叹，“哪有那么光鲜呢，都是在生活里磨砺。”

来源：人物（ID renwumag1980）