数字世界 智能服务客户管理创新与体验重塑演进——2018第九届中国客户管理大会在京举行

◎ 中国客户管理产业创新联盟

12月6日，在中国产学研合作促进会支持和指导下，由中国客户管理产业创新联盟与清华大学中国企业研究中心联合主办的2018第九届中国客户管理大会暨中国客户管理创新论坛在北京举行。来自金融服务、信息科技、交通运输、零售消费、公共服务等多个产业领域，以及高校、科研机构和技术创新型公司的300余位嘉宾出席大会。

本届客户管理创新论坛以 “数智重塑体验”为主题，聚焦数字经济时代的智能化应用趋势，结合创新论坛、创新评选、专业研讨会等多种交流形式，与政产学研用各界人士共同探讨服务产业应对数字化转型发展的布局先机，以及技术创新赋能带来的消费者关系质变与体验重塑演进。

清华大学经济管理学院教授、中国企业研究中心主任赵平博士谈到，品牌价值是品牌现在和未来能够给品牌持有者带来的收益，它来自于品牌资产。中国政府在品牌战略中不便使用海外机构的评估数据，海外机构对中国品牌价值有低估倾向，由此提出发布中国自己的具有公信力和影响力的品牌价值榜单的巨大意义。赵平介绍了清华大学中国企业研究中心在品牌价值管理方面的研究成果和评估实践，剖析了由均衡财务收益、品牌贡献比率和品牌收益强度三个要素为核心的清华品牌价值评估模型，并且指出该模型可帮助中国公司从市场力、公信力、竞争力和传播力四大方面全面构建品牌资产，提升品牌价值。

北京大学光华管理学院博士生导师彭泗清教授说到，营销世界的五大剧变：数字化转型、微服务、纵向竞争、全面数字化及人工智能，推动营销转型进入营销技术时代。数智时代营销创新的关键是建立与客户的全连接、与客户共创全价值，由此引出企业构建营销的四个支柱：以客户为中心、以数字化为基础、以智能化为动力、以人性化为依归。彭泗清教授以过度技术化导致的数中无人、信息超载带来的数中无真、低俗营销背后的数中无德和信息茧房造成的数中无新的现象，指出了数字化时代高端服务如何突破精准营销和深度营销的局限性的挑战，并通过高端服务如何人性化的思考引出了人本营销理念，提出应关注社会的共同利益，关心消费者生活福利和成长，由 “更满足”到 “更美好”，以升华来引领升级。

中国产学研合作促进会常务副秘书长丁玉贤在致辞中表示，中国产学研合作促进会自2007年成立以来，贯彻落实国家创新驱动发展战略，按照李克强总理对产促会提出的 “三个服务”要求，为推进国家创新体系建设服务，为加快区域经济创新发展服务，为提升企业自主创新能力服务。中国客户管理产业创新联盟在产学研合作促进会支持指导下成立以来，在创新引领性和产业凝聚性方面发挥了很好的促进作用。希望大家今天在会议上能达成广泛共识，凝聚出巨大的创新力量，共同促进大数据和人工智能技术在客户管理领域的落地。

中国客户管理产业创新联盟秘书长史雁军说，语义网络和智能网络连接促进了服务的数字化和智能化，不断丰富的全量化数据为深度服务提供可能，人工智能技术赋能产业服务和产业客户，这些变化促进了客户管理价值创新的四个方面：场景化数据赋能深度营销与服务，智能化服务弥补服务能力的不足，全量化管理促进全面客户管理体系的构建，体验化设计创造增值的主动体验。史雁军表示，未来企业不仅要加强客户管理的数据逻辑，也要注重客户导向的人文营销，在体验交互转型、数字体验设计、全面体验管理，以及隐私数据保护方面，客户体验正在发生重塑与演进。

中国客户管理产业创新联盟专家周蕊发布了中国客户管理产业创新联盟的研究成果——基于客户管理价值链构建的客户管理能力模型。她表示，联盟正在积极推进中国企业的客户管理标准化建设工作，客户管理能力评价不仅能够促进企业聚焦全面客户管理目标，量化测评企业的客户管理水平，同时能够帮助企业规范客户管理的相关运作，提高客户管理水平和服务能力。周蕊重点介绍了基于服务能力模型的服务评价体系，忠诚计划评价体系，以及客户体验评价体系，同时展望了数字经济时代下客户管理能力模型中的信息与技术能力。接下来，联盟将联合清华大学中国企业研究中心共同开展中国企业管理标准与评价体系的研究。

上海高级金融学院胡捷教授、清华大学新闻与传播学院博士生导师沈阳教授、清华大学经济管理学院博士生导师胡左浩教授、百融金服副总裁段莹先生、易股天下董事长、北大金融校友会副会长易欢欢先生，以及银联智策北京公司总经理赵天智博士分别在客户管理创新论坛上发表了精彩的主旨演讲。

在大会 “2018中国客户管理奖颁奖典礼”环节，北京创客小镇科技有限公司凭借 “中关村创客小镇” 斩获了 “2018中国客户管理创新奖”。中国产学研合作促进会常务副秘书长丁玉贤为北京创客小镇科技有限公司颁发了 “2018中国客户管理创新奖”证书及奖牌。中国民生银行 “民生直销银行2.0”、中国光大银行信用卡中心“全面客户体验管理模式”、阳光保险集团 “客户全生命周期智能中枢管理平台”获得创新模式奖；中国国际航空股份有限公司“国航在线智能客服”、中银金融商务有限公司 “大数据人工智能在客服转型中的应用”、广州市易股信息技术服务有限公司 “易选股人工智能智能投顾系统”获得创新应用奖；北京易掌云峰科技有限公司 “环信机器人”获得了创新产品奖。清华大学经济管理学院教授、中国企业研究中心主任赵平为2018中国客户管理创新成果奖的获奖单位颁发了证书及奖牌。

在同期举行的中国客户管理产业创新联盟 “智慧服务”专业研讨会上，来自清华大学、中国国航、光大银行、中国银行、民生银行、易掌云峰、神策数据、迪铭咨询等单位的代表汇聚一堂，就企业应用智能服务的策略与运营模式，智能服务应用的路径与挑战，如何衡量智能服务产品和运营成效等相关议题进行了深入的交流和研讨，并将持续展开衡量智能服务的指标与框架研究。

本届大会的筹备和承办得到了清华校友总会互联网与新媒体协会、清华校友总会AI大数据专委会、清数大数据产业联盟、中国客户管理网、迪铭咨询的大力支持。

中国客户管理大会作为中国客户管理产业创新联盟的年度全国性会议活动，本着创新变革（Change）、产 业 连 接（Connect）、 跨 界 交 流（Communicate）、合作促进（Cooperate）的4C宗旨，致力打造中国客户管理产业领域具有较大影响力的创新论坛。论坛自2007年举办以来，已发展为我国客户管理领域探讨客户管理前沿理论发展、共商产业创新实践、表彰产业创新成果的产学研用相结合的跨界交流活动。