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强化四种意识 提高服务质量

2018-12-26徐思利初涛

金融周刊 2018年28期
关键词:服务水平服务质量规范化

徐思利 初涛

多年以来,金融行业狠抓规范化服务质量,总体服务水平大幅度提升。但有少数金融网点在第三方服务测评中始终在末尾徘徊,影响整体测评。笔者建议,要紧紧围绕“抓管理、强素质、促营销、塑形象”这一主题,强化四种意识,加强领导,严格制度,抓好落实,注重实效,促进服务水平全面提升。

一是增强服务意识。要利用行务会、专题会、晨会、全辖员工大会等形式,组织全辖员工深入学習,组织观看规范化服务示范片,提高全员为客户服务的主动性和责任心。

二是提高保障意识。从提高思想认识入手,把服务工作当成事关全辖的大事来抓,实行行长分工负责制,通过召开行务会、全辖员工大会,进一步提高大家对规范化服务工作的认识,增强为客户服务的责任感和紧迫感,在主动热情周到为客户办理业务上下工夫,让顾客高兴而来,满意而归,努力打造新时代服务工作新亮点。

三是强化技能意识。围绕树立良好窗口形象、推动优质服务创新、提高办事效率等内容,在全辖大力开展“学知识、强素质、促营销、塑形象”活动,使全辖员工掌握服务知识,练就过硬本领,切实提高整体业务素质和服务技能。

四是提升执行意识。把服务工作纳入执行力建设和绩效考核中,用制度和激励机制约束员工的服务行为,采取定期检查和不定期抽查的形式,加大违规行为的检查处罚力度,同时采取明查与客户暗访相结合、查看客户留言与监控录像相结合的形式,使服务工作制度化、常态化,积极营造人人关心服务、自觉改进服务的良好氛围。

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