艺逐至精，匠逐智胜——————记东风日产第十三届售后服务技能大赛总决赛

■文：马红微

近年来，随着汽车后市场的入局者不断增加，特别是互联网巨头的强势介入，市场竞争日趋白炽化。如何赢得市场，或者说如何赢得客户认可，成为摆在诸多车企面前的一项重要课题。而对于客户而言，其更加关注的是自身在享受服务过程当中的真实体验以及最终效果。在此背景下，东风日产推出诸多与时俱进的智能化服务举措，力求从触点到体验全方位推进客户对品牌的认知，技能大赛的举办便是其中至关重要的一环。

以赛代练，锻造更高水准

日前，东风日产第十三届售后服务技能大赛总决赛在广州圆满落幕。经过为期两天的激烈比拼，闽南区康晓义、北京东风南方大成专营店杨洋和厦门瑞荣嘉诚海沧专营店汤小明，分别荣膺区域服务经理组、服务顾问组和机电技师组桂冠，北京东风南方三合专营店何颖获得最美SA（服务顾问）称号，他们还远赴日本接受日产总部的表彰，以至高荣光佐证专业实力。

本届大赛历经海选赛、大区赛和总决赛三个阶段，四个项目（区域服务经理、服务顾问、机电技师、最美SA），共5 500余名选手参与比赛，最终来自全国的11支营销中心代表队和最美SA选手从中脱颖而出，在总决赛现场展开巅峰对决。

从理论到实操，从专业素养到才艺表现，大赛全面检验着选手们的个人专业技能以及团队配合能力。例如，在团队项目上，区域服务经理、服务顾问、机电技师需全力默契配合，通过团队合作、团队风采展示等重重考验。而在专业技能方面，区域服务经理主要以案例撰写和PPT演讲考核区域管理者的业务能力、业绩综合表现和现场展现力；服务顾问通过命题演讲、交车流程实操、客诉处理实操、理论知识、视频答题和iPad制单等综合考核；机电技师则要考核案例答辩、故障诊断及排除；最美SA考核包括视频集赞、交车流程实操、客诉处理实操、PPT演讲和现场拉票等环节。

值得一提的是，本届大赛在比赛项目、比赛场地、比赛宣传等方面进行了大胆尝试，进一步丰富了比赛内涵，提高了赛事深度和广度。如在比赛项目上，本届大赛新增了“最美SA”项目，从客户视角探讨服务的真谛，进而助力人才选拔；区域服务经理项目，则把管理者纳入比赛范围，以期建立精锐的区域管理之师。

与此同时，在比赛场地方面，广州站大区赛首次与东风日产服务体验营相结合，把舞台延伸至商圈；杭州、成都大区赛则深化校企合作，将舞台进驻高校，从而为未来招贤纳士奠定了基础。

此外，大赛在赛程宣传上首次使用抖音视频传播，在考核内容上首次把iPad融入比赛中，这些创新尝试在扩大品牌影响力的同时，进一步强化了智能化工具的推广，保障客户能够享受到更便捷的服务。

革故鼎新，铸就更优体验

本届大赛以“技艺至臻·服务智胜”为主题，诠释了东风日产在加强人才培养、提升整体服务水平、打造更优服务体验方面所做出的努力。实际上，自进入中国市场的15年来，东风日产始终秉持领先半步的理念，在产品和服务上推陈出新，日趋臻善，旨在为客户提供更智能、更安心的人·车·生活体验。

2018年，东风日产启动“客户3.0”时代，在“技术创新”和“文化传承”双核驱动下，以猎手思维统领市场，把增长的重点从速度转移到质量上，力争带给客户更高品质的服务感触。对此，秉承“感心服务”品牌理念，东风日产围绕质量安心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时安心等“五个安心”核心内容积极布局售后服务网络，推出了星级店建设、智能救援、售后服务技能大赛、感心公路等诸多服务举措，为客户每一次出行保驾护航。

其中，感心公路作为行业首创的公益项目，是东风日产为了迎合中国人传统节日出游需求，保障东风日产车主出行顺利而开设的。在高速公路服务区等客户高频出入区设立服务站，提供车辆免费检测、紧急救援、应急物资等服务，既为车主提供出行便利，也为车主不间断的长途跋涉带来温暖人心的力量。至今，感心公路已经服务了7万余位车主，一路守护车主朋友的出行之路。

同时，东风日产还以日产智行科技为核心，构筑数字化、智能化、网联化售后服务体系。从智能4S店中人机互动带来的智趣体验，到微信预约、iPad接车、快捷支付、服务点评等智能服务工具的推广使用，均为车主提供了更高效、便捷的服务体验。

2018年8月，东风日产跨入千万量级俱乐部。千万客户信赖的背后，是东风日产高品质售后服务的温暖维系。相信在后千万时代，东风日产将继续以日产智行科技为核心，以全价值链体系力为基石，通过品牌、渠道、服务等多方面的创新和融合，不断带给客户超越期待的服务感受。