服务数字化，逸享车生活

■文：马红微 图：袁晓晔

随着移动互联网的飞速发展，手机成为了人们日常生活中必不可少的重要组成部分。目前，移动互联网用户总数达13.8亿,其中手机上网的用户数达12.6亿。在此背景下，人们的消费习惯也已经发生了翻天覆地的变化，以刚刚过去的“双十一”为例，2 135亿元天猫交易额的成交数据大部分来源于移动端。

动动手指即可得到自己想要的服务———这是当下众多消费者乐于尝试和接受的消费方式，而这种方式也在逐步渗透至汽车售后服务领域，越来越多的厂商开始尝试将数字化服务融入车主用车养车生活，从而带给车主更加便捷的服务体验，上汽斯柯达便是其中的佼佼者。

上汽斯柯达数字化服务

·微信预约：随时随地轻松预约车辆保养

·电子单据：手机实时查看保养电子单据

·状态跟踪：车辆保养状态实时微信推送

·透明车间：车间保养操作全程视频直播

·手机支付：手机查看账单微信快速支付

服务整合，更便捷

当前，微信作为手机上应用度极高的一款社交软件，覆盖了各行各业人群，功能日趋完善和强大。与此同时，在售后服务行业，APP的运用也已十分普遍。那么，微信和APP的结合，会带来怎样的效果呢？上汽斯柯达尝试着将客户手机微信和经销商iPad服务系统APP打通，开发更适应车主消费习惯的服务模式。

2018年11月，在深刻洞察市场发展趋势与客户需求的基础上，上汽斯柯达在上海江湾五角场店、昆山享达店启动了数字化服务试点项目，旨在借由数字化服务工具对服务项目和服务流程进行整合，进而带给客户更高效、更便捷、更透明的服务体验。

上汽斯柯达数字化服务主要囊括了微信保养预约、移动服务终端、e-Workshop数字化精益车间管理系统、服务增项远程确认、微信支付、微信满意度调研等诸多服务项目，实现了服务流程的全数字化无缝衔接。即车主首先通过手机微信预约车辆保养，进站后享受服务顾问iPad（移动服务终端）接车、出具微信端委托书，随后车主即可在手机上查看此次保养内容并一键确认。车辆进入车间后，车主可以通过手机微信了解到车辆目前处于什么状态，还可以用手机打开维修工位摄像头，观看保养直播。保养结束后，服务顾问仍然用iPad进行车辆保养后的终检，无误后，生成保养结算单，通过微信推送给车主；车主通过微信查看此次账单并直接微信支付，最后去交车区提车离店。

自由体验，更安逸

相较于传统服务流程中，客户需要全程在现场，并签订各类确认单据，上汽斯柯达数字化服务不仅实现了客户服务无纸化和异地操作，还减少了客户移动场景，给予客户更多自由时间，极大地改善了客户消费体验。

速派车主宋扬在体验后就表示，通过上汽斯柯达数字化服务，自己发现不仅接车环节更加快速高效，而且一个微信就能“搞定”项目确认、项目增减、过程掌控、账单支付等诸多服务步骤，即便自己外出处理事情也丝毫不受影响。“今后再也不用担心被维修保养束缚手脚了，有了这项服务，我的时间更加自由了。”他笑着称赞道。

值得一提的是，上汽斯柯达数字化服务对于经销商而言也有着重要作用。上海江湾五角场店副总经理兼售后服务总监白维平认为，数字化服务项目前瞻性很强，是业内先人一步的重要尝试。数字化时代，移动服务终端要比传统服务方式节约更多时间成本，比如服务顾问通过iPad进行查询车辆信息、记录车辆外观状况、预估此次保养内容和价格等操作，时间可以由传统的5～10分钟缩短至1分钟左右，极大地提高了工作效率，这对于提升客户满意度而言是至关重要的一项突破。

纵观如今市场形势，数字化服务已经成为了行业发展的新趋势，也成为了上汽斯柯达坚持创新发展的重要方向。数字化服务项目的推出，是对上汽斯柯达实现售后服务领域全面覆盖数字化管理的进一步尝试，其服务流程也将随之实现无缝衔接，这在极大地提高了服务效率的同时更加强化了上汽斯柯达的品牌形象。

创新是一家企业进步的灵魂，上汽斯柯达便是凭借持续多年的服务创新赢得了用户的一致口碑，并连续多年荣获中国汽车服务金扳手奖。上汽斯柯达与时俱进、不断创新的诸多努力，在带给用户更加优质的服务体验的同时，也为日后通过大数据分析为用户提供更精准的服务和实现精益化管理奠定了坚实基础。