建立培训体系在提高医院服务质量管理中的运用

张颖

中图分类号：F241 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2018）9-344-02

摘要 随着社会经济的不断进步与发展，人们的生活水平有了较大的提高与改善，对医院的服务质量有了更高的要求。现如今，医院要想提高自己的市场竞争力，让更多的患者前往医院就医，除了要拥有超高的医疗水平，还需要提高医院的服务质量。本文主要围绕建立培训体系在医院服务质量管理中的运用进行分析。

关键词 培训体系 医院 服务质量管理

随着我国市场竞争的日渐激烈，医疗行业之间的竞争也变得越来越激烈化，为了提高自己的市场竞争力，各大医院需要提高自己的服务质量，让患者在就诊中放心、省心、安心。而服务质量的提升并不是一件非常容易的事情，而是需要医院建立一个适合的培训体系，通过对医院全体职工开展科学系统，定岗定责、长期有效的培训，以达到提高医院全体职工的学习意识、服务意识，来满足患者的就医需求。基于此，本文围绕360度培訓体系在提高医院服务质量管理中的应用进行探究。

一、医院服务质量管理的主要现状

现代医院的核心竞争力主要包括以下几种：1.医疗服务态度，2.医疗技术水平，而无论是服务态度，还是医疗水平都取决于人的因素。可以这么说，一个医院的服务质量管理水平会对医院的整体实力产生直接的影响。人才队伍的建设主要有两种，一种是对外招聘，引进一些专业技术人员，另一种则是内部的培训，通过对内部职工的专业培训，以提高他们的专业技术水平，为他们后期的工作做好铺垫。现如今，大多数医院都会设有人力资源管理部门，来负责医院的服务质量管理工作，负责医院的人力资源培训工作。所谓培训，指的是职工通过学习，使他们的知识、技能以及行为得到提升，进而使职工能够适应他们后期的工作。在培训过程中，最为重要的是提高职工的以下几方面水平，1.专业水平，2.道德品质，3.智力水平等。

当前，中心培训的类型主要分为以下几种：1.医护人员的培训，2.医疗管理者的培训，3.思想教育的培训等等。虽然中心对人力资源培训较为重视，对医院服务质量管理工作较为关注，而且也取得了一定的成绩，但是在服务质量的管理上，中心还存在着一定的问题。其主要表现为培训体系不够完善，例如培训计划的制定、培训反馈等虽然能够正常运行，但是所起到的培训效果不太理想，所以中心需要建立一个较为科学的培训体系，以提高医院的服务质量，为医院的进一步发展打下基础。

二、360度培训体系的概念

360度培训体系是由惠普公司首创，惠普公司从新职工入职开始，就坚持动态地培训发展，为职工提供公司知识、产品知识以及相关的专业技术培训，以促使职工知识水平的提升。这套培训体系主要通过以下几个层级的主导来实现，1.人力资源部主导的培训，2.公司决策层主导的培训3.各业务部门主导的培训等。其包括新职工的培训、老职工的培训、产品培训、服务质量培训等各个方面。

三、360度培训体系在医院服务质量管理中的运用-

（一）新职工培训

对于新人职的职工，一些医院通过对他们集中培训，培训时间为一个月，培训内容包括以下几方面：1.医院行业的特点以及相关规范，2.本院的文化课程，3.树立服务意识等。值得注意的是，虽然培训的时间为一个月，但是并不意味着培训一个月之后就完成任务了，而是在结束培训之后，继续利用空余时间来对新职工进行培训。培训的内容为以下几方面：1.医疗服务礼仪；2.医患沟通技巧等。此外，为了提高培训的效果，医院领导层需要亲自为新职工授课，例如讲述医院的文化，或者是讲述医院的发展方向。

（二）老职工培训

长期以来，中心对老职工的培训都非常的重视，要求每位职工修得相应的学分，并且对老职工的培训与他们的职称相挂钩。尽管这些措施能够提升老职工的专业能力，但是却没有考虑到老职工的个人需求。因此，在今后的培训过程中，要增强老职工的集体荣誉感，增强他们的团队合作精神，使他们能够共同协作提高医院的服务质量。通过对老职工进行培训，能够让他们了解自身的发展优势，让他们认清自己的发展潜力，找到奋斗的目标，并且学习如何与同事进行合作，来提升自己的专业能力。

（三）公共培训

公共培训，指的是医院所有职工都可以参加的一种培训，培训的内容侧重于以下几个方面：1.医疗服务中的利益，2.医风医德，3.医患沟通技巧等。在公共培训中，要强调课程培训方式的多元化，特别是要采用演示以及反馈的手段，这样能够有助于提升的培训效果。通过对这些课程的学习，能够提高中心职工的综合素质，能够使中心职工树立主人翁意识，使他们能够提高自己的服务意识，用文明礼貌的态度去对待任何一名患者，以防止医疗纠纷的发生。

（四）专业知识培训

专业知识的培训有助于提升中心的整体医疗水平，其应该由各科室主导，在中心的科室中，主要分为以下几个部分，1.临床科室，2.行政后勤科室。科室的负责人要根据本科室的特点制定相应的知识培训，以提高本科室的整体知识水平。例如，消化内科，就需要关注和学习有关消化内科的国际前沿知识，而对于医院的行政科室，例如人事科，则需要学习有关人力资源管理方面的知识。这样一来，就能够提高中心职工的%IP技术水平，为医院的进一步发展打下坚实的基础。

（五）专业技术培训

临床科室各负责人需要切实做好专业技术培训方面的工作，要根据本科室的专业技术特点，组织科室成员进行学习和交流，以提升科室整体医疗技术水平。与此同时，行政后勤各科室也需要做好相应的技术培训工作，围绕行政管理方面进行技术培训，或者是围绕后勤保障方面进行技术培训。那么当医院各科室的专业技术水平得到提升，就能够提升医患的服务满意度，从而为中心的进一步发展打下基础。

（六）医疗服务规范培训

此处的医疗服务规范培训，应当由各科室主导，针对临床科室来开展服务规范培训。当然，对于医务科这种行政科室也需要开展服务规范培训。通过制定医疗服务规范培训计划，并将这些规范贯彻落实下去，就能够使中心的医疗服务变得更加的规范，能够使中心的医疗行为变得更加的科学化，从而减少医疗事故的发生。

（七）医院领导层的培训

医院服务质量管理工作的开展好坏，与医院的领导层有着密切的关系，如果领导层的服务质量管理意识较高，那么他们就会更加支持医院服务质量管理工作的开展。基于此，要重视对医院领导层的培训，以便打造专业的医院管理者。中心的医院领导层主要从临床做起，他们的临床知识较为丰富，但是在管理知识方面，服务质量管理方面有所不足。基于此，要做好对医院领导层的培训，以提升本院医院管理水平，为医院的进一步发展培养医疗管理人才。至于培训的形式，可以采用以下几种：1.会议互助学习，2.外出进修，3.聘请外部专家来院讲学。

四、结语

综上所述，中心要想得到进一步的发展，就需要建立一套相应的培训体系，要将360度培训体系应用到医院的服务质量管理工作之中。工会则要发挥与业务科室协同培训的作用，通过开展对新职工的岗前培训；老职工的专业知识、专业技能培训、医疗服务规范培训；全体职工的医德医风培训，结合实际岗位不同，开展不同层次、不同种类、不同形式的职工技能竞赛、业务比武，已达到提升中心医疗服务水平和医疗服务质量。