门诊精细化管理的信息化应用研究

叶正强， 徐苒

(1. 复旦大学附属眼耳鼻喉科医院， 上海 200031； 2. 医利捷(上海)信息科技有限公司， 上海 200030)

0 引言

精细化管理是运用各种管理方法和管理手段，对整个业务流程建立一整套管理制度体系，将对业务过程中每一个环节的管理都做到规范化、细致化和准确化，从而提高管理者的工作效率和质量[1]。门诊是医院服务患者的重要窗口，门诊服务质量直接影响患者对医院的满意度。因此，本文按照精细化管理的思路，借助信息化手段，通过改进门诊服务的关键点和薄弱环节，建立实时的门诊业务监控与分析，通过及时干预以缩短门诊患者的就医时间，提升门诊服务质量及满意度。

以往的文献中，有学者分析了门诊工作中的关键节点和薄弱环节，提出以取消集中挂号来缓解人流的压力，效果显著[2]。有的医院开发建设了基于精细化管理理念的应用系统，利用问卷调查的方法，对照应用上线前后的实际情况，认为精细化管理能有效地改进门诊护理服务质量，改善门诊患者的就诊体验，提高门诊患者的护理满意度[3]。还有医院依托全院信息系统，实行挂号收费一体化服务，缓解了患者挂号和缴费排长队的问题，同时，规范化的人员培训以及精细化管理，则是挂号收费一体化工作顺利开展的保证[4]。有管理专家通过构建门诊量预测模型，为门诊资源调配提供了数据支撑和保障，优化了门诊资源的合理配置[5]。有的文献通过调查分析门诊护理人员对分级诊疗的认知情况，围绕分级诊疗实施精细化的优质护理措施，对比实施前后患者的就医体验问卷调查和患者满意度调查，分析了门诊精细化管理的效果[6]。部分医院通过应用指纹考勤的方式，实施门诊精细化管理，提高了时间资源的利用率，提高了患者满意度[7]。

上述文献为本文的研究奠定了坚实的基础，文献[2, 5]提出了取消挂号和门诊量预测模型搭建的措施，实现门诊精细化管理。文献[3, 6]都是通过调研的方式，评估门诊精细化管理的实施效果，认为精细化管理十分必要。文献[4, 7]通过信息化手段，在门诊业务的不同环节落实了精细化管理的理念。综合来看，文献[2, 3, 5, 6 ]虽然都认为精细化管理对门诊业务十分必要，却还没有将其应用到门诊信息化建设中，管理抓手相对比较薄弱。文献[4，7，8]认为信息化手段实现门诊精细化管理十分必要，但是没有提出门诊精细化的信息化架构以及信息应用内容，停留在概念阶段，难以落实实施。因此，本文站在精细化管理的出发点，通过搭建医院门诊精细化管理信息化架构，实现门诊精细化管理的信息化应用，提高患者的满意度。

1 门诊精细化管理信息化架构

(1) 门诊精细化管理信息化分解内容

门诊精细化管理的目标分为四个方面，分别为准确性、严格化、规范化和精细化。为了实现门诊精细化管理的目标，本文利用信息化手段来，通过3个层面包括服务、管理和质量来实现门诊精细化管理的目标。

服务，对外而言，门诊首要的是为患者提供的门诊医疗业务；

管理，对内而言，门诊业务的正常运转离不开管理运营；

质量，是保障门诊对内管理和对外服务的支撑工作。

服务主要对应精细化管理目标的精确性，管理对应精细化管理目标的准确性和严格化，质量对应精细化管理目标的规范化。门诊精细化管理目标的信息化分解内容，如图1所示。

图1 门诊精细化管理目标的信息化分解内容

(2) 门诊精细化管理信息化总体架构

基于门诊精细化管理目标的信息化分解内容，本文提出门诊精细化管理的信息化总体架构。首先，按照目标的信息化分解内容，本文认为门诊精细化管理的信息化建设内容包括三大方面，加强管理、优化流程；提高质量，保障安全；提升服务，便民惠民，具体如图2所示。

加强管理、优化流程：采用自助机等方式，持续优化改进门诊院内的信息化流程；建立分级诊疗模式，在院前实现门诊病人的合理分流。

提高质量，保障安全：不良事件管理，包括数据分析、知识库、报告管理、流程管理和权限管理等。

提升服务，便民惠民：建立和完善各类门诊医技系统，提高数字化和自动化程度，开发建设互联网医疗平台，提供微信惠民服务。

所有门诊精细化管理的应用都是建立在临床数据中心和运营数据中心之上，并实现与外部系统，包括医保系统、区域医疗系统、银行系统、商业保险系统和申康医联平台等的对接，全面实现服务、管理和质量的精细化管理目标，如图2所示。

(3) 门诊精细化管理的应用指标

为了落实门诊精细化管理的目标，门诊业务大数据分析就显得极为重要，需要在服务、管理和质量的三大板块信息化应用之上，开发门诊业务数据分析和挖掘应用，形成服务数据分析、管理数据分析和质量数据分析KPI体系，具体分析的指标，如表1所示。

图2 门诊精细化管理信息化整体架构

2 门诊精细化管理信息化应用

目前，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院已建立门诊精细化管理的应用系统，系统在三大应用领域(即服务、管理、质量)，实现了门诊数据分析，从而全面实现了门诊精细化管理的目标。具体界面如图3、图4所示。

门诊实时监测系统是给门诊办公室使用的监测界面，界面上排是门诊不同区域的实时监测情况，包括二楼一诊区、二楼二诊区、二楼三诊区和二楼四诊区的实时监测已挂号和已就诊人数情况。下面是当日每个时段就诊人流情况，各门诊科室就诊人次和就诊等候时间。最下面是检查预约和预约情况统计分析表格。

门诊APP界面，分为患者门诊APP界面和医生门诊APP界面，患者门诊APP可以展示已就诊和已挂号人次，医生门诊APP展示今日就诊方式的占比和各科室预约率和就诊率。

表1 门诊精细化管理的应用指标分析表

图3 门诊实时监测系统界面

3 总结

精细化管理是社会分工精细化、以及服务质量精细化对现代医院管理的必然要求。通过信息化手段，将精细化管理应用于医院门诊管理工作具有重要的意义。门诊精细化管理信息化架构，通过服务、管理和保障3个方面的信息化，实现了门诊信息化应用，促进精细化管理目标的落地，通过加了管理、优化流程；提高质量，保障安全；提升服务，便民惠民，从而在提升效率和质量的前提下提供患者更好的服务，提高医院的服务能力和管理能力，为推进医院管理运营机制的变革提供了一种很好的思路。