如何做好电力营销的客户档案管理

2018-12-21

商品与质量 2018年40期

广东电网有限责任公司湛江供电局广东湛江 524000

1 客户档案准确率的重要性

1.1 客户基本信息方面

客户基本信息包括多个方面的信息，如客户名、客户联系方式、客户地址等。对客户基本信息进行管理，主要是为了明确客户源，并和客户建立起长期、稳固的关系。若客户基本信息出现问题，则可能会直接影响到双方的合作关系，给企业带来巨大的经济损失，且影响管理质量。

1.2 客户用电信息方面

客户用电信息包括的内容也较多，如客户类型、客户用电量、客户具体地址、用户类别等。其中，用电类别主要是为了更好地区分不同的用电客户类型，以确保各种等级电价的准确实施。若客户用电信息存在问题，极易引起供电企业和用户间发生矛盾。比如，原本为按工业用电收费，却变为了按农业用电收费，或是应按非工业用电收费，却变为了按工业用电收费。

1.3 客户电源信息方面

客户电源信息包含的内容也很多，比如供电电压、客户产权分界、电源数量等。假如客户电源信息出现错误，则会对用户正常用电量的准确记录造成影响，出现记录误差，且会引发一系列的纠纷。比如，企业需要检测供电线路，但因为供电线路存在错误，则会将停电对象搞错，进而导致企业无法顺利完成线路检测工作，也会给用户造成一定损失，更会对企业信誉造成不良影响。

1.4 供用电合同信息方面

供用电合同中的信息是明确指出双方权利和义务的重要依据，且对双方的法律责任做出了明确规定，这说明合同信息的明确性与正确性和双方联系非常密切。若供用电合同信息出现了问题，则会使双方的权责及义务发生变化，最终使得双方法律责任欠缺明确性，甚至引起双方之间的纠纷。

2 加强用户档案管理的几点建议

2.1 建章立制，筑牢制度保障

针对管理制度不完善问题，目前以建设档案室为载体，脚踏实地整理基础档案，整理营销系统数据，补签供用电合同，形成营业档案管理制度。有效的管理制度是确保各项管理活动能够顺利开展的制度保障，因此必须不断完善营销管理制度，使让客户档案朝规范化、制度化、标准化方向发展，确保档案管理工作能够有法可依、有章可循，更具条理性、科学性。建立并完善企业的档案管理责任制，将责任明确落实到各个部门或个人身上，做到分工明确；建立档案管理考核机制，提升档案管理人员的重视度与责任心；建立档案安全管理制度，加大对档案的安全管理力度，提升档案的安全性；建立档案销毁制度，防止无故销毁档案的现象，保证档案的完整性与保密性。

2.2 梳理节点，规范工作流程

针对档案管理流程长、环节多、易出错等执行问题，特别是用户工程相关资料移交不及时，造成档案整理不清晰混乱等管理问题，必须有统一、规范的工作方法。随着营销机构的调整变化，档案管理的流程及方式也发生了很大改变。比如，过去对高压检查、电费核算、低压稽核等资料是由不同部门分别管理，现在则由统一部门管理。在档案交接时，应对档案进行严格把关，如内容是否完整、记录是否规范等，合格才予以接受。在档案的收集工作中，应采用提前介入及全程跟踪进度的方式，保证资料能够如期、保质的归档。档案使用期间，实现档案管理的电子化，即对纸质档案进行扫描再归档、分类，防止业务出现变更而造成类别有误。例如，对于客户档案中的“客户档案归档范围表”“卷内目录表”，可将其归入到营销信息管理系统中，实现管理的信息化，即便日后业务发生变化，也能保证档案的可靠性及有效性。努力提升档案安全管理力度，合理设计档案库房的布局，并配备有防火、防潮、防盗等设施，防止发生火灾、失窃等不良事件，特别是一些有特殊要求的档案，必须采取措施进行重点防护。对于涉及知识产权、商业机密等类型的档案，必须最大努力保证其安全性与完整性。加大对档案的保密处理，不论档案使用者的身份，使用档案必须以遵守相关法律法规为前提，从而实现对档案的保密管理，慎重处理档案销毁环节。注重对档案管理人员综合素质的提升，积极组织对档案管理人员的专业知识教育及技能培训，使其能够熟练掌握相应的业务知识及技能，不断提升其综合素质，从而能够更好地适应当前的档案管理工作。规范有关工程资料档案移交关键节点。一是大容量的用户工程资料移交问题，市场部客服中心在每月底，将当月的用户工程资料移交资料至营业厅进行归档，超时则由营业部发工作联系单进行跟踪处理。二是本局受理的用户工程资料移交问题，在四个工作日内，相关班组必须已处理的将用户工程资料移交资料至营业厅进行归档。

2.3 依托信息系统，推进档案管理信息化

充分利用“6+1”信息系统特别是新营销系统，加大将传统纸质版档案管理工作转变为电子版管理工作力度。对纸质的文件进行数字化的信息处理，实现管理标准系统化，对档案信息进行安全备份处理。同时，在加强计算机技术的使用时，还要特别注意数字处理过程中档案的安全保密工作。加强营销人员档案管理信息化应用能力，营销人员必须具备多种的专业技能，包括图书、档案学等专业档案管理知识，现代化的网络信息使用和处理能力，还要有电子文档信息加工处理能力。通过对营销人员定时的专业知识技能培训，提高其对档案信息化安全管理的认识，使其具备更加专业规范、保密性更强的档案管理技能。加强信息化档案的安全性。在使用档案信息系统时严格按照级别权限控制，对用户的访问权限进行区分，不同的级别档案信息查阅的权限不同，未授权者无法对信息档案进行操作管理。