企业客户关系信息管理系统应用

文/李喆

当前我国电信市场竞争激烈，竞争交点已经从原来的价格竞争逐渐发展到以客户服务为主。怎样才能对现有客户进行保留，同时进一步发展潜在客户，进一步提升客户忠诚度，已经成为企业重点关注的问题。如果客户管理工作还是借助手工操作方式，可能会产生诸多问题，难以实现资源的共享，同时对经营数据产生不利影响。

1　客户关系管理内容

客户关系管理属于一种以数据库管理为基础的管理系统，同时其也是一种IT行业中的术语，其所包含的内容有方法学、软件技术和网络技术，借助这一组织化方式，促使企业能够方便的捕捉和融合企业已有的潜在客户合的信息管理客户关系。其内容有客户的识别，企业人员和客户之间进行接触过程中，需对客户的各种信息进行深入了解，此后对客户之间的差异进行分析，从而分析出大客户和忠实客户群，从中找到最有价值以及最有盈利潜力的客户群体。对客户的信用度进行研究，在网年限以及积累的消费数值等基本数进行分析，对客户风险进行分析，针对企业营业过程中客户流失的主要原因进行详细研究。

2　企业客户关系信息管理系统应用

2.1　系统管理

系统管理在企业客户关系管理系统当中存在的主要功能是借助软件、设备、技术等对系统中其他模块的正常运行提供相应保障。其中存在的内容有电子商务、技术和标准管理、企业和系统集成管理。通过这种方式，促使系统功能的优化得以实现，同时为企业应用客户关系管理系统提供相关参数。

2.2　客户沟通接触

客户沟通接触模块软件和硬件，主要是促使客户的接触点和相应管理客户信息渠道、利用、共享、传递、获取等具体问题，存在Web渠道信息的处理和集成，对于不同的职能而言，同时还包含各个部门的移动设备、联络中心、管理信息系统等。这一模块的主要构成内容主要有Web集成管理，联络中心、业务信息系统。其中的联络中心，主要是联系客户程序的，例如信函、邮件和声音识别等。针对业务信息系统，其主要是在客户信息基础上，结合客户实际需求提供服务，对产品进行供给。此外，会结合业务活动规律，对交易系统进行设计，进一步促使整个系统的稳定性和灵活性得到提升，还能够在一定程度上获取人工重复以及繁琐的操作，通过这种方式，能够在一定程度上提升信息传输效率。

2.3　客户数据库

相应客户关系管理系统当中，客户数据库充当着中心部分，能够对全部见客户的管理接口进行转换，其还是企业不同部门进行业务活动的基础性内容，是相应系统当中其他功能模块的核心内容。同时还为各个部门提供了其他运行模块所需的信息资料，这对于系统信息而言，属于一个十分重要的储存仓库以及传输通道。客户数据库的主要作用是借助这一数据库，构建本企业和其他客户支架你存在的关系，同时还构建一个相对忠实和稳定的客户群体，进一步创新企业项目，从而让简单化的购买过程得以实现，最终提高客户重复购买率，对企业的未来发展提供极大的推动作用。

3　企业客户关系信息管理系统应用原则

3.1　结合企业实际情况

企业在对客户关系管理系统进行应用过程中，需对企业实际情况进行详细研究，同时对这一管理系统的基本特点进行研究。充分了解企业总体战略目标、管理模式和管理流程的基础上，研究企业是否适合对这一系统进行应用，最终确定企业要使用什么形式的管理系统。

例如，相关管理人员对企业进行分析过程中，可以从外部聘请有较高经验、管理实践能力均较高的咨询团队，对企业中存在问题进行诊断过程中，找出企业中的信息化、构架、流程和管理过程中存在的问题。与此同时，对企业客户关系管理系统可行性进行科学论证，从而为客户关系的管理制定相应的应对措施。此外，企业在选在客户关系管理系统时，需对下列问题进行分析，进一步研究客户关系管理系统的解决方案以及其自身的需求，明确企业在短期的目标，分析企业对未来的规划是否符合企业发展方向。对这一系统进行使用，大部分为业务员部分，这种情况下，企业应当和业务部门之间建立良好的业务关系。充分考虑系统投资保护情况，重点关注企业可持续发展性、技术支持能力和产品开放性等。最后，对这一系统进行评价，从而保障工供应商可以提供后续的支援服务。

3.2　认真执行系统流程

企业在对客户关系系统进行应用时，需按照响应系统流程进行具体操作，第一方面是对系统要素以及系统需求进行详细分析，此后对客户关系管理系统范围做出进一步明确，了解这一系统的具体要求，从而为使用者提供相对有效的功能。第二方面是对项目管理进行计划，针对系统项目方案进行科学设计，和企业之间进行交流过程中，软件供应商可能会提供相应的专业项目人员，并且配置相应的专业技术人员，这些专业人员是企业系统运行以维护的专家，对小组内组员进行培训。第三方面，对系统进行具体配置，对客户进行进一步优化，从而促使企业在不同业务需求上获得满足，对企业内的员工，开展系统知识方面的培训，通过这种方式，让企业员工能够撑起更多的技术知识，也可以安装新型的系统软件。第四方面是对测试系统原型以及兼容性并进试运行，对系统中的各个方面转换以及专业内部员工进行培训，促使其熟悉系统的安装，可以适当转换时间工作表。第五方面，在局部位置，开展并实施系统质量，相应软件供应商针对企业员工进行大力培训，从中培养出一个新系统方面的专家，还可以成立相应的用户小组，针对系统具体运行情况进行详细测试。当测试完毕之后，可以写出一份比较系统的质量保证测试报告，然后将这一报告上交给企业经理。

4　结束语

总之，对客户关系管理系统在企业当中的应有进行深入分析，通过这种方式获取系统当中的模块功能，为企业管理客户关系工作提供相更多的帮助。对企业实际情况进行分析，对系统进行合理选择，同时科学运用，这对于企业做出正确的客户关系处理和决策管理具有重要意义，通过之中方式，促使企业在客户中的忠诚度得到进一步提升，提高企业在市场中的竞争力，推动企业健康发展。