登机遭拒，责任谁担？

田野 丛林

登机遭拒引发纠纷

郭佳妮是上海市一家公司的白领，2017年9月6日，她打算来一次“上海至三亚”四日游，便通过手机APP预订了某旅游公司（以下简称旅游公司）的旅游行程，同时与旅游公司在网上签订《团队境内旅游合同》，支付旅游费2202元。订购成功后，旅游公司向郭佳妮发送了订购成功的相关信息。

2017年9月9日，郭佳妮高高兴兴地来到上海虹桥机场。不料，旅游公司使用“郭小姐”这个名字为她购买机票，因与真实姓名不一致，导致她无法登机，只能打道回府。

计划泡汤了，郭佳妮想把支付的费用要回来。谁知旅游公司明确表示，APP订票，只进行形式上的审核，郭佳妮订购机票时没有填写真实信息才是导致机票出错的直接原因，且旅游公司已经为她预订了相关的酒店及服务，产生的实际损失，旅游公司没有责任，只同意退还余额给郭佳妮。

“机票是你们公司的APP自助下单的，下单时自动使用了我会员信息中的‘郭小姐作为我的名字为我订购机票，你们公司未向我核实信息，怎么能说你们公司没有过错呢？”郭佳妮与旅游公司进行交涉。

双方各执一词，经多次交涉，仍无结果。2017年11月17日，郭佳妮来到上海市虹口区人民法院，将旅游公司告上了法庭，请求法院判令旅游公司退还旅游款2202元，并支付两倍赔偿金4404元及交通费400元。

在法庭上，郭佳妮诉称，旅游公司的网页上并未注明需要真实姓名注册信息，她在注册时使用“郭小姐”作为姓名，下订单时，系统后台自动使用了她的会员信息包括姓名、身份证号等，用于订合同及出票，旅游公司没有进行任何审核，其过错导致她无法登机并完成后续行程。经查询，涉案去程机票款为350元，回程机票款为343元，她与旅游公司在合同中并未约定车辆接送，酒店也是旅游公司单方选择，故不认可她未参加旅游行程产生的实际损失，旅游公司应退还全部旅游费用以及她往返机场产生的交通费。此外，旅游公司的工作人员还用言语威胁她，服务态度差，使她的精神遭受损害，故要求旅游公司赔偿两倍旅游费用。

旅游公司辩称，郭佳妮是通过APP手机客户端预订的旅游行程，预订过程需要填写出游人信息，并不是直接使用会员注册信息生成订单，该过程属于自助下单，系统无法审核出游人姓名是否正确。填写出游人真实姓名系常识，郭佳妮有提供准确信息并自行审核的义务。郭佳妮预订成功后，公司向郭佳妮发送的旅游合同、保险信息等均显示旅游者姓名为“郭小姐”，郭佳妮应依常识认识到其填写姓名错误。郭佳妮未出行但产生了机票费、旅行地交通费、住宿费等费用1150元，公司同意退还尚未发生的费用1052元，不同意郭佳妮其余诉讼请求。

旅游泡汤责任在双方

法院经审理后认为，郭佳妮与旅游公司签订的旅游合同，系双方当事人真实意思表示，合法有效，双方均应依约履行各自义务。填写订单时使用出游者真实姓名属于常识，“郭小姐”并非旅游者真实姓名是显而易见的。郭佳妮作为完全民事行為能力人自身应加以注意却没有充分注意。旅游公司作为国内较知名的旅游经营者，在为旅游者提供服务时应更加专业、尽责，在此后制作合同、发送保险信息等一系列工作中应发现该错误，采取主动联系郭佳妮进行核实等补救措施，却未能充分履行注意义务。故法院认定，郭佳妮与旅游公司双方在履行合同过程中均存在一定过错，而郭佳妮负主要责任。

结合双方陈述、相应证据、双方过错程度等，法院酌情确定旅游公司返还郭佳妮旅游费1500元。郭佳妮要求旅游公司赔偿交通费400元，法院认为采取何种方式往返机场由郭佳妮自行选择，非合同约定内容，郭佳妮该项诉请于法无据，法院不予支持。

关于精神损害抚慰金，鉴于本案为合同之诉，故只能主张因合同违约产生的损失，精神损害抚慰金不属于合同违约产生的损失，双方签订的合同中亦无相关约定，故法院不予支持。关于旅游公司过错导致郭佳妮未能按计划出游造成的损失，郭佳妮并未举证证明其实际损失情况，双方签订的合同中亦无相关约定，故对郭佳妮该项诉请，法院不予支持。

2018年1月26日，虹口法院依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条，第一百一十一条、第一百一十二条、第一百一十三条第一款的规定，作出一审判决，判决旅游公司返还郭佳妮旅游费1500元。

一审判决后，郭佳妮不服，向上海市第二中级人民法院提出了上诉。

旅游公司答辩称：公司不会从会员中心直接调取信息填写订单，按照本公司手机端的自助下单流程，郭佳妮需自行填写出行人信息，而且在付款前还可以阅读没有盖章的旅游合同，然后再选择付款；网上自助下单后，后台没有人工审核，系统只能粗略审核后将信息抽取发送至航空公司；公司手机端的下单流程一直未变，只是在出现本案事件后，公司就网上系统设置了筛选程序，将自动限制“小姐”“先生”这类名字，即这类名称将不再自动发送至航空公司；郭佳妮所称的公司网页自动填写其注册信息并下单的情况不存在，即便顾客已经填写“旅客”信息作为常用旅客备用，也需要在下单时进行勾选。综上，请求驳回上诉，维持原判。

在二审的过程中，为了印证旅游公司APP手机客户端订购机票的流程及结果，承办法官自行在旅游公司手机客户端进行下单测试，下单经过并非如郭佳妮所描述的那样不需要另行填写出游人信息。

网络购物、网络预定旅游行程是网络时代的产物，虽然各网络服务商在具体购物流程上不尽一致，但不妨碍形成一些约定俗成的规则，如本案情形，即如果须填写身份证号码则往往意味着所填写的名字必须与证件严格对应。即便法院无法考证旅游公司手机客户端是否更新或升级过订单系统，但按照郭佳妮所称的，其在注册时即填写了身份证号码，那么，在这种情况下其仍然填写“郭小姐”作为该证件所对应的名字，并最终支付本案订单，郭佳妮自身确实存在明显的疏忽大意。网上自助下单本身在给予订购者方便的同时，也对订购者认真阅读、审核网上约定提出要求。郭佳妮以其他同类旅行社存在人工审核为由，主张造成本案事件的过错均在旅游公司，对此，法院难以采纳。

当然，旅游公司作为知名企业，应严格把控自身的服务质量，对于网页提供的订单系统更要多从顾客角度不断完善，对于本案类似的情形要从事前警示、事中把控及事后及时补救方面提升自身的服务质量。就本案事件而言，旅游公司在二审中陈述其订单系统在本案事件后进行了改进，这表明，旅游公司确实可以通过后台程序预防该类事件的发生，故法院可以认为，旅游公司在本案发生时并未尽到相应的义务且在后续订立合同、代为投保、购机票、订酒店等过程中也均未及时予以补救，旅游公司应就郭佳妮的损失承担相应的责任。

结合本案已经查明的事实，郭佳妮的旅游费损失应由双方分担，原审法院酌情确定旅游公司返还郭佳妮1500元，并无不妥，予以维持。原审法院对于郭佳妮两倍旅游费赔偿金及交通费损失诉请的相关论述，充分详尽，不再赘述。综上，郭佳妮要求支持其原审诉讼请求的上诉请求，缺乏事实和法律依据，不予支持。原审法院依据已经查明的事实和在案证据所作的判决，事实清楚，适用法律正确，本院予以维持。

2018年4月20日，上海二中院依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项的规定，作出了“驳回上诉，维持原判”的终审判决。（文中人物系化名）