“互联网+”时代高校图书馆微信服务问题与优化策略

2018-12-17孙正国

河南图书馆学刊 2018年10期

关键词：“互联网+”；高校图书馆服务；微信

摘要：“互联网+”时代，微信在高校图书馆服务中的应用使图书馆的服务覆盖范围更为广泛，互动性更强，服务速度更快。文章分析了当前图书馆服务的现状，指出了高校图书馆微信服务中存在的问题，探讨了微信应用于图书馆服务的可行性，并提出了“互联网+”时代微信在图书馆服务中应用的优化策略。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）10-0071-03

在创新2.0模式的推动下，“互联网+”给高校图书馆服务带来了极大的影响，“互联网+”思维促进了高校图书馆服务态度和服务模式的转变，提升了高校图书馆馆员对微信等信息交流重要性的认知，增强了馆员对现代信息技术工具的运用能力，有效地促进了高校图书馆服务模式向信息化、快捷性的方向转型。

1“互联网+”时代高校图书馆服务现状

1.1“互联网+”时代高校图书馆服务模式亟须进行变革

伴随新技术和新信息传播手段的快速发展，我国高校图书馆在日常发展的过程中，其运营和服务等各个方面都面临着转型的挑战。例如，高校图书馆传统意义上的运营模式与读者对信息获取和应用需求之间的差距日渐加大，电子文献和数字资源的日渐丰富更是打破了高校图书馆传统服务的运作模式及思维方式[1]。在这种状态下，高校图书馆要想保持现有的市场竞争实力，或者提升市场占有额度、服务能力和服务水平等，就需要向多样化和多元化的方向发展转型。然而，当前高校图书馆在实践应用过程中，其服务模式缺乏新平台和新的操作途径，必要的技术和专业设备的匮乏使原本习惯于传统服务模式的馆员很难适应新的服务要求。随着“互联网+”时代的来临，海量的信息和资源通过不同的渠道流向读者群，高校图书馆的信息获取渠道、资源更新方式和资源内容、层次及表现形式等逐渐向新时代转化。在高校图书馆，信息化交流服务模式与传统服务模式并重，已逐步成为高校图书馆服务的新格局。例如，广州图书馆使用微博、微信等交流平台，积极向读者推广阅读分享、友创意、羊城学堂等品牌活動，这种服务模式极大地拓展了图书馆的读者覆盖面，提高了广州图书馆的影响力[2]。

1.2“互联网+”时代图书馆需要新的交流方式

在传统管理模式下，高校图书馆定期召开读者征文演讲比赛、读者座谈会、阅读讲座、知识竞赛、新书推荐、经典导读等活动，但是由于缺乏必要的交流管理平台，使图书馆在与读者的互动方面存在障碍，受到知识层次、年龄、空间、时间等因素的制约，一些读者在参与图书馆的公益活动时出现应付敷衍的情况，即便是高校图书馆方热情洋溢，也很难保障各类互动方式不流于表面、不走过场等[3]，也就无法达到预期的交流目标，更难与读者建立良好的互动。采用这种方法获得的读者参与活动的资料和数据信息，自然难以反哺高校图书馆运营、服务模式的调整需求。

1.3“互联网+”时代图书馆需要新的服务平台

近年来，受人力、物力、财力、宣传推广力度、社会参与度等多方面因素的制约，高校图书馆的馆藏利用率和读者到馆率并不高。与之相对的是，数字图书馆的馆藏率和利用率日益增长，如读秀、方正、知网三个数据库的期刊基本可以囊括已经出版的所有中文学术期刊，读者在使用时只需要输入关键词、篇名或作者信息，就可以精准无误地搜索到自己所需的电子期刊。按照这种模式，读者足不出户即可获得所需文献资源，不仅节约了到图书馆查找纸质期刊的时间和精力，而且电子期刊可下载、可打印、可通过阅读器快速查找所需段落等优势，还能有效地帮助读者快速浏览、阅读、查找资源。在当前快节奏的时代里，智能设备已无处不在，读者的阅读时间大都以碎片化状态呈现，与高校图书馆提供的不便于携带的纸质期刊相比，数字图书馆更能满足“微时代”读者的全面阅读需求及惯性[4]。

2微信在高校图书馆服务中应用的可行性

2.1提升高校图书馆互动性

孙正国：“互联网+”时代高校图书馆微信服务问题与优化策略在“互联网+”时代，微信成为人们主要的信息交流工具之一，在无线网络环境及移动数据环境下可免费、低流量地传输信息。高校图书馆在利用微信提升个性化服务时，并不需要开发客户端，仅需要选择符合自身应用的模式或者加载服务内容，即可向关注高校图书馆公众账号的用户推送最新服务信息。在互动交流时，高校图书馆只需要合理调整微信开放接口，就可以在无线网络或者手机客户端、平板客户端等平台上与读者互动，这种运作方式可有效解决高校图书馆服务能力与读者碎片化阅读需求不符、互动活动流于形式、平台交流能力匮乏等问题。微信公众账号拥有对用户开放的十多种功能接口，开放或者关闭新功能并不影响原有功能的特质。高校图书馆仅需要登录官方微信公共平台就可以管理信息或者发布信息，还可以对图书馆的公益活动进行宣传与推广，读者只需扫描图书馆的公众号二维码就可以快速、便捷地使用移动高校图书馆的资源。

2.2丰富高校图书馆馆藏

与客户端、WAP等相比，微信兼容系统环境与移动设备的能力更强，读者仅需要通过移动网络或者无线网络就可以享受高校图书馆的移动信息服务。高校图书馆利用微信可快速吸纳网络数据库中的各类期刊电子数据，提高了高校图书馆馆藏的丰富性，同时能够解决“互联网+”环境下高校图书馆信息资源不足的问题。此外，高校图书馆还能够按照用户的特征以及微信媒体的特征，为用户开发合适的资源，并结合用户的特征为其精准推送不同类型、不同内容的数据与资源。微信公众平台可使用视频、语音、图片、文字等任意方式或者以上方式的组合模式推送信息，其信息传送形式的丰富性可更为饱满地展示高校图书馆的形象，有利于吸引公众的兴趣与注意力，也有利于促进高校图书馆各类服务及活动的进一步推广与开展，提升高校图书馆移动化、微信化操作的应用成效。

3“互联网+”模式下微信在高校图书馆服务应用中存在的问题3.1账号平台不规范，服务功能成效低

高校图书馆微信公众账号的构建是为了便于用户随时随地地获取更多信息。但是，用户在使用高校图书馆微信公众账号时，必须输入高校图书馆微信公众账号进行搜索和关注，如果高校图书馆微信公众账号没有进行大范围的推广，或者没有被用户所获知，那么高校图书馆微信公众账号同样难以发挥其应有的作用及效能。部分高校图书馆虽然开通了微信公众账号，但是因为缺乏实名认证的自觉性，导致其微信公众账号难以形成统一、规范的服务体系。高校图书馆在微信公众账号推广方面缺乏可操作性的方法和方案，影响了高校图书馆微信公众账号的建立及推广。以上问题不解决，高校图书馆微信公众账号自然难以为读者提供他们所需要的各类优质信息服务[5]。目前，部分高校图书馆为扩大微信公众账号的推广与宣传，甚至会开通多个微信公众账号，微信公众账号过多不仅会增加相关工作人员的工作量，还会导致用户的需求和建议难以被及时传递、反馈、解决及应对，这也会变相降低高校图书馆微信公众账号的应用成效及馆员的工作成效。

3.2微信公众账号缺少特色，宣传推广目标体验性不足

高校图书馆微信公众账号设计的随意性是影响高校图书馆形象的重要原因之一，如没有头像、以馆徽作为头像等，这种设计方式尽管简洁明了，但与高校图书馆的品牌形象未必统一。高校图书馆微信公众账号中相关信息及功能介绍与本馆特质的不统一，也很难体现出高校图书馆与其他同类型图书馆的差异性及自身的特色。在高校图书馆微信公众账号发布信息时，馆员需要考虑如何稳固粉丝和获取新粉丝，粉丝与新粉丝对高校图书馆微信公众账号的信息需求不统一，因此需要负责微信账号的馆员区别对待，并定期推出主题活动或者系列活动[6]。如果这方面被忽略，高校图书馆微信公众账号的个性特色就很难吸引用户。

3.3缺乏微信推广的微资源，图书馆数据库应用率无法保障

“互联网+”时代，各种社会化工具的运用使信息资源利用快餐式发展非常迅速，高校图书馆应根据微信的特征以及读者的特征开发出符合读者需求的学习资源与微资源，方便读者能够随时随地利用微信查询学习资源或咨询相关的问题，提高图书资源的利用率。高校图书馆微信公众账号需要为读者增加相应的互动交流功能，也需要精准地向用户推送微型学习和阅读资源，让读者能够在互动的过程中感受图书馆提供的优质服务，进而增加读者对高校图书馆微型资源利用的体验效果。

4“互联网+”模式下高校图书馆优化微信服务的策略4.1明确定位，增强微信在图书馆服务中的功能

“互联网+”环境下，高校图书馆在微信应用的过程中需要明确自身的范围及服务职能。借助定位及规划，高校图书馆微信公众账号可在建设之前确定设置、统计、服务、管理、功能五大模块的内容，不同的功能需要针对不同读者的特征，为他们提供个性化的支持服务。这五大功能模块的设计要求应该与图书馆的实际服务和功能相一致，模块设计要求合理，以利于高校图书馆微信公众账号能够更为有效地设计活动的主题并发布和推送信息。高校图书馆在实名认证之后，可利用微信公众平台调整运营策略及宣传，充分利用微信平台的便捷性来加强对图书馆各种社会化服务的宣传[7]。

4.2提升馆员的主动服务能力，统一品牌，强化影响力

为提升馆员服务素质和高校图书馆的即时服务能力，高校图书馆需要定期引导馆员主动学习管理知识和业务知识，提高服务能力。在借鉴其他高校图书馆微信公众平台运营经验及培训经验的同时，高校图书馆还可以借助论坛、社区等搜索用户所需，继而在实际运营中总结和分享其他高校图书馆提升研发能力及服务能力的经验。鉴于“互联网+”环境下高校图书馆微信服务中存在多元化的趋势，图书馆可配合用户的个人阅读需求及进展，统一开展“全民阅读”“共读一书”等活动。由于微信公众号的类型一旦选择就无法更改，因此在选择微信公众账号类型及明确其功能之前，高校图书馆需要按照自身的开发能力及需求，进一步强化管理能力及服务能力[8]。当然，为了便于用户搜索高校图书馆的微信公众账号，笔者建议高校图书馆以中文拼音首字母和英文首字母作为微信公众账号的名称。高校图书馆微信公众平台的设立要以使用者的需求为基础，因此在提供特色服务前需要调查和统计用户需求并为其提供可选择的服务方式，只有在此基础上制订服务及定位规划，才能保证高校图书馆的微信化转型符合以用户为主体的服务转型目标。

4.3加强微型资源的开发，增强读者的体验效果

现阶段，微信及微信公众账号在民众中的普及力度不断加强，而且可以24小时与手机通信功能等同步应用，尤其是可以随时随地帮助高校图书馆传递信息，更利于高校图书馆为客户提供新的泛在化服务。高校图书馆微信公众账号的实践应用一方面侧重于如何提高互动性、便捷性、电子化和信息化，另一方面在于丰富高校图书馆电子数据的馆藏并提升高校图书馆品牌的知名度和美誉度。因此，在完善微信公众账号的前提下，高校图书馆可设置在线客服及时回复读者的咨询问题，以便及时发现、思考、讨论、采用用户提供的数据及建议等。高校图书馆在建设数字化图书馆的同时，需要将“互联网+”思维融入其中，将视频、文本、图形、图像等与微信结合在一起，开发出多元化的微型资源，便于读者能够利用碎片化时间学习，提高图书馆数字化资源的利用率，并依据不同读者的特征进行分类，精准地为他们推送学习资源。

4.4提供定制服务，促进区域协同发展

在具体应用中，高校图书馆可配合用户的个人需求开展“全民阅读”活动。“互联网+”时代，高校图书馆需要不断整合和梳理外部资源，这是高校图书馆要具备的基本能力。协同处理外部資源可提升高校图书馆的持久竞争力，并保持校内外相关部门的良好沟通，以便获得全方位的支持。具体来讲，高校图书馆要重视馆内外资源的交流，以校园网为基础，构建理想化的网络服务体系，使之成为校内网络服务平台及校际网络交流平台，同时可以联合不同区位的高校图书馆，有机整合各类信息资源，完成资源共享的目标。

5结语

“互联网+”思维在高校图书馆的应用改变了图书馆信息资源的传递方式，微信在高校图书馆服务中的应用能够有效地将“微时代”的网络语言融入图书馆数字化资源建设中，为读者提供个性化的阅读支持服务，从而形成线上线下互动的信息资源建设模式，提高图书馆的服务质量与服务效率。

参考文献：

[1]戴文彪.高校图书馆微信精准服务探析[J].大学图书情报学刊，2018（3）：97-100，128.

[2]张雅男.高校图书馆微信服务发展现状、存在的问题及发展策略[J].现代交际，2018（8）：144-145.

[3]来红琴.基于微信平台的高校图书馆个性化服务研究[J].电子世界，2018（8）：64-65.

[4]雷萍.移动互联网环境下高校图书馆服务策略分析[J].成都理工大学学报（社会科学版），2014（5）：111-114.

[5]段梅，范丽娟，赵晖.南京理工大学图书馆的阅读推广创新[J].大学图书馆学报，2011（4）：86-89.

[6]屠淑敏，冯亚慧，李玲丽，等.互联网思维视野下的公共图书馆跨界服务思考：跨界OR被跨界[J].图书与情报，2015（1）：125-130.

[7]崔英姿.网络新媒体环境下公共图书馆阅读推广服务体系构建研究[J].传播与版权，2015（5）：113-115.

[8]陈敏芳.网络环境下馆员流通服务工作驱动力缺失的防治[J].四川图书馆学报，2012（1）：58-61.

（编校：周雪芹）第38卷第10期河南图书馆学刊2018年10月