快递擅放代收点 遭遇纠纷谁担责

文/孔令晗 张曜麟

“双十一”过后，收取快递成为不少市民生活中必不可少的部分。不料，烦恼也因此产生。近日，有不少市民反映，快递员没打招呼就将自己的快递放在了快递柜或者代收点，结果造成自己拒收失败，只能另付快递费，甚至还有人因此丢失了所购物品。

记者调查发现，近年来智能快递柜、快递代收点大量普及。但与此同时，不少人却反映，收件反而没那么方便了，“送的快了，但也懒了”。那么，快递员是否有权未经允许就可将快递存放于快递柜、代收点呢？律师介绍，根据我国《快递暂行条例》相关规定，快递应由收件人或代收人当面验收，即使要放快递柜、代收点也应该事先告知客户并取得许可。

便捷代收引发不便

作为网购一族，王女士的日常爱好就是在网上“买买买”。11月6日下午，在家中休息的王女士习惯性地查看包裹信息，结果发现自己的包裹早在两个小时前就已经被签收了。“但我根本没收到东西啊。”仔细查看后她发现，该包裹的签收地点是自家小区外侧隔着一条马路的洗车行，这让她感到非常气愤。“这已经不是第一次把我的快递放在洗车行了，我明明在家，快递员连个电话也不给我打，就私自把快递放那儿了，如果不看手机我都不知道快递已经到了。”随后，王女士拨打了负责派件的快递员的电话，询问自己的快递为什么被送到了洗车行。对方告诉她，小区外的洗车行是快递公司合作的快递代收点，以后所有的快递都会被放在那里。“那个洗车行离家还是有一段距离的，并且放快递的就是一个三层的铁架子，根本没人看管，任何人去了都可以拿，非常不安全，丢了都不知道是谁拿的。”除此之外，快递被放在代收点后，收取麻烦也很让王女士不满。据她介绍，她和爱人一般下班时间都比较晚，而洗车行晚上8点就会关门，“很多时候根本来不及取件，非常不方便”。

除了麻烦、无法拒收外，快递被直接放在快递箱、代收点的安全性也是不少人担心的问题。天通苑某区住户徐先生介绍，今年夏天他在网上网购了两部手机，快递员未提前通知就放在了快递代存点，结果造成手机丢失。“后续再投诉什么的，真的很耗时间，如果提前说一声，不就没那么多事了吗？”

客服电话投诉效率低

记者搜索发现，各大社交网站上对快递柜、代收点的“吐槽”一直居高不下。不少网友反映，有了快递柜后，即使自己在家，快递员也会直接将快递投放到快递柜、代收点，除了没法当面检查快递有无破损外，也给一些老人、孕妇之类的用户带来了麻烦。“本来网购就是为了可以送货上门，现在好了，还得自己拿。”

孟先生说，自己不是不能理解快递员把快递放快递柜、代收点，“毕竟大部分上班族白天都不在家，派件确实困难”。但令他气愤的是，快递员擅自决定之前根本没有和自己进行沟通，“经常是我明明在家，也不送。这就不是方便了，完全是偷懒”。更令他不满的是，自己想要投诉解决这个问题，却十分困难。“和快递员说过几次，没有用，而且人也老换，我也没办法提前知道今天派件的快递员会不会直接放柜子里。打电话投诉，永远接不到人工那一步，经常输入几次订单号就会提醒我错误。”11月15日，记者利用孟先生提供的订单号尝试通过物流官方客服电话进行投诉，结果几次输入订单号后，均显示识别错误。孟先生说：“幸好我是手机输入的，能对比，不然根本没法解释为啥我明明输了‘222’客服电话就非识别成‘22’，每次都是类似问题。”

徐先生告诉记者，自己在多次遭遇类似问题后，已经总结出了一套解决办法：“要么联系卖家，让他找快递公司解决；要么直接投诉国家邮政官网，效率更高。”11月16日，记者以收件人身份咨询了速递物流客服。工作人员表示，按照现行规定，快递员在派件前应该告知收件人并取得同意，但实际生活中，确有部分快递公司未严格执行。遇到此类情况，消费者可以拨打该客服电话进行投诉，后续会安排快递公司联系被投诉快递点，协助消费者解决。

快递员自称为省时间

对于用户的上述困扰，快递员也有自己的解释。“现在很多小区都设有门禁，外人进不去，也没有地方停车，快递只能让客户自己出来拿，有时候经常会碰到客户不在家、电话关机或者要等很久，大多数快递员现在都直接将快递放到快递柜或者寄存点，能省去很多等客户取件的时间。”快递员苏先生告诉记者，由于“双十一”期间，快递较为火爆，那段时间所有的快递公司都在加班加点地送货，快递货物多的时候，电话无法联系上收件人时，就会直接将快递货物放到附近的智能快递柜或快递代收点，并以短信的形式告知快递收件人。“‘双十一’的快递太多了，挨家送忙不过来，快递柜能节省我们很多时间，十多个件几分钟就搞定了，除非有要求一定要送上门的，我们才会去上门派件。”苏先生还说，不光在“双十一”期间，在平时遇到高层停电或六楼以上没有电梯的时候，快递员也会选择将快递放到附近的智能快递柜或快递代收点，让收件人下楼自行取快递。

据他介绍，目前每家快递公司的制度都不相同，其中一些快递公司对是否要提前电话征求收件人的同意并未硬性要求，一般只要求短信通知就可以，即使遇到有人投诉，快递公司也不会对快递员进行处罚，“现在都这么做，被客户投诉了，再第一时间将快递取回送货上门”。苏先生说，在以前没有智能快递柜时，挨家派件需要耗费很多时间，并且经常遇到收件人不接电话或家里没人的情况，在上楼送货时，放满货物的电动车停在楼下也非常不安全，货物多的时候还容易出现快递丢失的情况，所以为了赶时间，大多数快递员都会选择将快递放到附近的智能快递柜或快递代收点，而不是上门派件。

观点：如遇纠纷快递公司应担责

北京京师律师事务所许浩律师介绍，按照我国今年5月开始实施的《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收；收件人或者代收人有权当面验收。“即便不能当面验收，在放置快递柜或代收点前，也应该获得收件人许可。否则，就属于违规行为。”

北京康达律师事务所韩骁律师表示，快递员在向快递柜或代收点投放快递时，应通过打电话等方式通知收件人，经过收件人同意后，再进行投放。如果快递没有经过当面验收而出现了毁损或其他意外情况，在已经购买保险的情况下，收件人可向保险公司要求理赔；如果此前没有投保，可以向快递公司要求相应赔偿。一旦双方发生纠纷，收件人可向快递总公司或当地邮政管理部门进行投诉，要求快递公司在合理期限内赔偿损失。仍无法解决的话，可向法院起诉，要求快递公司承担违约责任。