居民全科医疗满意度与家庭医生“1+1+1”签约影响分析

谭诚炜等

摘要 目的：探讨影响医疗满意度的因素与家庭医生“1+1+1”签约情况。方法：选择上海市宝山区高境镇社区卫生服务中心及服务站门诊就诊及参与健康教育活动的居民（总计2000人）进行问卷调查。结果：社区居民总体医疗满意度较高，年轻居民、未享受过公共卫生服务的居民满意度较低，签约居民满意度较未签约居民高。结论：家庭医生“1+1+1”签约切实给居民带来便利，切实提升了社区居民的满意度。社区卫生服务中心提供的公共卫生服务可以提升居民的满意度并促进其完成“1+1+1”签约。

关键词 EUROPEP；满意度；“1+1+1”签约

家庭医生签约服务可充分整合医疗资源，对居民提供生理—心理—社会支持式照顾以及持续性、综合性、个体化的照顾。完善的社区家庭医生签约服务在合理配置和利用卫生资源、改善居民健康状况、缓解医患关系及降低医疗费用等方面可发挥积极作用。在许多发达国家，家庭医生签约服务已经开展得比较成熟，上海目前也正在试点开展家庭医生“1+1+1”签约服务。社区居民满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的需求而对医疗、保健卫生服务产生的某种期望，经对所經历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反应。而随着社区卫生服务事业的发展，患者满意度成为评价医疗服务质量和改进社区卫生服务机构工作的一项重要指标。

资料与方法

采用系统抽样法于2017年9月-2018年1月选择上海市宝山区高境镇社区卫生服务中心及服务站门诊就诊及参与健康教育活动的居民（总计2000人）。

排除标准：①近1年内至社区卫生服务中心≤2次的居民；②无法独立完成问卷的社区居民。

调查工具：对受访居民进行问卷调查。问卷包括以下两个部分：①一般情况调查，包括性别、年龄、学历、月收入、社区医院就诊情况以及是否与家庭医生“1+1+1”签约等内容。②译成中文的欧洲满意度调查量表（EUROPEP）。取自国外已应用并发表的满意度调查问卷，经信效度验证后形成改良型欧洲满意度调查量表。新问卷总计包括22题，题目采取5分制。得分越高说明居民对该项目满意度越高。

调查方法：由门诊护士长及服务站负责人安排工作人员进行社区居民问卷发放并于30 min内回收。问卷发放前已对问卷发放的工作人员进行相关培训。问卷第2部分选择未全部完成者或完全相同者，视为无效问卷。

质量监控：问卷由中心及服务站负责人对问卷进行一级质控，对问卷填写缺项等情况进行质控。由问卷发放人员进行数据录入。由中心谭诚炜医师对上交问卷的数据录入进行抽样复查。

统计学方法：应用Excel建立数据库并录入数据，SPSS 19.0进行统计学分析。

结果

问卷回收情况：本调查总计发放问卷2000份，总计回收问卷2000份，其中无效问卷共计81份，有效问卷1919份，问卷有效率96.0%。

问卷填写居民基本情况：其中男962人，女957人；年龄19～39岁居民58人，40～59岁居民327人，60～74岁以上居民1130人，≥75岁414人。

与家庭医生完成“1+1+1”签约人数1435人，占总人数的74.8%。未签约居民总计484人。

社区居民整体满意情况：问卷的平均得分为（84.88±6.36）分，得分率为77.16%。（1）得分最低的3项分别如下：①可以在电话里与医生通话；②社区卫生中心其他员工提供的帮助；③医生全面地给你提供诊断及治疗服务。（2）得分最高的3项分别如下：①告诉你想知道的关于症状及疾病的知识；②在医生这里，你很放心和容易讲述你的身体不适和疾病。③医生会认真倾听你的诉说。

满意度影响因素情况：通过单变量多因素方差分析计算，我们发现，居民全科医疗满意度与以下内容相关：①年龄：<40岁居民满意度得分为（72.27±12.25）分，与其他3组的差异有统计学意义。年龄越小，全科医疗满意度越低。②“1+1+1”家庭医生签约：签约居民平均满意度为（86.71±6.04）分，未签约居民满意度为（82.26±6.59）分，差异有统计学意义（P<0.01）。③年公共卫生服务享受次数：1年内未享受公共卫生服务居民的满意度（82.73±10.41）分，而享受过公共卫生服务的满意度（86.09±5.02）分，差异有统计学意义（P<0.01）。④每月至社区配药次数：每月至社区配药次数≥5次的居民满意度（86.24±9.12）分，其余居民满意度（83.02±8.71）分，差异有统计学意义（P<0.05）。⑤距社区步行距离：至社区步行>15 min的满意度（82.57±7.29）分，而<15 min的居民满意度（85.72±5.76）分，差异有统计学意义（P<0.05）。

居民全科医疗满意度与以下因素无关：性别、文化程度、月收入、近期是否至上级医院急诊治疗、过去1个月去过的社区的家数、是否为家属代配药。

家庭医生“1+1+1”签约对满意度内容的影响情况：相较于未签约居民，签约居民满意度中提升最高的3项如下：①医生给你检查身体的情况；②可以在电话里与医生通话；③医生全面地给你提供诊断和治疗等服务。

讨论

满意度分析：根据本次问卷调查结果，社区居民对全科医疗满意程度整体较高，但是仍然存在部分不足。相较于整体的满意情况，居民们希望在离开诊室后，增加与家庭医生的互动，如电话交流等。此外，社区卫生服务中心的其他员工对于居民的帮助相对较少，主要可能因为分工及部分居民未享受中心提供的公共卫生服务所致。而调查中发现居民们满意程度较高的方面则包括了就诊过程中的诊疗氛围、全科医生的服务态度以及全科医生为居民们提供的健康教育宣教等。

满意度影响因素分析：在此次调查中我们发现以下内容对全科医疗满意度存在影响。①年龄<40岁的居民对社区卫生服务的满意度相对较低。造成此情况的原因主要为此类人群因接受教育程度、收入等方面相对较高，其对于医疗服务质量相对要求较高，故满意度相对较低。②享受过公共卫生服务的居民的满意度高于未享受过公共卫生服务的居民。社区全科医生为居民提供过建立健康档案、公共卫生服务以及家庭上门服务等综合性服务时，能够增加居民对社区医生的信任，从而提升居民的满意度，并进而吸引居民签约。③每月至社区配药次数≥5次的居民满意度高于次数较少的居民。全科医生相对更了解多次就诊居民的实际情况，与居民沟通较多。此外，就诊次数较多的居民经常会会根据就诊体验选择其认可的医生就诊，大大提高了就医满意度。而就诊次数较少的居民可能对社区就诊流程、药品种类等内容不甚了解，相对容易产生负面情绪，降低了满意度。④至社区步行>15 min的满意度低于步行距离<15 min的居民。加上候诊时间，就诊距离较远的居民一次就诊需要约1 h，便利程度降低，故降低了其满意程度。⑤家庭医生“1+1+1”签约居民在满意度方面较未签约居民略高，差异有统计学意义。对于居民而言，“1+1+1”签约提供的慢性病长处方、延伸处方，以及上级医院的预约转诊均切实地为他们提供了相较于签约前的便利；这部分可及的便利，提升了签约居民的满意度。现在，居民们对社区卫生服务中心的需求不仅仅是配药。社区卫生服务中心在今后的建设中应该进一步凸显服务优势，关注重点人群的引导和服务项目的拓展，可以更加有效地引导社区居民签约，并进一步优化对社区卫生资源的合理利用。

“1+1+1”家庭医生签约全科医疗满意度影响情况分析：本研究发现，调查人群中约3/4的居民完成了与家庭医生的“1+1+1”签约，且满意度较高。满意度中主要提高的内容多为与签约后所提供的慢性病长处方、延伸处方以及上级医院预约转诊有关，反映了家庭医生“1+1+1”签约中为居民提供的便利能切实减轻居民的就诊负担，提升他们的满意程度。但是，家庭医生“1+1+1”签约并未提升居民对于全科医生医疗水平方面的满意度。加强家庭医生服务能力是争取居民信任、依赖和签约的基础。对于在岗的家庭医生应开展岗位能力培训，既包括临床技能，也包括健康管理技能。在未签约的居民中，约1/4居民对于“1+1+1”签约内容不完全了解，故未完成签约；特别是年轻人、身体健康人群的知晓率较低。这说明对于“1+1+1”签约的宣传仍需进一步普及，除了社区卫生服务中心的工作人员的宣传普及以外，更需要整个社会各个部门的通力合作。但是目前也存在着宣传过度的现象，这无形中提高了居民对于签约的预期，进而影响了其对签约服务的满意度。其余未签约居民表示了解签约内容但仍未进行签约，主要原因为“1+1+1”签约无法为其带来实际的便利，但却需要提供如身份证号、医保卡号、地址电话等个人信息，担心造成信息泄露故未完成签约。故对于就诊次数较少的居民的签约，需要从政策上提供相应的支持，提供适合他们的优惠政策。通过家庭医生“1+1+1”签约，推广社区首诊制度，这样可以切实改善居民健康状况、降低医疗费用。所以，需要进一步加大家庭医生制度服务的宣传力度和范围，引导居民正确认识社区卫生服务中心的功能定位，逐步改变居民的就医习惯。

目前，家庭医生的数量与质量仍然是影响家庭医生签约制度实施效果的主要因素。一方面，通过现有的全科住院医师规范化培训为家庭医生队伍注入了更多新鲜血液，同时通过大量的专业技能与综合素养的培训提高家庭医生的能力；另一方面，也需要通过为家庭医生提供优良的工作环境，使家庭医生可以在医疗服务中突显自我价值从而实现留住优秀的全科医生，让他们更好地为社区居民服务。