基于客户分群的电力客户信用等级及服务质量敏感度研究及应用

2018-12-13邱灵赟吴禹昊

数字通信世界 2018年11期

汪琴，邱灵赟，吴禹昊

（国网四川省电力公司客户服务中心，成都 610041）

1 电力客户分群工作范围以及其中存在的问题

电力客户分群涉及的主要因素有客户价值、客户需求以及客户行为等，在进行客户分群管理工作中，利用客户数据挖掘算法，实现客观存在客户群的自动分类，同时在电力客户群的管理工作中，可以根据不同的客户价值、需求以及行为等因素分别提供不同的电力产品、电力销售以及电力服务等，这也就是所谓的电力客户分群，目前电力客户分群工作中仍然存在一些问题，主要分为以下几点：

1.1 分群的维度单一

目前电网企业在进行电力客户分群工作时主要依据的分群维度是电力企业的内部管理角度，并没有考虑到电力客户的需求、价值以及行为等相关维度，这就导致电力企业在电力客户分群工作中忽略了客户的需求，没有全面体现客户的真实诉求，所以导致电力企业在提供服务过程中缺乏针对性和有效性，电力客户不能接受到个性化的服务，进而影响了电力客户对电力企业服务的满意度[1]。

1.2 分群工作缺乏数据支撑

目前电力企业对电力客户进行分群的主要依据是过往经验，定性打分成为电力企业中客户分群的主要方法，存在较大的主观性，并没有对客户的行为、需求以及价值进行全面的了解，这就导致电力客户的分群工作缺乏有效的数据支撑，分群之后的电力客户群之间差异性不明显。

2 基于大数据背景下的电力客户分群方法

电力客户可从两级进行划分，一级客户可分为五种类型，主要的区分维度是客户价值、欠费、停电、用电安全以及渠道等。二级客户分群的主要方法是数据挖掘算法。如图1所示，一级客户遵循人工模式进行客户分分群，可分为重要客户、重点关注客户、大客户、居民客户以及其他客户，在此基础之上以客户价值、客户行为以及客户需求为标准，利用数据挖掘算法依据客户价值、欠费、停电、用电安全以及渠道等维度自动对客户进行再次分群，最终分为高客户价值、停电高敏感度、欠费高风险、渠道活跃以及用电高风险五类群体。

图1 客户分群法

3 基于客户分群的客户信用等级及服务质量敏感度研究

3.1 电力客户信用等级评估的方法

电力客户信用等级评价工作主要是依据电力客户的财务状况、缴费情况、用电量、违规行为以及社会信誉等多方面内容对其进行科学的等级划分。电力客户信用等级评价工作中需要考虑到相应的指标因素，指标的选择需要根据相关的客户信用评价内容，尽可能的全面覆盖客户信用等级评价中各方面的因素，进而开展全面的电力客户信用等级评价工作。其次，需要认识到电力客户信用评价等级中权重的重要性，综合考虑各指标对电力客户信用等级评价的作用，对不同的指标予以加权，例如，有些指标在电力客户信用等级评价工作中具有关键作用，或者能够占据决定性的作用，这就表示这些指标的权重因子应更大[2]。目前在电力客户信用等级评价工作中，评价指标主要有定性指标、倒U型指标以及线性指标三种形式，其中线性指标和倒U型指标属于定量指标的范畴，因此在对这些指标的分析工作需要全面仔细，对每一个指标的性质都充分考虑。定性指标主要是补充定量指标、定性判断制度和周边的环境等相关因素。在倒U型的指标中，如果指标的值出现较大或者较小的情况，都表示客户的竞争力处于比较弱的状态，必须要将该指标维持在一个比较平稳的状态内，才表示客户的竞争力处于比较强的地位。除此之外，线性指标的标值只有处于较大或者较小的情况，才表示客户的竞争力处于较强的状态。

3.2 电力客户服务质量敏感度预测的方法

客户对于供电企业面向客户所提供的服务质量的感受是极为主观的，服务质量敏感度这一指标描述了客户对服务质量的预期同其实际体验到的服务质量水平的对比，同等服务质量变动引起的客户满意度变化越大，则敏感度越高。在预测这一指标的过程中，可以尝试引入满意度、营销服务内容、客户分级管理质量、激励方法以及行为规范等一系列指标，以提高预测准确性。

4 电力客户分群服务质量提升的措施

针对采取上述方法进行电力客户分群的结果，企业可为不同的电力客户群体制定个性化的服务策略，提供差异化服务，进一步提升服务质量和客户满意度。

4.1 高价值客户

针对高价值的客户，可为其配备专门的客户经理，收集其用电需求并及时跟进，提供上门服务功能，在满足用电稳定性和安全性的基础上保障电网配套系统能够全面落实。客户经理应该和高价值客户之间及时进行沟通交流，在预计停电之前需要和客户之间进行协商，为其提供故障报修的优先通道，建立完善的应急处理机制。除此之外，还应为高价值客户提供比较全面的服务咨询工作，为其建立完善的用电安全风险评估和安全用电培训工作，保障用电的安全[3]。

4.2 停电高敏感客户

在面对这类型的客户时，首先需要和客户之间建立一户一册的生命周期档案，以便能够及时了解该客户的具体用电需求和用电情况。另外，在国家标准范围内，电力企业最好根据要求建立相应的客户自备应急电源，以便在停电之后能够为停电高敏感客户提供用电需求，电力企业还需要加强对停电的管理工作，和停电高敏感客户之间建立停电协商机制、个性化错峰措施、活动保障用电机制以及故障紧急修复机制等工作内容，针对需要停电的情况，电力企业应该及时进行相应的统治，保障停电敏感客户能够及时了解到停电信息，以便能够提前做好应对工作。最后，在停电高敏感客户中，舆情疏导工作也属于一项重点工作内容，监督相关服务承诺的实现，同时加强对客户满意度的调查工作。

4.3 欠费高风险客户

针对这类型的客户，电力企业需要为其提供多元化的缴费服务和账单查询服务，这类型的客户最好是提前对其进行账单派送和催费通知，以便这类客户能够及时交清相关费用。其次电力企业应该宣传好违约用电应该承担的责任，针对这类客户，需要定期实施上门服务，进行用电检查和催收电费，对习惯性拖欠电费的客户人员展开相应的跟踪调查，根据相关标准对其采取相应的惩罚措施。